1、顧客滿意度從何而來？

顧客滿意度影響因素

2、服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量又稱為感知服務(wù)質(zhì)量（ES），是消費者切身感受到的服務(wù)體驗，顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將所感知到的服務(wù)與對服務(wù)的期望（期望服務(wù)質(zhì)量：PS）相比較。于是有了三種結(jié)果。

客戶滿意如何受到影響

3、改善服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但最重要的是服務(wù)傳遞系統(tǒng)中服務(wù)人員的表現(xiàn)及其與顧客的互動關(guān)系。下面有三種方法改善服務(wù)質(zhì)量。

改善服務(wù)質(zhì)量的三種方法

4、服務(wù)利潤鏈

企業(yè)為何要重視服務(wù)質(zhì)量？如何由內(nèi)到外提升顧客滿意度？

服務(wù)利潤鏈

5、總結(jié)

從企業(yè)角度分析了消費者時如何獲得滿意的，并解釋了最重要的因素——服務(wù)質(zhì)量如何從5個緯度影響消費者的ES與PS，從而得出改善服務(wù)質(zhì)量的3種方法。最后粗略描述了服務(wù)利潤鏈以說明服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)的重要性并能觸發(fā)關(guān)于服務(wù)企業(yè)盈利模式的思考。