說(shuō)者，只是在重復(fù)已知；
聽(tīng)者，卻是在獲取新知。
When you talk,
you are only repeating what you already know.
But if you listen,
you may learn something new.
“傾聽(tīng)很重要！”
這句話人人都會(huì)說(shuō)，卻不是人人都能做到。
早年的我太不會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)樘苷f(shuō)，太想說(shuō)，還有，不得不說(shuō)。
之后有一次，我參加了一個(gè)為期三天的“教練技術(shù)”培訓(xùn)。通俗的講，教練技術(shù)是一種溝通技術(shù)，對(duì)我觸動(dòng)最大的就是，原來(lái)我們與人溝通，要能夠做到不評(píng)判，不建議，通過(guò)傾聽(tīng)去建立信任，通過(guò)提問(wèn)去幫助對(duì)方尋找自己的答案。
傾聽(tīng)能建立信任？
培訓(xùn)結(jié)束之后，我將信將疑。
01
傾聽(tīng)傾訴，收獲信任
“教練培訓(xùn)”之后不久，我進(jìn)入了銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工輔導(dǎo)項(xiàng)目中。
在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的5天輔導(dǎo)中，為了更好地完成服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的輔導(dǎo)任務(wù)，我會(huì)與每位員工做面對(duì)面的溝通。小的網(wǎng)點(diǎn)六七個(gè)人，大的網(wǎng)點(diǎn)十幾個(gè)人，少則溝通二三十分鐘，多則溝通一小時(shí)，有的還需溝通不止一次。面對(duì)這么多頭一次見(jiàn)面的陌生人，如何快速破冰、建立信任，對(duì)于輔導(dǎo)任務(wù)最終的完成效果，有著關(guān)鍵性的影響。
這溝通，本來(lái)是為了完成工作任務(wù)所設(shè)置的，沒(méi)想到，我卻從中獲得了另一個(gè)角度的思考。
比如，領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得某個(gè)員工缺乏服務(wù)意識(shí)，拒絕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而溝通中，員工卻告訴我，他拒絕的是形式主義的服務(wù)，而他其實(shí)一直在探索如何將服務(wù)與業(yè)務(wù)更有效地結(jié)合；
比如，某個(gè)員工在工作上總是不夠?qū)Ｗ?，在團(tuán)隊(duì)中落后了，而溝通中卻了解到，她和先生兩地分居，老人又不在身邊，家里上初中的男孩進(jìn)入了叛逆期，跟媽媽關(guān)系很僵，三天兩頭鬧變扭，這讓她真的沒(méi)有心思在工作上；
比如，某個(gè)員工從來(lái)不肯開(kāi)口向顧客推薦銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，這在業(yè)績(jī)第一的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)在是個(gè)奇葩的存在，而溝通中卻了解到，姑娘的父親竟然是在保險(xiǎn)公司工作，然而這么多年卻一直做得不好，總被人家看不起，所以“保險(xiǎn)真是個(gè)壞東西”，姑娘哭了……
從那時(shí)開(kāi)始，我聽(tīng)到了太多太多別人家的故事，原來(lái)真的是家家有本難念的經(jīng)。別人遇到的困難，無(wú)論是克服得了、克服不了，都是真實(shí)的存在，沒(méi)什么應(yīng)該不應(yīng)該。
我忽然開(kāi)始理解我的心理學(xué)老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的一句話：
每棵樹(shù)長(zhǎng)的樣子，都是在它的環(huán)境里能夠長(zhǎng)成的最好的樣子。
你看到一個(gè)歪脖子樹(shù)覺(jué)得它很丑，卻沒(méi)看到它是避開(kāi)了障礙物，已經(jīng)盡力在向上生長(zhǎng)了。
從那時(shí)開(kāi)始，我忽然就做到了可以認(rèn)真傾聽(tīng)，不評(píng)判，不建議，繼而開(kāi)始體會(huì)到接納別人、不苛求別人，給自己帶來(lái)的舒適感。
更意外的是，我獲得了大家的信任，輔導(dǎo)任務(wù)被大家欣然接受、愉快完成。
我做了什么？大多數(shù)時(shí)候只是傾聽(tīng)，因?yàn)槲医鉀Q不了問(wèn)題。這時(shí)我才發(fā)現(xiàn)，我們大多數(shù)人在生活中找不到真正的傾聽(tīng)者，又因?yàn)槟骋环矫姹徊粩嗟恼`解和鄙視，所以即使我只是給予了不評(píng)判的傾聽(tīng)，TA卻已經(jīng)將我視為知己。
這時(shí)我開(kāi)始相信，傾聽(tīng)別人的傾訴，不評(píng)判、不建議，真的可以建立信任，在陌生人之間尤其有著快速破冰的神奇，我從此開(kāi)始享受與陌生人的交流。
02
傾聽(tīng)需求，收獲默契
很多人都會(huì)說(shuō)：你做培訓(xùn)這么多年了，估計(jì)都不用備課，隨便上上就行了。
其實(shí)真不是。
因?yàn)榧词故峭粋€(gè)課程，針對(duì)不同的行業(yè)、不同的學(xué)員、不同的課程目的、不同的教學(xué)時(shí)長(zhǎng)，它的上法應(yīng)該是不同的才對(duì)。
因此每次接到培訓(xùn)邀約，我都會(huì)主動(dòng)要求跟客戶方的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)接一下培訓(xùn)需求。這確實(shí)增加了一些工作量，但如果啥也不問(wèn)，直接夾著教案去了，到了現(xiàn)場(chǎng)就該傻眼了。
曾經(jīng)一位客戶，將要第一次合作，她主動(dòng)要求與我對(duì)接需求。還沒(méi)到上班時(shí)間，她就打來(lái)電話，我們溝通了一個(gè)多小時(shí)，全程都是她在提出需求，我只認(rèn)真聽(tīng)，不時(shí)確認(rèn)一下理解是否正確。素未謀面的兩人，卻在電話里找到了默契。末了，她跟我說(shuō)：我感覺(jué)我們會(huì)合作得非常愉快！
事實(shí)也是如此，她看到我根據(jù)需求做的每一個(gè)細(xì)節(jié)調(diào)整，感覺(jué)我是她需要的培訓(xùn)師；我更看到自己由于認(rèn)真傾聽(tīng)需求，在課程現(xiàn)場(chǎng)有備而來(lái)、游刃有余。
傾聽(tīng)需求，其實(shí)是對(duì)方在告訴我他的病癥在哪里，和別人的病癥有什么不同，最怕的是我們感覺(jué)自己是名醫(yī)，不耐煩，或者反過(guò)來(lái)教育對(duì)方：我比你專業(yè)，你懂什么！
那一次的合作，相同的5次課程，不同的5類學(xué)員，我傾聽(tīng)了5次需求，上了5個(gè)版本的同一個(gè)課程，最終收獲了一個(gè)忠實(shí)客戶。
03
傾聽(tīng)建議，收獲成長(zhǎng)
在那個(gè)項(xiàng)目中，還有另一個(gè)收獲。
項(xiàng)目經(jīng)理MJ是個(gè)87年的小伙子，既專業(yè)又沉穩(wěn)。
課程結(jié)束之后，我禮貌性地說(shuō)了句：你可以給我提些課程建議。其實(shí)我期待的可能是：你的夸獎(jiǎng)，來(lái)吧！
結(jié)果MJ真的很認(rèn)真地提了很多改進(jìn)建議，Oh My God!
可是我轉(zhuǎn)念想了想，發(fā)現(xiàn)他的建議很有道理，下一次課程中稍加改進(jìn)，果然又有了新的效果。
一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理，與客戶溝通更多，更加了解需求，同時(shí)因?yàn)檎瓶仨?xiàng)目全程，知道如何匹配老師，更知道如何用老師之長(zhǎng)、避人之短。
于是在后面的課程開(kāi)始前，我除了傾聽(tīng)客戶需求，還會(huì)傾聽(tīng)MJ的課程建議，我總是直接問(wèn)他：這次課程你覺(jué)得該怎么上，你跟我說(shuō)說(shuō)吧。
MJ總是很認(rèn)真地列出幾大模塊，一一給我講解。我這么個(gè)有主張的人，也是頭一次，直接按照人家列出的大綱不加修改地來(lái)上課。
大部分人都不喜歡建議，其實(shí)真正不喜歡的是不適合我們的建議。如果能夠去除嫌惡心，識(shí)別哪些是真正有用的建議，一旦采納，會(huì)有意想不到的收獲。
04
傾聽(tīng)分享，收獲靈感
最近我開(kāi)始寫(xiě)文章了，忽然發(fā)現(xiàn)以前看過(guò)的書(shū)、見(jiàn)過(guò)的人、聽(tīng)過(guò)的故事一下子都回到腦海里來(lái)，文思泉涌。只是當(dāng)我真正要下筆時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)記不清，常常要去問(wèn)朋友：上次你給我說(shuō)的那個(gè)故事，能不能再給我說(shuō)一遍！
于是我發(fā)現(xiàn)自己以前在聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，有一個(gè)問(wèn)題，就是隨便刮一耳朵，不走心，更沒(méi)有思考。
當(dāng)我開(kāi)始為寫(xiě)文章神魂顛倒、走火入魔時(shí)，真心感覺(jué)，別人的故事多么重要，我常常聽(tīng)著聽(tīng)著，一拍大腿：太好了，這個(gè)可以寫(xiě)篇文章了。我于是不停追問(wèn)：
你再說(shuō)詳細(xì)點(diǎn)！
你們當(dāng)時(shí)是怎么說(shuō)的？你說(shuō)了什么？他說(shuō)了什么？
你當(dāng)時(shí)心里怎么想的？
然后呢……
然后我真的開(kāi)始非常非常走心地傾聽(tīng)了，對(duì)方往往被我的投入感動(dòng)，滔滔不絕地說(shuō)起來(lái)，而我的文章也汩汩流出。
事實(shí)上，沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的傾聽(tīng)，大部分人陷在自己的事情里、情緒里，自然沒(méi)空再去傾聽(tīng)別人。
但是如果能有個(gè)目的，傾聽(tīng)會(huì)變得容易起來(lái)。
例如，如果希望被對(duì)方接納，進(jìn)而建立信任，我們才會(huì)愿意去傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，并且不斷提醒自己，不要打斷、不要評(píng)判，可以嘗試去體會(huì)對(duì)方的感受；
如果希望獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，那一定要傾聽(tīng)對(duì)方的需求，不要覺(jué)得麻煩，不要覺(jué)得只有自己才是專業(yè)的，不要去教育人家，當(dāng)然，還要能夠正確理解需求；
如果真的希望自己成長(zhǎng)，希望看到不一樣的自己，那可以去識(shí)別那些有價(jià)值的建議，并且提醒自己，認(rèn)真傾聽(tīng)，不拒絕，不解釋，還要記得一定要嘗試一下；
如果你想寫(xiě)文章，那約上牛人喝咖啡就是再好不過(guò)的搜集素材的方式了，隨便對(duì)方聊什么，嘗試問(wèn)出細(xì)節(jié)，在大腦內(nèi)進(jìn)行思考連接，然后，靈感就來(lái)啦！
為什么有時(shí)我們小氣的連傾聽(tīng)也不愿給予，是因?yàn)槲覀兺藴贤ǖ哪康?，或者根本沒(méi)有目的。
傾聽(tīng)，是人與人之間的紐帶，幫助我們建立信任，這是人人都可以有的本領(lǐng)，愿你不再牢牢把握不再浪費(fèi)。
