企業(yè)要解決留住客戶的問(wèn)題，最根本的還在于招聘，一定要招對(duì)你所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有熱情的員工。
??葡萄酒企業(yè)的老板都明白一個(gè)道理：
很艱難開發(fā)的新客戶往往會(huì)很容易地丟失掉，而維護(hù)老客戶的成本要遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶。因此，如何留住老客戶就成為經(jīng)營(yíng)者必須想方設(shè)法去解決的老大難問(wèn)題。
顧客至上，顧客是上帝，這種口號(hào)已是老生常談，關(guān)于客戶服務(wù)的書籍和文章也多如牛毛，標(biāo)題黨更祭出名種秘訣、各種計(jì)謀和各種技巧，有些可行，有些不靈，總體而言都是治標(biāo)不治本。
那么，留住客戶的〝本〞在哪里呢？
我從美國(guó)人加洛（Gallo，C.）著的《體驗(yàn)蘋果：蘋果零售店成功的奧秘》找到答案，先細(xì)讀我原文摘錄的三段：
〝大多數(shù)公司聘用下屬的經(jīng)理人和人力資源部的專業(yè)人士會(huì)專注于應(yīng)聘者的知識(shí)：應(yīng)聘者對(duì)行業(yè)和產(chǎn)品線有多少了解？而蘋果則可以毫不猶豫地聘用一個(gè)只有10%的所需知識(shí)卻有90%熱情的應(yīng)聘者。〞
〝長(zhǎng)期的客戶關(guān)系維持是基于聘用能關(guān)心客戶的富有工作激情的員工，同時(shí)公司也給他們自由度去讓客戶滿意。〞
〝如果一名蘋果員工和顧客談了20分鐘的橄欖球而只談了5分鐘的產(chǎn)品，即便這個(gè)顧客在當(dāng)天離店時(shí)什么也沒(méi)有購(gòu)買，這種行為在蘋果看來(lái)也沒(méi)有任何問(wèn)題。因?yàn)樘O果希望聘用的那些人從骨子里真誠(chéng)喜歡和人交往，并熱衷于和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。這是一個(gè)適用于任何行業(yè)任何公司的聘人哲學(xué)。〞
簡(jiǎn)而言之，留住客戶在于專業(yè)+服務(wù)，兩者是1:9的關(guān)系，當(dāng)然服務(wù)是由員工來(lái)完成的，因此，真正的〝本〞還是在于員工，如果能像蘋果一樣，招聘的時(shí)候，把熱情放在第一位，讓客服人員跟客戶打成一片，就不會(huì)讓“顧客是上帝〞成為掛在墻上的一句空話，就能從根本上去解決留住老客戶的難題。
所以，我的結(jié)論很簡(jiǎn)單：企業(yè)要解決留住客戶的問(wèn)題，最根本的還在于招聘，一定要招對(duì)你所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有熱情的員工。
當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從信息時(shí)代（IT）進(jìn)入數(shù)據(jù)時(shí)代（DT），一切越來(lái)越透明，客戶的主體意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，我認(rèn)為營(yíng)銷也將回歸大道至簡(jiǎn)，經(jīng)營(yíng)者要老實(shí)做人，實(shí)在做事，抓住本質(zhì)，越簡(jiǎn)單的方法極有可能越實(shí)用，越有效。
?營(yíng)銷無(wú)套路，營(yíng)銷有故事。老蠹觀點(diǎn)：留住老客戶必須從員工招騁開始，不喜歡葡萄酒的，就別來(lái)應(yīng)騁了。
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有人問(wèn)：我有酒，你有故事嗎？
老蠹答：我有酒，也會(huì)講故事。
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?凌春鳴 ?簡(jiǎn)介
葡萄酒果酒國(guó)家專家委員，葡萄酒國(guó)家評(píng)委、國(guó)家一級(jí)品酒師：美國(guó)國(guó)際侍酒師認(rèn)證課程ISG?文憑侍酒師、中國(guó)區(qū)總代表、首席講師：法國(guó)教皇新堡侍酒師協(xié)會(huì)“教皇侍酒師”，品酒師國(guó)家職業(yè)技能競(jìng)賽裁判員，出入境檢驗(yàn)檢疫局國(guó)家酒類重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室（廣東）感官檢驗(yàn)師。
廣東省酒類行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)，廣東省品酒師侍酒師管理專業(yè)委員會(huì)主任，粵港澳葡萄酒商聯(lián)盟理事長(zhǎng)，中喜酒業(yè)董事長(zhǎng)。
中國(guó)酒類流通協(xié)會(huì)評(píng)為“進(jìn)口酒事業(yè)領(lǐng)袖”，中國(guó)酒類流通協(xié)會(huì)評(píng)為酒類行業(yè)“營(yíng)銷職業(yè)帶頭人”，法國(guó)領(lǐng)事館和波爾多丘公會(huì)“波爾多丘葡萄酒形象大使”，廣東省酒類行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選為“優(yōu)秀企業(yè)家”。
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