1 產(chǎn)品簡(jiǎn)介
?Airbnb是一個(gè)旅行房屋租賃社區(qū)，用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)應(yīng)用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線(xiàn)預(yù)定程序在提供度假房屋租賃服務(wù)的基礎(chǔ)上，Airbnb現(xiàn)在也在拓展他們的業(yè)務(wù)，比如當(dāng)?shù)氐捏w驗(yàn)活動(dòng)以及特色美食推薦。
Slogan：全球400萬(wàn)民宿任你挑。
2 體驗(yàn)環(huán)境
產(chǎn)品名稱(chēng)：Airbnb愛(ài)彼迎
產(chǎn)品版本：18.04.1(1715)版本
設(shè)備型號(hào)：iPhone6
操作系統(tǒng)：iOS 11.2
備注：該份體驗(yàn)報(bào)告僅涉及Airbnb的旅行模式下的房屋租賃服務(wù)，不涉及旅行模式下的體驗(yàn)服務(wù)和餐館預(yù)訂服務(wù)以及出租模式。????
3 產(chǎn)品定位
Airbnb是一個(gè)將旅游人士和提供空房出租、體驗(yàn)服務(wù)和特色美食的個(gè)人或商家聯(lián)系起來(lái)的服務(wù)型平臺(tái)。用戶(hù)可以在上面租賃民宿或者嘗試當(dāng)?shù)氐奶厣捏w驗(yàn)活動(dòng)和美食，用戶(hù)也可以在平臺(tái)上短期出租民宿或者提供當(dāng)?shù)氐捏w驗(yàn)活動(dòng)以及當(dāng)?shù)氐奶厣朗场?/p>
4 用戶(hù)分析
4.1 目標(biāo)用戶(hù)
目標(biāo)買(mǎi)家：想追求不一樣的住宿體驗(yàn)、想嘗試當(dāng)?shù)氐氐赖捏w驗(yàn)活動(dòng)、想尋找當(dāng)?shù)靥厣拿朗车穆眯姓摺?/p>
目標(biāo)賣(mài)家：愿意將空閑房源分享給旅行者、愿意給旅行者提攻當(dāng)?shù)芈眯薪ㄗh、愿意提供當(dāng)?shù)靥厣w驗(yàn)活動(dòng)的個(gè)人或商家以及當(dāng)?shù)靥厣拿朗车辍?/p>
4.2 需求分析
買(mǎi)家：
可以嘗試當(dāng)?shù)靥厣姆吭?、體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣顒?dòng)，滿(mǎn)足了其體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕男枨蟆?/p>
民宿的價(jià)格相對(duì)酒店價(jià)格更低，性?xún)r(jià)比更低，滿(mǎn)足了其節(jié)約住宿方面的經(jīng)費(fèi)的需求。
民宿老板大多愿意提供當(dāng)?shù)氐穆眯薪ㄗh，滿(mǎn)足了其想獲得更地道的旅行攻略的需求。
可以和民宿老板結(jié)交，滿(mǎn)足了其結(jié)交朋友的需求。
可以查找到當(dāng)?shù)靥厣拿朗车赇?，滿(mǎn)足了其想體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣朗车男枨蟆?/p>
賣(mài)家：
可以提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，增加額外收入，滿(mǎn)足了其增加收入的需求。
可以結(jié)交來(lái)自世界各地的旅行家，滿(mǎn)足了其接觸各地文化的需求。
5 產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖
5.1 收縮版
5.2 展開(kāi)版
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6 核心功能
6.1 搜索
6.1.1 關(guān)鍵字搜索
搜索關(guān)鍵字為“目的地、城市或景點(diǎn)”。搜索提供搜索聯(lián)想功能，會(huì)將含有搜索關(guān)鍵字的幾個(gè)熱門(mén)搜索結(jié)果顯示出來(lái)供用戶(hù)選擇。若目的地包含體驗(yàn)項(xiàng)目或者餐館，會(huì)將其顯示在第一項(xiàng)搜索結(jié)果下，供用戶(hù)選擇。剛進(jìn)入搜索界面時(shí)，會(huì)顯示歷史搜索。
6.1.2 搜索結(jié)果篩選
日期（可訂狀態(tài)）篩選：
篩選出在指定時(shí)間內(nèi)處于可訂狀態(tài)的房源。在搜索時(shí)可不進(jìn)行時(shí)間選擇，但是在預(yù)定之前會(huì)強(qiáng)制用戶(hù)查看是否可訂，即選擇入住時(shí)間。
房客類(lèi)型和人數(shù)篩選：
篩選出適合房客類(lèi)型和房客人數(shù)的房源。房客類(lèi)型篩選包括：成人、兒童、嬰幼兒和寵物。有些房間會(huì)針對(duì)人數(shù)進(jìn)行一定的調(diào)價(jià)，所以同“”日期篩選”一樣，在“搜索”時(shí)可不進(jìn)行篩選，但是是在預(yù)訂房源的流程中會(huì)提醒用戶(hù)修改入住人員信息。
其他篩選：
包括以下篩選條件：1.是否支持閃訂 2.旅程類(lèi)型選擇 3.價(jià)格范圍 4.房間類(lèi)型 5.臥室床鋪和衛(wèi)生間數(shù) 6.無(wú)障礙需求 7.便利設(shè)施需求 8.大型硬件設(shè)施需求 9.房源類(lèi)型 10.特色房源選擇 11.房屋守則。基本提供了各種所需的房源條件篩選，可以將搜索顆粒縮小，以方便用戶(hù)搜索對(duì)應(yīng)房源。
位置及價(jià)格篩選：
此功能的入口和上述三類(lèi)篩選的入口不一致。位于搜索結(jié)果頁(yè)面的右下角?？梢哉{(diào)整地圖在頁(yè)面中的顯示范圍，系統(tǒng)會(huì)提供頁(yè)面所包含的地圖范圍內(nèi)的一些房源的大概位置和價(jià)格。優(yōu)先顯示兩類(lèi)房源，一是支持閃訂的房源，二是“超贊房東”的房源。該功能可以幫助用戶(hù)快速了解各地理位置的大致房?jī)r(jià)，也為有房源位置需求的用戶(hù)提供了快捷的篩選方式。
用戶(hù)也可以在地圖搜索時(shí)，選擇“篩選條件”以縮小搜索力度。在改變地圖顯示范圍后，可以“重新搜索該區(qū)域”，顯示該區(qū)域內(nèi)更多的房源。這個(gè)功能方便了用戶(hù)查看原搜索結(jié)果下的房源位置，并且不會(huì)在用戶(hù)放大地圖后突然顯示更多的房源，讓用戶(hù)不知所措。滿(mǎn)足了用戶(hù)的不同需求，又不會(huì)互相干擾。
6.2 房源詳情
該部分指的是房源詳細(xì)情況的顯示。值得一提的是其中的房源描述和評(píng)論部分提供翻譯選項(xiàng)（Google翻譯提供支持），并且在預(yù)定海外房源的時(shí)候，如果房東會(huì)說(shuō)中文，在瀏覽時(shí)會(huì)在醒目位置顯示“中文房東”字樣。可見(jiàn)Airbnb對(duì)中國(guó)用戶(hù)的優(yōu)化還是比較人性化的。
模糊定位：Airbnb在用戶(hù)預(yù)定成功之前不會(huì)顯示房源的具體位置。這點(diǎn)主要是針對(duì)房東設(shè)計(jì)的，可以有效保護(hù)房東的房源隱私問(wèn)題。但是相對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這也導(dǎo)致其不能知道房源的準(zhǔn)確位置，只能單靠房東的描述、圖片和其他用戶(hù)評(píng)論來(lái)判斷房源的周邊環(huán)境是否符合需求。
超贊房東：這是Airbnb系統(tǒng)對(duì)房東的一種認(rèn)證，只要滿(mǎn)足了一定條件的房東都會(huì)成為超贊房東?；旧纤心艹蔀槌澐繓|的房東都有相當(dāng)好的口碑和接待能力。用戶(hù)可以參考這樣的一個(gè)稱(chēng)號(hào)來(lái)選擇房源。
房屋守則：主要指的是房東的一些要求，比如不能攜帶寵物，進(jìn)房間需要拖掉在戶(hù)外穿的拖鞋之類(lèi)的需求。
退訂政策：分為靈活、中等和嚴(yán)格退訂政策。規(guī)定了退房時(shí)間及所能獲得的退款比例等信息。第一次查看退訂政策的時(shí)候會(huì)覺(jué)得很啰嗦，因?yàn)橥耆褪菍⑺械臈l款以文字的形式呈現(xiàn)而沒(méi)有進(jìn)行界面的優(yōu)化等。但其實(shí)一共就只有三種退訂政策，所以在第二次使用時(shí)便無(wú)需再查看條款。
6.3 心愿單和邀請(qǐng)好友
在瀏覽房源的時(shí)候可以將房源收藏。收藏之后系統(tǒng)將會(huì)默認(rèn)根據(jù)地域生成心愿單（默認(rèn)英文），當(dāng)然用戶(hù)也可以在保存階段自己新建心愿單。不支持創(chuàng)建空白的心愿單，即只能在收藏之后新建心愿單并將所收藏房源放置在新建的心愿單內(nèi)。所以當(dāng)心愿單內(nèi)的房源都被取消收藏之后，心愿單也會(huì)自動(dòng)刪除。
心愿單功能最亮點(diǎn)的功能是“邀請(qǐng)好友”。不同于“個(gè)人資料”界面的“邀請(qǐng)好友”，心愿單內(nèi)的邀請(qǐng)好友功能是將心愿單通過(guò)多種方式分享給好友或者將好友加入該心愿單的共同房客中，當(dāng)好友通過(guò)分享的鏈接打開(kāi)心愿單或者被添加為共同房客之后便可以同步更改心愿單，即可以新增/刪除收藏的房源。方便同行的小伙伴一起挑選房源。
心愿單還提供日期和房客人數(shù)篩選功能，可以再次篩選被收藏的房源。
6.4 旅程
按時(shí)間軸顯示已完成或者已預(yù)訂的訂單，很形象。若在同一個(gè)目的地有多次的預(yù)定記錄或者不同類(lèi)型的預(yù)定，可點(diǎn)擊查看在目的地的更為詳細(xì)的時(shí)間軸?？蓮拇瞬榭从唵卧斍?。
6.5 訂單詳情
類(lèi)似房源詳情界面，該界面也是采用長(zhǎng)條形設(shè)計(jì)，邏輯結(jié)構(gòu)清楚。
可見(jiàn)在房源預(yù)訂成功之后，系統(tǒng)會(huì)顯示房源的詳細(xì)位置信息。并且會(huì)顯示所需的基礎(chǔ)信息如總費(fèi)用和入住時(shí)間和房東信息等。不過(guò)“幫助”入口由于后面添加了服務(wù)代碼，導(dǎo)致入口的辨別程度降低。實(shí)際上點(diǎn)擊之后會(huì)進(jìn)入常見(jiàn)問(wèn)題列表和聯(lián)系客服的入口。
應(yīng)用還提供“添加至Apple Wallet”的功能，方便用戶(hù)將行程添加到Apple Wallet中方便查看和提醒。“發(fā)送款項(xiàng)或要求付款”功能方便用戶(hù)和房東在平臺(tái)上就物品賠損等問(wèn)題進(jìn)行款項(xiàng)方面的操作。也方便證據(jù)留存。使用戶(hù)和房東之間所有關(guān)于款項(xiàng)的操作都可以在平臺(tái)上完成。
6.6 收件箱和消息
收件箱用于存放消息。消息列表會(huì)顯示消息的發(fā)送對(duì)象、最后一條信息以及房東的房源標(biāo)題?？蓪⑾w檔，歸檔之后消息將不會(huì)在收件箱中顯示，集中存放于“已歸檔消息中”。收件箱還提供搜索功能，但暫不明確所需關(guān)鍵字類(lèi)型。
消息界面中有房東的房源的快速入口。支持圖片和文字發(fā)送。
7 核心業(yè)務(wù)流程
7.1 房源預(yù)訂
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可見(jiàn)房源的預(yù)訂流程相對(duì)繁瑣。需要單獨(dú)確認(rèn)的內(nèi)容有點(diǎn)太多了，不過(guò)這也確保了用戶(hù)能充分了解房源的預(yù)訂規(guī)則和房東設(shè)置的房源守則，減少了之后的糾紛。而且Aribnb中如果要取消預(yù)訂房源，即使房東設(shè)置的是靈活的退訂政策，平臺(tái)所收的服務(wù)費(fèi)也不會(huì)退還。所以Airbnb讓用戶(hù)在預(yù)訂之前將所有值得注意的事項(xiàng)讓用戶(hù)一一確認(rèn)是很負(fù)責(zé)的。
實(shí)際的預(yù)訂流程中還有一步看起來(lái)比較多余，就是在選擇完預(yù)訂時(shí)間后會(huì)再次返回房源詳情界面。這是因?yàn)樵跁r(shí)間表中顯示的價(jià)格只是房源的價(jià)格，還不包括清潔費(fèi)。再次回到房源詳情界面主要是為了讓用戶(hù)知道一下總共的價(jià)格。但是最離奇的是，在價(jià)格確認(rèn)界面會(huì)發(fā)現(xiàn)價(jià)格還要更貴，主要是因?yàn)橛旨恿朔?wù)費(fèi)，我個(gè)人認(rèn)為可以將最終價(jià)格信息在時(shí)間表當(dāng)中顯示，而不是一步一步加價(jià)讓用戶(hù)覺(jué)得平臺(tái)存在欺詐行為。在用戶(hù)選擇完時(shí)間后直接跳轉(zhuǎn)到預(yù)訂信息填寫(xiě)界面而不是返回房源詳情界面，可以減少用戶(hù)的操作步驟。
還有一點(diǎn)，比較奇葩的是在不同意預(yù)訂須知和給房東留言時(shí)，竟然可以點(diǎn)擊下一步。而且點(diǎn)擊下一步之后跳轉(zhuǎn)的界面是預(yù)訂須知界面，在同意預(yù)訂須知之后跳轉(zhuǎn)的房東留言界面，最后才是檢查并支付界面。國(guó)內(nèi)軟件的習(xí)慣一般是如果不完成必填信息就無(wú)法點(diǎn)擊下一步，而是Aribnb是讓未完成的必填信息放到后面當(dāng)成一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目讓用戶(hù)完成，這很容易讓用戶(hù)困惑。奇葩的邏輯，可能是在降低每個(gè)頁(yè)面的信息密度吧。
總的來(lái)說(shuō)Airbnb在房源的預(yù)訂流程中做的并不好，一個(gè)是存在二次加價(jià)行為，在時(shí)間表上顯示的價(jià)格不包括清潔費(fèi)和平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，容易讓用戶(hù)產(chǎn)生困惑和懷疑，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。另一個(gè)問(wèn)題主要是在訂單各項(xiàng)信息的填寫(xiě)或者確認(rèn)流程上并沒(méi)有優(yōu)化的很好。不過(guò)有一點(diǎn)做得好的就是讓用戶(hù)充分了解了一些注意事項(xiàng)。
7.2 登錄/注冊(cè)
這是做到最后才打算加的一個(gè)部分。做報(bào)告期間不小心將Airbnb退出之后，竟然找了好久才找到微博登錄的入口（個(gè)人賬號(hào)原來(lái)是使用微博賬號(hào)注冊(cè)的）。
后面發(fā)現(xiàn)原因主要在于國(guó)內(nèi)App一般打開(kāi)App的登錄/注冊(cè)界面的時(shí)候，最先顯示的是登錄界面或者說(shuō)登錄按鈕在顯眼位置，在周?chē)鷷?huì)放置“第三方登錄”和“注冊(cè)”的入口。而Airbnb一開(kāi)始突出顯示的是“使用微信賬號(hào)登錄”和“創(chuàng)建賬號(hào)”的按鈕，將“第三方登錄”（在Airbnb中叫“更多選項(xiàng)”）和“登錄”的入口放到了界面的不顯眼地方。這就直接導(dǎo)致我死命在登錄界面里面找第三方登錄的入口，就是找不到。而且在點(diǎn)擊“更多選項(xiàng)”之后竟然還有一個(gè)“創(chuàng)建賬號(hào)”的按鈕，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法判斷這個(gè)更多選項(xiàng)指的是第三方注冊(cè)還是第三方登錄。這主要還是由于軟件本土化的設(shè)計(jì)不足引起的吧。
以下是我修改后的登錄/注冊(cè)的流程。
8 總結(jié)
8.1 優(yōu)點(diǎn)
(1)界面簡(jiǎn)潔。邏輯清楚，沒(méi)有過(guò)多不需要的信息。
(2)界面配色典雅，提升了整體使用的體驗(yàn)，間接提升了用戶(hù)的預(yù)訂率。
(3)功能邏輯清楚，操作目的性明確。
(4)篩選條件基本滿(mǎn)足大部分人的需求，將搜索結(jié)果的粒度交給用戶(hù)掌控。
(5)提供“位置和價(jià)格篩選”功能，方便有位置需求的用戶(hù)快速選擇房源，也一定程度彌補(bǔ)了其相較于國(guó)內(nèi)軟件針對(duì)搜索關(guān)鍵字的推薦策略的劣勢(shì)。
(6)針對(duì)房東有良好的隱私保護(hù)措施。
(7)用戶(hù)的回復(fù)率和質(zhì)量普遍較高。并且房東也會(huì)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(8)沒(méi)有閃訂功能的房源需要雙向確認(rèn)過(guò)程。房東可以選擇評(píng)價(jià)較高的房客。將最后的決定權(quán)移交給房東，可以感受到Airbnb對(duì)于房東的重視。
(9)重視殘障人士，在篩選條件中和房源詳情中提供了針對(duì)殘障設(shè)施的信息。
(10)心愿單的邀請(qǐng)好友功能提升了多個(gè)用戶(hù)的共同決策速率。
(11)預(yù)訂流程中將所有該注意的事項(xiàng)都讓用戶(hù)反復(fù)確認(rèn)過(guò)，減少了糾紛發(fā)生的可能性。
8.2 缺點(diǎn)
(1)界面符合歐美App的審美習(xí)慣，但是對(duì)于中國(guó)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，同一大小的界面內(nèi)所提供的信息過(guò)少，信息密度較小，使用起來(lái)不符合中國(guó)用戶(hù)的使用習(xí)慣。
(3)大部分詞匯不符合中國(guó)用戶(hù)使用習(xí)慣。
(2)未提供以公共交通為核心的搜索推薦功能。對(duì)于有公共交通出行需求的乘客，其只能通過(guò)房東描述及用戶(hù)評(píng)論去判斷房源周?chē)墓步煌ㄇ闆r。
(3)預(yù)訂流程存在二次加價(jià)問(wèn)題，用戶(hù)在最初瀏覽房源時(shí)看到的價(jià)格和最終價(jià)格出入較大。
(4)取消訂單后無(wú)法獲取服務(wù)費(fèi)。并且服務(wù)費(fèi)較高。
(5)預(yù)訂流程中的必填項(xiàng)即使未填寫(xiě)也可以點(diǎn)擊下一步，不過(guò)會(huì)將必填項(xiàng)在隨后顯示。不符合國(guó)內(nèi)app的使用習(xí)慣。
(6)登錄/注冊(cè)界面的邏輯較為混亂，弱化了手機(jī)/郵箱賬號(hào)登錄的入口明顯程度。對(duì)于第三方賬號(hào)登錄的入口命名不符合中國(guó)用戶(hù)使用習(xí)慣。
8.3 建議
(1)考慮到目標(biāo)用戶(hù)的問(wèn)題。建議針對(duì)中國(guó)用戶(hù)的使用習(xí)慣對(duì)App的界面以及詞匯的使用進(jìn)行重新設(shè)計(jì)?？梢詫⑿畔⒚芏冗m當(dāng)增大。
(2)對(duì)搜索推薦策略進(jìn)行優(yōu)化。由于國(guó)人出行相對(duì)重視公共交通的便捷與否，建議提供針對(duì)交通站點(diǎn)（包括地鐵站、公交站等）的搜索優(yōu)化。
(3)建議針對(duì)具體的地點(diǎn)（如某某景點(diǎn)）提供距離區(qū)間的選擇。
(4)預(yù)訂流程中，建議將最終預(yù)訂金額直接顯示在時(shí)間表中供用戶(hù)查看，不要之后一再加價(jià)。
(5)預(yù)訂流程中，建議在必填項(xiàng)未填寫(xiě)時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行提醒并且禁止跳轉(zhuǎn)下一步。待所有必填信息填寫(xiě)完畢之后再激活下一步按鈕。
(6)建議降低服務(wù)費(fèi)或者直接將服務(wù)費(fèi)包含在房費(fèi)中。中國(guó)用戶(hù)大部分已經(jīng)習(xí)慣平臺(tái)從最終的金額內(nèi)提取抽成并且不告知用戶(hù)抽成金額。將服務(wù)費(fèi)直接顯示可能會(huì)減少用戶(hù)使用熱情。
(7)登錄/注冊(cè)界面需要進(jìn)行簡(jiǎn)化和明確邏輯。建議將登入按鈕放在和注冊(cè)一樣醒目的位置而不是在右上角。建議將“更多選項(xiàng)”按鈕改名為“第三方登錄”。建議取消“使用微信賬號(hào)登錄”的按鈕，改在“第三方登錄”的界面引導(dǎo)用戶(hù)使用微信進(jìn)行注冊(cè)。
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