“感謝一路相伴，歡迎使用離職員工服務(wù)”，當這條短信叩響攜程HBU業(yè)務(wù)線員工的手機時，大家都懵了。
真實狀況浮出水面
1月12日，這個事件迅速登上微博熱搜榜一，全網(wǎng)都在調(diào)侃“草臺班子實錘”。
有人戲稱“上班如上墳，下班沒通知，離職被官宣”，還有打工人靈魂發(fā)問“這算不算被動解鎖N+1體驗卡”。
這場源于內(nèi)部軟件Trappal下線的烏龍，讓這家OTA巨頭的真實狀況浮出水面。
從硬實力來看，它依然是行業(yè)難以撼動的標桿。
可以說攜程的底氣仍在，畢竟8000人的BD團隊對接供應(yīng)商，15000人的客服團隊提供24小時服務(wù)，酒店直連比例達82%，機票資源覆蓋率超95%，這些供應(yīng)鏈與服務(wù)體系的優(yōu)勢，至今難以被超越。
從財報上看，2025年前三季度，攜程營收達470.11億元，凈利潤高達291.13億元，毛利率則在81.11%高位。
而僅從2025年第三季度來看，攜程實現(xiàn)營收183.38億元，同比增長15.53%；凈利潤為198.90億元，同比增長194.01%；經(jīng)調(diào)整EBITDA（息稅折舊及攤銷前利潤）為63億元。
當前，在線旅游市場正從“流量爭奪”轉(zhuǎn)向“價值深耕”，2030年市場規(guī)模有望突破2.5萬億元，個性化、體驗化、品質(zhì)化成為消費主流。
攜程押注的高端定制游、入境游藍海，恰好踩中了行業(yè)風(fēng)口,整合7000個全球奢華資源，推出“出行專家”服務(wù)，瞄準3000億美元的高端市場.
依托Trip.com的多語言、多貨幣支付能力，助力國內(nèi)旅行社觸達全球客源，入境游人次半年內(nèi)環(huán)比提升5倍。
下沉市場成新增長引擎
在一二線城市旅游市場競爭日趨白熱化的當下，下沉市場正成為攜程突破增長瓶頸、開辟全新增長空間的核心陣地，其蘊含的無限潛力正加速釋放。
數(shù)據(jù)顯示，攜程在三四線城市的用戶年增長率已高達28%，縣域旅游產(chǎn)品供給量兩年內(nèi)實現(xiàn)翻倍，下沉市場已然躍升為驅(qū)動攜程業(yè)務(wù)增長的新引擎，為其未來發(fā)展注入了強勁動力。
三四線城市及縣域市場的消費升級，是攜程下沉戰(zhàn)略得以順利推進的核心支撐。
隨著中國居民收入水平的普遍提升，下沉市場消費者的旅游消費觀念正在發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，從以往的“周邊短途游”為主，逐漸向“跨省游”“品質(zhì)游”升級。
越來越多的三四線城市居民開始追求個性化、多元化的旅游體驗，對高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)有著強烈需求。
攜程憑借其在旅游行業(yè)多年積累的資源優(yōu)勢、品牌影響力以及成熟的服務(wù)體系，精準契合了下沉市場的消費升級需求，得以快速搶占市場份額，實現(xiàn)用戶規(guī)模的高速增長。
為了更好地適配下沉市場的消費需求，攜程加大了對縣域旅游產(chǎn)品的布局力度，短短兩年內(nèi)，縣域旅游產(chǎn)品供給量實現(xiàn)翻倍增長。
這些產(chǎn)品不僅涵蓋了傳統(tǒng)的自然風(fēng)光、民俗文化類景區(qū)門票，還延伸至鄉(xiāng)村民宿、親子研學(xué)、戶外探險等多元化場景，形成了豐富的產(chǎn)品矩陣。
事實上，在下沉市場增長的光鮮之下，攜程面臨的挑戰(zhàn)同樣如影隨形。
此次的烏龍事件不僅引發(fā)輿論關(guān)注，更暴露了其在系統(tǒng)運維、流程管理上的諸多漏洞，龐大的組織架構(gòu)已帶來明顯的效率損耗，“大公司病”已然初現(xiàn)端倪。
而隨著行業(yè)環(huán)境的變化，攜程面臨的壓力還在持續(xù)升級，具體可從行業(yè)競爭、監(jiān)管約束、壟斷爭議、合規(guī)風(fēng)險及用戶信任流失等多個維度顯現(xiàn)。
首先是行業(yè)競爭的白熱化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深層挑戰(zhàn)。當前旅游行業(yè)的競爭早已進入紅海階段，各大平臺紛紛發(fā)力構(gòu)建核心優(yōu)勢。
美團推出“既白”系統(tǒng)，為酒店提供一站式運營服務(wù)；飛豬聯(lián)動高德打通“導(dǎo)航-預(yù)訂-消費”全鏈路；抖音則以“內(nèi)容+交易”模式重構(gòu)用戶決策路徑，各有側(cè)重的布局讓攜程的市場壓力持續(xù)加大。
與此同時，攜程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進入深水區(qū)，系統(tǒng)間的耦合度越來越高，任何一個微小的操作失誤都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，進一步放大了運營風(fēng)險。
其次是監(jiān)管壓力的升級與愈演愈烈的壟斷爭議。監(jiān)管層面，《互聯(lián)網(wǎng)平臺價格行為規(guī)則》的收緊，讓長期依賴高傭金模式的攜程面臨合規(guī)成本上升的挑戰(zhàn)。
多重風(fēng)險已經(jīng)顯現(xiàn)
而壟斷爭議的升級更成為攜程的核心危機之一，云南民宿協(xié)會對攜程的公開宣戰(zhàn)，徹底撕開了其“平臺霸權(quán)”的遮羞布。
據(jù)協(xié)會發(fā)布的《攜程平臺壟斷行為控訴書》披露，攜程對云南民宿的傭金抽成持續(xù)飆升，從2024年的12%大幅提升至2025年15%-20%，這一比例遠超行業(yè)8%-10%的平均水平，大幅擠壓了中小民宿的利潤空間。
更具強制性的是，攜程要求商家簽訂“獨家合作協(xié)議”，并對違規(guī)入駐其他平臺的商家采取流量屏蔽、搜索降權(quán)等懲罰措施，協(xié)會曝光的聊天記錄更顯示，攜程區(qū)域經(jīng)理曾明確放話“不簽獨家就讓你在平臺消失”，霸道姿態(tài)盡顯。
這一維權(quán)事件迅速引發(fā)連鎖反應(yīng)，貴州、廣西、海南等多個旅游大省的民宿協(xié)會紛紛發(fā)聲聲援，形成跨區(qū)域的維權(quán)合力。與此同時，多地市場監(jiān)管部門已介入調(diào)查，經(jīng)核查確認相關(guān)壟斷行為后，攜程最終被責(zé)令限期整改，并繳納罰款5.2億元。
再者，多領(lǐng)域的合規(guī)風(fēng)險也在逐級增加。金融業(yè)務(wù)方面，2025年8月銀保監(jiān)會排查發(fā)現(xiàn)，攜程金融APP助貸業(yè)務(wù)存在多項嚴重違規(guī)，不僅繞過監(jiān)管“名單制”要求，與8家未入監(jiān)管白名單的小額貸款公司合作發(fā)放高息貸款，還未充分披露貸款年化利率，部分產(chǎn)品實際年化利率突36%的紅線，同時存在暴力催收等違規(guī)行為。
監(jiān)管部門隨即責(zé)令其暫停助貸業(yè)務(wù)整改，截至2025年底整改仍未完成，后續(xù)還面臨行政處罰風(fēng)險。
在個人信息保護領(lǐng)域，攜程同樣存在漏洞：2025年四季度，國家網(wǎng)信辦通報其APP存在超范圍收集用戶位置、消費記錄等信息的問題，責(zé)令限期整改。
這一事件直接導(dǎo)致攜程APP下載量環(huán)比大幅下降，用戶信任度持續(xù)下滑。
而用戶信任的流失，對以服務(wù)為核心競爭力的攜程來說，更是重大打擊。
2025年10月，攜程與柬埔寨旅游局合作推出“柬埔寨超值旅游套餐”，卻未充分提示當?shù)夭糠謪^(qū)域的安全風(fēng)險。
隨后有用戶在社交平臺爆料，通過攜程預(yù)訂的該旅游產(chǎn)品，遭遇當?shù)芈眯猩鐝娭葡M與人身威脅，相關(guān)視頻廣泛傳播引發(fā)輿論嘩然。
盡管攜程后續(xù)發(fā)布聲明稱“已協(xié)助用戶維權(quán)、暫停與涉事旅行社合作”，但仍未能平息輿論怒火，品牌形象受損嚴重。
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