用戶調(diào)研該怎么做？用戶調(diào)研有哪些實(shí)用的方法和技巧？
Jock Busuttil在《產(chǎn)品經(jīng)理方法論》一書中曾寫道【了解用戶勝過了解自己】。了解自己，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品僅服務(wù)我一人。了解用戶，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品服務(wù)眾生。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過程中，我們會(huì)有無數(shù)的疑問和假設(shè)，因此需要走出去檢驗(yàn)我們的疑問和假設(shè)，我們把這個(gè)過程稱之為【用戶調(diào)研】。
一、完整的用戶調(diào)研，我們可以把它拆分為四個(gè)步驟。
第一步：確定調(diào)研目的。針對(duì)不同的調(diào)研目的采取不同的調(diào)研方法。按時(shí)間先后順序，我們可以把調(diào)研目的分為3類：
a.產(chǎn)品現(xiàn)狀調(diào)研：用戶使用產(chǎn)品的現(xiàn)狀是什么樣的？（用戶來源，使用路徑，付費(fèi)等）
b.產(chǎn)品需求調(diào)研：產(chǎn)品需求是否被用戶認(rèn)可？
c.產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研：產(chǎn)品體驗(yàn)表現(xiàn)如何？有哪些可以改進(jìn)的地方？
第二步：制定調(diào)研計(jì)劃
針對(duì)目標(biāo)制定調(diào)研計(jì)劃：
a.調(diào)研目標(biāo)用戶有哪些特質(zhì)？
b.從哪里找目標(biāo)用戶？有多少預(yù)算？
c.選擇什么樣的調(diào)研方法來達(dá)成我們的調(diào)研目的？
d.詢問用戶什么樣的問題來驗(yàn)證我們的疑問和假設(shè)？
e.調(diào)研的時(shí)間，地點(diǎn)，參與人員，設(shè)備，禮品等的準(zhǔn)備
第三步：執(zhí)行調(diào)研過程
一個(gè)事無巨細(xì)的調(diào)研計(jì)劃會(huì)大概率保證調(diào)研過程的順暢進(jìn)行。調(diào)研過程中，多留意用戶的細(xì)微言辭和微表情，并引導(dǎo)用戶說出自己的想法，從而發(fā)現(xiàn)問題。一個(gè)完整的線下調(diào)研過程舉例如下：
a.確定調(diào)研時(shí)間地點(diǎn)，聯(lián)系相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)到場，準(zhǔn)備好調(diào)研手冊，水，和記錄設(shè)備；
b.按照調(diào)研提綱的流程逐一進(jìn)行，如：調(diào)研目的，調(diào)研須知，保密手冊，基礎(chǔ)信息詢問，用例操作，相關(guān)定性和定量問題的回答；
c.調(diào)研人員需做好筆記，錄音或視頻錄制。用于后續(xù)分析。
注意，調(diào)研過程中，詢問者避免自身潛意識(shí)的想法影響用戶決策。疑問句用詞客觀，不帶傾向性。當(dāng)用戶表達(dá)出明顯與實(shí)際情況不符的言論或行為時(shí)，不要糾正或打斷，保證調(diào)研過程的客觀性。
第四步：分析調(diào)研結(jié)果
通過分析發(fā)現(xiàn)調(diào)研中的關(guān)鍵問題輸出相關(guān)結(jié)論，用于回答調(diào)研目的中的問題和假設(shè)。一個(gè)針對(duì)需求的分析流程舉例：
a.我們的調(diào)研用戶和目標(biāo)用戶匹配嗎？如果不匹配，嘗試下次調(diào)研找更精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶，用于對(duì)比調(diào)研結(jié)果是否有較大差別。
b.用戶覺得我們的產(chǎn)品滿足他們需求了嗎？這個(gè)需求是痛點(diǎn)剛需還只是個(gè)無關(guān)痛癢的小需求？
c.用戶覺得我們的產(chǎn)品酷嗎？有特色嗎？愿意為其付費(fèi)嗎？
二、以某社交app的留存優(yōu)化舉例
1.確定調(diào)研目的
因?yàn)樵揳pp留存不佳，所以希望通過調(diào)研用戶初次使用產(chǎn)品的整個(gè)過程，發(fā)現(xiàn)交互問題，從而改進(jìn)提升用戶體驗(yàn)。
2.制定調(diào)研計(jì)劃
確定調(diào)研用戶的基本屬性：18-24歲，單身，空閑時(shí)間多，文化水平較低，未使用過調(diào)研產(chǎn)品。
制定調(diào)研提綱，共分為3個(gè)部分：前期訪問，用例調(diào)研和焦點(diǎn)小組
確定用例調(diào)研中每一個(gè)用例的操作流程和定性定量相關(guān)問題。
3.執(zhí)行調(diào)研過程
提前預(yù)定場地，準(zhǔn)備好調(diào)研所需物品（錄制設(shè)備，調(diào)研提綱，用戶名片，水）
訪問員自我介紹，并對(duì)用戶解釋本次調(diào)研目的及流程。鼓勵(lì)用戶暢所欲言，所說的內(nèi)容無對(duì)錯(cuò)之分，任何想法都會(huì)幫助我們優(yōu)化產(chǎn)品。
根據(jù)調(diào)研提綱，完成調(diào)研。記錄員配合訪問員記錄關(guān)鍵信息，便于分析階段復(fù)盤。
4.分析調(diào)研結(jié)果
通過調(diào)研中記錄的定性定量內(nèi)容，分析總結(jié)，輸出調(diào)研報(bào)告。報(bào)告部分內(nèi)容摘要如下：
總結(jié)：我們調(diào)研的目標(biāo)是服務(wù)于產(chǎn)品本身，即優(yōu)化產(chǎn)品。因此我們需要充分調(diào)用產(chǎn)品各部門相關(guān)人員（如產(chǎn)品，設(shè)計(jì)，運(yùn)營，開發(fā)，測試）都加入到調(diào)研的過程中來，一是保證調(diào)研結(jié)果有公信力，而是營造一個(gè)共同的Knowledge background。從而更好的推動(dòng)接下來的優(yōu)化，避免形式主義。
