1、用戶體驗地圖

用戶體驗地圖就是通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入、互動的完整過程。

開始做產(chǎn)品經(jīng)理的人容易犯的錯誤，就是用管理員的視角來規(guī)劃產(chǎn)品。這種全局型的產(chǎn)品設(shè)計圖，復(fù)雜、全面、沒重點，這肯定是錯的。

對于產(chǎn)品經(jīng)理，最好的是按照一個用戶使用的路徑，把這個產(chǎn)品設(shè)計圖再畫一遍。從一個用戶怎么進(jìn)入，到每一步怎么體驗，最后怎么離開。這就是第一只羊怎么能在你的草地上活下來，而且玩得很開心的過程。

畫出第一只羊從開始到結(jié)束的完整體驗，這就是用戶體驗地圖。

2、怎么畫用戶體驗地圖

• 一個畫像完整的人物角色：對第一只羊/第一個用戶有完整地了解。
• 清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期：他為什么來到你的草地上？它需要什么？比如，用戶買鉆孔機(jī)，但是他的目標(biāo)不是擁有鉆孔機(jī)，而是需要在墻上打個洞。比如吃飯，用戶目標(biāo)是什么？是吃飽，還是營造氣氛，還是要獲得一次交流機(jī)會？
• 服務(wù)觸點：用戶從接觸你的服務(wù)，到實現(xiàn)他的目標(biāo)之間，會跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在哪些地方服務(wù)用戶。
• 用戶使用路徑：使用路徑和服務(wù)觸點的關(guān)系是什么？用戶在宜家逛的過程中是使用路徑；在宜家里想工作人員資訊，到盒子前拿免費的資料是服務(wù)觸點。
• 用戶情緒曲線：場景是要觸發(fā)情緒的。在整個過程中，用戶的情緒是如何變化的。

把這個用戶從接觸你的服務(wù)開始，到達(dá)成自己的目標(biāo)為止（或放棄為止），整個流程畫一個坐標(biāo)圖，橫軸是用戶的使用路徑和觸點；縱軸是用戶情緒。這樣你就可以得到一條用戶在你的服務(wù)互動過程中的情緒波動曲線了。

3、為什么要畫用戶體驗地圖

為了避免管理員視角，很多初級產(chǎn)品經(jīng)理都是用管理員視角在設(shè)計產(chǎn)品，有什么產(chǎn)品羅列什么，而不是考慮用戶要什么。你要通過用戶體驗地圖，讓自己以用戶視角來思考，用戶能不能一步一步實現(xiàn)目標(biāo)，這個過程是困難還是容易。

中醫(yī)養(yǎng)生類APP一體的用戶體驗地圖

一體是一個中醫(yī)養(yǎng)生類的Keep，用視頻教用戶怎么做八段錦、拉筋等。產(chǎn)品方向不錯，但下載后發(fā)現(xiàn)是只有一堆教學(xué)視頻的羅列，但作為用戶不知道應(yīng)該看什么。

• 用戶畫像：亞健康、需要自我調(diào)理的人，智能手機(jī)用戶。
• 用戶目標(biāo)：用戶的目標(biāo)是調(diào)整亞健康狀態(tài)，用戶的問題是脖子疼、肩膀疼、后背疼。看著視頻做動作，不是用戶的目標(biāo)。
• 服務(wù)觸點：只有一個，看教學(xué)視頻。
• 使用路徑：由于看不到自己的目標(biāo)，除了用戶自己搜索看視頻，沒有其他路徑。
• 用戶情緒曲線：在用戶有需要的前提下打開APP，首先用戶無法看到目標(biāo)和視頻之間的關(guān)系；其次沒有用戶使用路徑設(shè)計，導(dǎo)致用戶不知所措。雖然目前內(nèi)容資源都有，但用戶要知道該如何使用你的內(nèi)容，達(dá)成自己的目標(biāo)。

而產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通時，應(yīng)如何描述目標(biāo)、觸點和情緒曲線呢？應(yīng)該用用戶故事的方法。

4、什么是用戶故事

• 大明用戶：檢索和產(chǎn)品目錄很強，可以讓需求明確的用戶，沿著搜索目錄找到自己要的東西。
• 笨笨用戶：用一系列故事放在介紹上，并且基于相同類型的人的進(jìn)步曲線，設(shè)計自己的路徑，為所有學(xué)院課程提供了不僅干巴巴的課程信息，提供了可以理解的場景故事。

故事比數(shù)據(jù)重要，因為數(shù)據(jù)是水管里流的水，是一個常態(tài)，是一個結(jié)果。用戶研究，重要的不是零散地收集數(shù)據(jù)，拿數(shù)據(jù)證明自己的對錯，而是建立一個有代表性的故事。

你對經(jīng)典用戶故事是否足夠了解，足夠深入，足夠完整，足夠洞察，是判斷你跟你的用戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)。

一個好產(chǎn)品是從第一只羊被真正滿足開始的。我們充分認(rèn)識這第一只羊，能夠完全用他的語言說話，你需要了解他的故事。

一個好產(chǎn)品，是從一個好故事開始的。

5、本講小結(jié)

本講介紹了用戶體驗地圖和兩個核心觀念。

• 第一個觀念：故事比數(shù)據(jù)更重要。
• 第二個觀念：一個好產(chǎn)品，從一個好故事開始。

6、課后作業(yè)

說一說一個用戶體驗地圖做得特別好的產(chǎn)品，它能讓你的情緒在每個環(huán)節(jié)都得到了呼應(yīng)。

產(chǎn)品：Forest專注森林

• 用戶畫像：希望能夠短暫脫離手機(jī)、專注線下生活去學(xué)習(xí)、工作、社交的用戶。
• 用戶目標(biāo)：減少自己對手機(jī)的依賴，短時間的不被手機(jī)所困，提高自制力。
• 服務(wù)觸點：自己或組隊種樹（強行禁用手機(jī)），我的森林（看種樹的成果），獲取金幣（完成任務(wù)獎勵），購買新樹（增強用戶粘性）
• 用戶路徑：設(shè)置種樹時間 -> 種樹 -> 種樹完成 -> 獲得金幣和成熟的樹 -> 可查看/分享自己的種樹成果。
• 用戶情緒曲線：在種樹的時候想著我要種下一棵樹，我要這么長時間不玩手機(jī)；種完樹發(fā)現(xiàn)自己做到了，有小小的成就感；獲取金幣和成熟的樹，得到即時滿足；查看自己的種樹成果，將用戶學(xué)習(xí)/工作的時間具象化，可以直觀地看到自己付出。學(xué)習(xí)是一個長期的過程，可能無法獲得即時滿足，而Forest通過種樹的方式，給用戶即時滿足。一定程度上可以刺激用戶，不斷學(xué)習(xí)。