每個(gè)產(chǎn)品同學(xué)都做過(guò)用戶調(diào)研，都知道我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品要走近最真實(shí)的用戶，傾聽用戶最真實(shí)的聲音。于是我們約了幾個(gè)用戶來(lái)公司進(jìn)行訪談，或者去用戶日常生活的場(chǎng)景去詢問(wèn)他們。但是這樣就夠了嗎？我們就能找到設(shè)計(jì)出用戶真正需要的，滿足用戶需求的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶和公司共贏的局面嗎？現(xiàn)實(shí)情況要比我們想想的難以應(yīng)付的多，有很多情況導(dǎo)致我們?cè)谶@獲取用戶需求的第一步就已經(jīng)偏離了軌道。

用戶訪談的時(shí)候，我們總是在提問(wèn)，問(wèn)用戶者，問(wèn)用戶那。提問(wèn)是交際的一種形式，他的目的是為了獲得我們想要的信息，從而方便我們后面的決策行為，我們通過(guò)提問(wèn)得到的信息越多、越準(zhǔn)確，我們后續(xù)的決策也就更加可靠。

導(dǎo)致我們無(wú)法獲取用戶真實(shí)需求的因素有很多：

①有時(shí)候用戶說(shuō)的其實(shí)不是他自己想要的，只是他以為自己想要的，比如用戶告訴我們他想喝可樂(lè)，實(shí)際需求有可能是想喝甜的飲料，也有可能是口渴想喝水。這是用戶自己不知道自己心里所想，說(shuō)到這里，大家很容易想到福特所說(shuō)的“用戶想要一匹很快的馬，我給他一輛汽車”。這種情況，自然是需要我們?nèi)ネ诰蛴脩糇畹讓拥恼媸堑男枨蟆?/p>

②有時(shí)候用戶拒絕告訴你他內(nèi)心的真實(shí)想法。比如王先生因?yàn)橘Y金問(wèn)題暫時(shí)沒(méi)辦法購(gòu)買自己心儀已久的保時(shí)捷汽車，當(dāng)銷售員問(wèn)王先生打算什么時(shí)候訂購(gòu)呢？ 王先生卻說(shuō)你們的車的顏色好像不太好看，我再考慮考慮。銷售員采用各種橫向、縱向?qū)Ρ龋髨D證明他們家的汽車顏色絕對(duì)是符合國(guó)際審美的。有用嗎？用戶的心思你要去琢磨。有很多因素導(dǎo)致用戶不會(huì)把自己內(nèi)心所想完全一五一十的告訴你。事實(shí)上不僅是我們研究的用戶，我們的朋友、家人，這些每天在我們身邊圍繞著的、最真實(shí)的人們，他們也是有自己的小秘密的啊。雖說(shuō)你是真心實(shí)意來(lái)問(wèn)我想要什么，你們給我做產(chǎn)品，但是我們用戶也不必有問(wèn)必答，全盤托出啊，應(yīng)為我們也是最真實(shí)的人啊，有人的地方，就有人性。

好??！原來(lái)是用戶在搗亂。錯(cuò)！用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。是我們?cè)O(shè)計(jì)人員不會(huì)提問(wèn)，不會(huì)從表面平靜的談話中挖掘埋藏著的冰山罷了。

了解如何提問(wèn)，先從問(wèn)句的類型開始說(shuō)起。問(wèn)句分為開放式問(wèn)句和封閉式問(wèn)句。

開放式問(wèn)句是引導(dǎo)用戶自由開口而選定的問(wèn)句，通常包括為“5H1W”，即“what、when、why、who、where、why”。面對(duì)開放式問(wèn)句，對(duì)方可回答的范圍廣，自由度高，用戶通常會(huì)覺得自己引導(dǎo)了話題的方向，常會(huì)訴說(shuō)很多。因此調(diào)研人員可以獲得大量信息，同時(shí)迅速增進(jìn)對(duì)用戶的了解程度，拉近彼此距離。同時(shí)也會(huì)給用戶一種自己的到了重視的感覺，增加對(duì)的調(diào)研人員的信任感。

開放式疑問(wèn)句分為：①一般疑問(wèn)句：你覺得這個(gè)功能點(diǎn)怎么樣？②探索式疑問(wèn)句：你能繼續(xù)深入解釋一下你剛剛說(shuō)的這個(gè)功能嗎？探索式疑問(wèn)句是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，繼續(xù)追問(wèn)的時(shí)候采用的。③啟發(fā)式疑問(wèn)句：我覺得這個(gè)功能點(diǎn)應(yīng)該更加人性化一點(diǎn)，你覺得呢？啟發(fā)式問(wèn)句在詢問(wèn)中加入了個(gè)人的觀點(diǎn)，啟發(fā)了對(duì)方發(fā)言。也有引導(dǎo)方向的意義。

封閉式問(wèn)句式預(yù)先設(shè)計(jì)好備選答案的一種提問(wèn)。（參加過(guò)考試沒(méi)？選擇題就是封閉式問(wèn)句啊TT）封閉疑問(wèn)句能夠很明確的引導(dǎo)對(duì)方回答問(wèn)題的方向，使用得當(dāng)?shù)脑?，能夠很少順利的的搭配特定的明確的信息，注意前提式使用得當(dāng)?shù)那闆r下，如果問(wèn)的問(wèn)題對(duì)方不感冒，備選答案里面并沒(méi)有用戶心里的正是答案，往往可能會(huì)把天聊死，或者得到一個(gè)敷衍的答案。而且此類問(wèn)題具有一些威脅性，似乎必須有所選擇，容易引起人不快，所以在措辭方面也要注意。

封閉式疑問(wèn)句包括：①選擇式疑問(wèn)句：你喜歡黃色還是藍(lán)色？②確認(rèn)式疑問(wèn)句：你剛剛說(shuō)的用戶體驗(yàn)不好，是這里嗎？確認(rèn)式疑問(wèn)句用戶確認(rèn)需求。

了解了疑問(wèn)句的種類之后，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)在我們提出我們的問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)該注意的一些原則。提問(wèn)當(dāng)然有原則，前面也說(shuō)到了，提問(wèn)是交際的一種形式，交際，要考慮到交流的對(duì)象的心理狀態(tài)。再讓對(duì)方感到輕松舒適的狀態(tài)下，我們同時(shí)的到我們想要的信息。

①?gòu)暮?jiǎn)單的問(wèn)題問(wèn)起。用戶訪談一般都是與以前沒(méi)有見過(guò)的小伙伴第一次見面，剛開始的時(shí)候是破冰狀態(tài)，為了達(dá)到輕松舒適的狀態(tài)，而不是給我們的用戶一種接受審問(wèn)的感覺，開場(chǎng)的提問(wèn)很重要，而且不是隨便問(wèn)的。在寒暄之后，我們進(jìn)入正題問(wèn)的前幾個(gè)問(wèn)題，是我們用來(lái)確定接下來(lái)聊天大體方向的。

②問(wèn)“二選一”的問(wèn)題。有使用用戶也不知道具體有哪些功能等待著自己去追尋，簡(jiǎn)單的問(wèn)：“啊喂你想要什么功能點(diǎn)啦”，是不可取的，有時(shí)候需要問(wèn)“你要聊天軟件還是視頻軟件”這種帶有啟發(fā)性的問(wèn)題來(lái)幫助用戶打開思維。

③問(wèn)便于用戶回答的問(wèn)題。不是什么問(wèn)題都能問(wèn)的這個(gè)道理不用我說(shuō)大家都懂，我們得盡量避免問(wèn)一些過(guò)于隱私的問(wèn)題，（比如你談過(guò)幾次戀愛?。浚╆P(guān)于用戶身材、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況等問(wèn)題都屬于這一問(wèn)題范疇。這些問(wèn)題很容易讓對(duì)方產(chǎn)生抵觸心理，從而疏遠(yuǎn)我們之間的距離，拒絕正常溝通，自然無(wú)法輕松的挖掘出需求。應(yīng)該從更隨意的問(wèn)題開始，然后漸漸深入，這樣容易有更好的互動(dòng)。

④問(wèn)壓力不大的問(wèn)題。不宜一開始就讓用戶解釋一下“你所理解的馬斯洛需求原理”這種問(wèn)題。(這一問(wèn)，越來(lái)越像考試了...)

現(xiàn)在你應(yīng)該知道如何提問(wèn)了。用戶是最可愛的人，問(wèn)用戶問(wèn)題從來(lái)不收錢，所以我們要對(duì)用戶好一點(diǎn)，用合適的問(wèn)題問(wèn)合適的人。