? ? ? 生活中，我們常常會不知不覺的自主抱怨或聽抱怨。大到抱怨命運的不公，小到抱怨工作和生活的方方面面等等。比如今天被領導批評了，我們會在心里說領導吹毛求疵，不了解實際情況；孩子學習成績不好，我們會想這孩子總是說了不聽，壞習慣不改；晚上愛人回家晚了，我們會怪他不把家放在心上，不陪孩子………我們總是被無數(shù)的怨言包裹著，唉聲嘆氣成了我們生活的主旋律，時間久了，會發(fā)現(xiàn)自己的工作和生活變得越來越沉重。
? ? 最近讀了一本書，名叫《不抱怨的世界》，書中有段文字給我留下了很深的印象。
? 【想要使對話積極樂觀，有個方法非常有效-你可以問對方：“（你、你的家庭、你的工作、你的愛好等）最近有什么好消息嗎？”
? ? ? 那些禁不住想要抱怨的人沒準兒會回答說，他們最近在你問到的這個方面沒有什么不好的消息。這樣的人習慣于通過抱怨獲得關注，以至于他們從沒想到過還有別的方式能讓他們與人建立積極的聯(lián)系。你不要反駁他們的回答，相反，你應該接受他們。你可以把這當成訓練鸚鵡說話。你得耐心，反復努力，若能與對方建立積極的關系，這一次的努力都是值得的?！?/p>
——《不抱怨的世界》
? ? ? 實際生活中，我們面對抱怨通常采用的方法是：第一種給對方建議。比如我同事和我抱怨每次數(shù)據統(tǒng)計人員都不能按時提交數(shù)據，我馬上建議對方說那你一個一個打電話啊。結果他對我的建議嗤之以鼻，告訴我說，你的建議不管用，然后繼續(xù)抱怨；第二種是反駁對方的話，這種就嚴重了，直接站到了對立面，兩個人都會不歡而散。當然還有一種更可怕的，就是附和對方一起抱怨“是啊，是啊，那個太討厭了”，大家看這樣能幫我們解決問題嗎？并不會，對不對？反而使我們陷入抱怨的情緒中不能自拔。
? ? ? 當然，對方隨口一提的抱怨我們可以給對方一個安撫的微笑或者擁抱，但是當對方情緒比較大抱怨不斷的的時候，如何化解呢？?
? ? ? 讀完前面的片段，我們發(fā)現(xiàn)在溝通中面對抱怨的時候，如果采用認同對方觀點-贊美對方優(yōu)點-轉移積極話題這2點1題三步法，就能很快化解對方消極的抱怨，使溝通能往積極解決問題的方向發(fā)展。
1、認同對方觀點。我們可以采用肯定性的回復和簡短復述來表達。肯定性的回復可以是：是啊、對啊、確實、你說的沒錯等等來表達對對方的認同，使對方放下防備。比如同事抱怨最近工作太多，實在是太累了。你就可以說：是啊，我看到你最近是挺忙的，有沒人幫忙，肯定很累。
2、贊美對方優(yōu)點。沒有人不喜歡被贊美，被贊美后，對方心理上得到了部分滿足，所以情緒上得到緩和。需要特別注意的是贊美對方的優(yōu)點需要真誠，并且要將優(yōu)點具體化，而不泛泛而談的說“你好棒，你好厲害”等給人浮夸不真誠的感覺。比如可以說：你事情這么多，但還是把每份工作都安排的井井有條，你時間管理的能力真的很厲害。
3、轉移積極話題。當對方情緒緩和之后，可以從對方關注的家庭，工作，愛好等方面是否有好的進展和好的消息來轉移話題，轉移對方的注意力，從而完全化解抱怨的情緒。比如可以說：你計劃的旅游進展如何了，有好消息不？當然，像片段里面提到的習慣抱怨的人總是會說不好的方面，而我們需要做的就持續(xù)的問好的方面。我們也知道，我們現(xiàn)在轉移了話題并不代表問題解決了，在抱怨情緒爆發(fā)下是沒辦法解決問題的，我們在當下先把情緒處理好，再來解決問題，這樣就不會讓情緒影響我們解決問題的思路。
? ? ? 我在前面提到同事和我抱怨數(shù)據不及時，我當時也應用了這2點1題的方法，大家和我一起看看我是怎么說的：
? ? ? 同事：“業(yè)務說好的提交數(shù)據總是不按時，每次都要催，好郁悶?！?/p>
? ? ? 我：“確實，追人要數(shù)據是挺心累的。(這里用到了第一步認同對方觀點)
? ? 同事：“都答應的挺好，說下次一定準時，結果還是要催。”
? ? 我：“是啊，一個一個去催是很花精力，你性格這么好，又有耐心和毅力，也幸好有你的跟進，銷售數(shù)據才那么精準，銷售他們都夸你呢。(這里是第二步贊美對方優(yōu)點)。對了，上次你說的練瑜伽現(xiàn)在進展的好嗎？（第三步從對方興趣點上轉移積極話題。)
? 同事：還挺好的啊 ，練了之后很放松。
? ? 在和同事聊完瑜伽的話題之后，明顯感覺到她心情已經很放松了，在平心靜氣的狀態(tài)下，我和她聊到了解決跟蹤數(shù)據方面的經驗和方法，由于她的情緒得到了緩和，所以她也能比較冷靜的聽我分析，同時她也也接納了我的建議并表示后面可以應用到工作上。
? ? ? 回想一下今天你有沒有聽到抱怨或自己抱怨，2點1題的方式試試，做個復盤，看自己能不能改善談話結果，認同、贊美、轉移，做到并不難，讓我們遠離抱怨，從現(xiàn)在做起吧。
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