被投訴是經(jīng)常發(fā)生的事情，特別是作為服務(wù)行業(yè)的物流配送，我們作為消費(fèi)者是投訴者，為什么服務(wù)會(huì)這么差？而作為物流服務(wù)商，他們也在盡最大努力做好服務(wù)，接下來(lái)分享一個(gè)實(shí)際的例子。
事件分析
前段時(shí)間配送員不小心把兩個(gè)客戶(hù)的抽油煙機(jī)互換送錯(cuò)了，等發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，A客戶(hù)已經(jīng)安裝上墻。安裝上的產(chǎn)品比A本身買(mǎi)的價(jià)格高，A還因尺寸不對(duì)私下改了櫥柜尺寸。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)就開(kāi)始要求把A家的產(chǎn)品拆下來(lái)?yè)Q回，可是由于溝通不暢，A白撿個(gè)便宜不愿意退，還咬定自己安裝的時(shí)候不在現(xiàn)場(chǎng)不知道情況，客服小妹妹急了，最后沒(méi)有控制住情緒罵了句臟話(huà)。這事兒算是沒(méi)處理下來(lái)，反而升級(jí)處理。
第二次和客戶(hù)通完電話(huà)了解情況后，了解到她不愿意再添麻煩，可能改動(dòng)櫥柜真的麻煩，即使一開(kāi)始她有占便宜的心，但事已至此，她也很無(wú)奈，肯定不愿意再折騰改動(dòng)了。
部門(mén)內(nèi)部商量后給客戶(hù)兩個(gè)方案，一是拆下?lián)Q回，配送員承擔(dān)來(lái)回拆卸及改裝櫥柜的費(fèi)用和一定的賠償。（這是對(duì)比方案，肯定不是客戶(hù)的選擇，她折騰花費(fèi)這么多時(shí)間撈不著多少好處）。但對(duì)公司來(lái)說(shuō)是損失最小，不過(guò)即使這個(gè)方案也有很大風(fēng)險(xiǎn)，后續(xù)如果產(chǎn)生差評(píng)損失就會(huì)更大。
二是讓他用這個(gè)產(chǎn)品，補(bǔ)一半差價(jià)，配送員承擔(dān)一部分送錯(cuò)貨的后果。這是主推方案，公司的損失會(huì)比第一方案大。
可最終客戶(hù)卻都沒(méi)選擇，理由是送錯(cuò)貨在先，其次客服說(shuō)臟話(huà)罵她，兩個(gè)方案都不接受還要工商投訴。
第三次溝通，客戶(hù)投訴到平臺(tái)，這是公司比較擔(dān)心也是害怕的。由于第一次的失敗溝通和二次犯錯(cuò)，已經(jīng)讓我們處于更加被動(dòng)狀態(tài)。如果出現(xiàn)差評(píng)，扣款一個(gè)訂單不是幾百而是幾千的事情。為了防止事件繼續(xù)惡化，只能采取第三方案，公司不再追回產(chǎn)品，并承擔(dān)差價(jià)。同時(shí)還得給她臺(tái)階下，讓客服發(fā)個(gè)短信道歉，明確告訴她不能給差評(píng)（否則我們寧愿接受罰款也要把這個(gè)產(chǎn)品拿回，他撈不著一點(diǎn)好處）。也告訴他差評(píng)對(duì)我們嚴(yán)重的后果，否則無(wú)法交代。事情到此結(jié)束，公司承擔(dān)了犯錯(cuò)的損失。
事件總結(jié)
1.溝通技巧的重要性
和客戶(hù)溝通也需要一定技巧。首先第一次和A溝通的時(shí)候，要以試探性的語(yǔ)氣溝通，探究客戶(hù)的意向選擇，不能一開(kāi)始就強(qiáng)硬的態(tài)度要求拆下產(chǎn)品。
在后面的溝通中，站到對(duì)方的立場(chǎng)上，體驗(yàn)客戶(hù)的情緒，沒(méi)在發(fā)生沖突，而且能及時(shí)把握客戶(hù)的情緒，隨時(shí)跟進(jìn)也為之后把控好事情做了鋪墊。
2.避免出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤
客服溝通的目的是正確的，可是他最終沒(méi)能控制自己，罵了臟話(huà)，這就是第二次犯錯(cuò)。讓客戶(hù)又抓住把柄，事情升級(jí)了。
有的錯(cuò)誤不可避免，可原則性錯(cuò)誤不能出現(xiàn)，必須避免。犯錯(cuò)的事情是難免的，也是可以原諒的。而罵臟話(huà)是原則性錯(cuò)誤，完全可以避免，特別是服務(wù)行業(yè)這種方式絕對(duì)不可取，否則造成的損失更大。
3.冷靜分析，提供有效合理方案。
第二個(gè)方案其實(shí)不太合理，當(dāng)時(shí)得出方案太過(guò)倉(cāng)促，沒(méi)有好好分析利弊。其實(shí)我們是希望引導(dǎo)他選擇方案二，可當(dāng)時(shí)忽略這一點(diǎn)，方案設(shè)置并不合理，最終失去了更好的時(shí)機(jī)。
客戶(hù)買(mǎi)的是高端品牌中的價(jià)格偏低產(chǎn)品，應(yīng)該是勤儉家庭（至少不是不缺錢(qián)的土豪家庭），希望追求好一些的品質(zhì)，購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該是最高能接受的了，盡管誤打誤撞撿了個(gè)好東西，心里估摸著暗自慶幸，再多出一分錢(qián)也是在預(yù)算之外的了。
4.換位思考
作為服務(wù)行業(yè)的公司被投訴的事情常有，盡管這件事情解決得還不完美，可也是控制之中，在不斷累積和“交學(xué)費(fèi)”中積累經(jīng)驗(yàn)。
作為消費(fèi)者，投訴是有效的，可是也不能太苛責(zé)，稍微對(duì)方立場(chǎng)上考慮，這樣自己在被服務(wù)過(guò)程中也不會(huì)更愉快。
