最近在反思“交互流程”。

流程首先要保證自然、流暢，但只是自然、流暢卻又顯得太過普通?，F下產品同質化情況非常嚴重，一個僅僅是自然流暢的流程很有可能意味著是“抄襲”來的，也顯不出來體驗設計師的能耐。但是“為了創(chuàng)新而創(chuàng)新“又是我們所傾力避免的，所以，是不是流程設計也就那樣了，沒什么可發(fā)力的地方了？

拿超市購物流程舉個例子：找購物車（框）>進入超市>挑選商品>排隊結賬>清點裝袋>付款走人，這個流程很自然通暢，幾乎所有超市都這樣。在伊藤洋華堂超市，也是這個流程，但，當你購買了生鮮肉類等東西時，結賬時收銀員會非常貼心的拿個單獨的袋子放這些東西，并且還會放個冰袋在里面，這樣你就不用擔心回家的路上生鮮物會不保鮮了~整個人心里暖暖的！

一個細小的差異讓人感受大不同！可以說是對服務細節(jié)的關注造就的這種不同，但是，出于設計師的本能，也不禁好奇，為啥人家會想到這些細節(jié)呢？

原因，也許是對“流程”的理解和我們不一樣吧。

傳統(tǒng)意義上，超市購物的流程是客戶付款走人即終結。但伊藤也許把流程的終點想象到了用戶到家！所以，購物流程會從付款走人開始繼續(xù)延伸：驅車（步行、騎車、公交）>到家>儲藏。所以在驅車的觸點上，也會努力去嘗試發(fā)現有沒有客戶的issue可以解決。so，一個暖心的東東就出來了~好口碑也就這么來了~

同樣的道理，在設計產品交互流程的時候，往用戶的目的地再多考慮“一公里”，根據用戶做這件事的目的，再往后看看，把觸點盡量多的梳理出來，看看有沒有可以解決的issue，然后在條件允許的情況下試著出具解決方案，如果打動了團隊做出來的話，將來一定會給用戶帶來“意料之外，情理之中”的驚喜吧！

說了那么多，拿最近的項目“服務授權工具”的主流程開個刀看看吧...

（背景：公司客服中心希望停止對盜版用戶提供電話服務，所以要產品這邊做一個工具，讓用戶填寫手機號等信息進行注冊（需過加密鎖驗證），以后就只對注冊的用戶提供服務，這件事叫“服務授權”）

這是現在的TSF（Touch Spot Flow）

現在的TSF

用戶的目標是“解決軟件使用疑惑”，在多考慮“一公里”之后，TSF就變成了：

完整TSF

用戶的目的是撥打客服解決軟件使用過程中的疑問，所以綠色部分是用戶授權完成后（可能）會做的事情。

在場景化每個spot，然后梳理完issue之后，果然還是發(fā)現了一點什么~

等待接通spot

（背景：趙萌萌是核心用戶角色。市場坐席是專門接待沒有授權登記過的手機號碼用的。因為這個策略是剛剛上線，所以用戶最常遇到的場景是先打電話，后被轉入市場坐席，坐席通知用戶使用服務授權工具進行授權，用戶授權完成后再重新撥打400）

標紅的issue是工具端上有機會幫用戶解決的。

當然這個issue的整個解決方案也很有趣，忍不住貼出來：

解決方案

顯然offline的效力會更強，不過online部分作為輔助助攻offline也是必要的~

然后，在這個思路下改進之前的設計，原則是不破壞原需求，然后強調“福利”，上個BA吧~

BA圖

總結一下：

好體驗來自于對用戶使用全過程的關照，而通過深耕“最后一公里”，可以助我們做出更多體驗設計上的突破。