世界上有兩種秘密，一種是關(guān)于人的，一種是關(guān)于自然的。兩種秘密都是需要不斷探索才能發(fā)現(xiàn)。所有成功的企業(yè)都是基于一個鮮為人知的秘密創(chuàng)立。關(guān)于自然的秘密比如愛迪生發(fā)明電燈，創(chuàng)立了偉大的通用電氣公司。關(guān)于人的秘密比如"張勇"發(fā)現(xiàn)了餐飲業(yè)需要像家一樣的服務(wù)創(chuàng)立了"海底撈"。

關(guān)于海底撈的各種服務(wù)的故事，段子廣為流傳。之所以會流傳開來，有其必然的道理。它發(fā)現(xiàn)了這個社會的秘密并將其做為一種服務(wù)提供給社會。只是讓我佩服的是，海底撈連危機公關(guān)都能做的這么漂亮，甚至是另一種表現(xiàn)形式的“產(chǎn)品。

前兩天，海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店爆發(fā)出食品衛(wèi)生安全事件，但僅僅爆發(fā)3小時后，海底撈就發(fā)表了致歉信。2個多小時后，它又對這一危機發(fā)布了7條處理通報。上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲。

有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)。海底撈的致歉聲明中，我們看不到其他一些公司的大事化小，小事化了的作風(fēng)。

首先，他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小，反而承認，“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。

接下來，海底撈進一步表示，往常該類事件的處理結(jié)果會公告于眾，消者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺對此進行查證——為自己對食品安全問題的重視找證據(jù)。

“我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題?！?/p>

公眾無法容忍價值觀錯誤，而管理可以補救的。換句話說，海底撈強調(diào)他們一直在堅守社會責(zé)任的底線，而對于管理漏洞深表自責(zé)。海底撈的致歉信是有亮點的危機公關(guān)稿件——給予讀者正面的主觀感受。

“相關(guān)責(zé)任人”紛紛浮出水面

“區(qū)別危機公關(guān)和危機管理方法之一，就在行動承諾?！币磺袥]有行動承諾的表態(tài)，至多是漂亮的危機公關(guān)，而能夠經(jīng)得起檢驗的危機管理一般包含下面的具體行動陳述:

“我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題有……”

“我們正采取的行動是……”

“我們還將落實……”

“檢驗上述行動的時間節(jié)點在……”

“如果沒有做到，我們承諾的懲罰為……”

海底撈在最短的時間內(nèi)，已經(jīng)在處理通報中出臺了一些具體的行動陳述：

1, 聘請第三方公司，對下水道、屋頂?shù)雀鱾€衛(wèi)生死角排查除鼠。

2,與第三方蟲害治理公司從新技術(shù)的運用、到門店設(shè)計等方向研究整改措施。

3, 公布一系列整改措施的具體負責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話：網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控——公司總經(jīng)理楊小麗、監(jiān)督意見聯(lián)系人——副總經(jīng)理楊斌、海外門店責(zé)任人——公司董事茍逸群、袁華強……

這些細節(jié)的公布，不僅使傳說中的“相關(guān)負責(zé)人”瞬間透明，呼應(yīng)了下文中“主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”的表述，還用新科技解決了消費者無法監(jiān)督的疑慮，讓一場浮于表面的“危機公關(guān)”變?yōu)橛雄E可循的“公關(guān)管理”。

我們來理清一下海底撈掌握的秘密：

1. 很多粉絲擔(dān)心消費者再也不敢去吃海底撈，實際上需要擔(dān)心的事情并不在這個維度上，因為海底撈并不是一家將核心競爭力定位在“吃”上的餐飲企業(yè)。

只要留心觀察就不難發(fā)現(xiàn)，每次海底撈出現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)上姿態(tài)，要么是“服務(wù)員多么貼心地服務(wù)”，要么是“甩面小哥的舞姿有多么妖嬈”——想想海底撈在川渝地區(qū)的鄙視鏈定位，你就理解海底撈粉絲們并不會在乎“吃得如何”。

2. 順著上面的邏輯說，海底撈的核心競爭力，其實在于他們傳遞出來的“價值觀”，即關(guān)懷、額外的關(guān)懷、洞察到難言之隱的關(guān)懷。

因此，與其說海底撈的“道歉聲明”是負面新聞曝光后迫不得已的危機公關(guān)，倒不如說是另一種表現(xiàn)形式的“產(chǎn)品”——“承認、道歉、改正”三步走，這個邏輯滿足了粉絲們對于海底撈的一切定義。

借用格力的一句廣告詞，海底撈掌握核心秘密。