Ⅰ
昨天晚上，我在徐家匯開沙龍，事先聲明報(bào)名費(fèi)概不退還。結(jié)果，有位學(xué)員交了費(fèi)但沒有參加，和主辦方產(chǎn)生了糾紛，最后吵到我這里。
我了解情況后，當(dāng)當(dāng)當(dāng)，三下五除二讓那位朋友心服口服。您，想知道我是怎么做到的嗎？
Ⅱ
我使用的秘密武器就是“3F傾聽”。教練技術(shù)，簡單來說是一種溝通技術(shù)，通過覺察、聚焦引發(fā)行動(dòng)。而3F傾聽，可以幫助您在最短時(shí)間內(nèi)與對(duì)方消除分歧，引發(fā)積極行動(dòng)。3F包括：fact（事實(shí)）、feeling（情緒）、focus（意圖）。
首先說fact事實(shí)，事實(shí)是指數(shù)據(jù)和科學(xué)、或者是能被證明的東西，是一種客觀存在。在這里，我們需要區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)。觀點(diǎn)，是一種主觀看法，試圖讓對(duì)方接受我們的意圖。比如說，我顏值爆表。這，就不是事實(shí)，是觀點(diǎn)。哪些是事實(shí)呢？比如說我是個(gè)男人，我身高175。一旦我們說出事實(shí)，對(duì)方是不會(huì)辯駁的，即使有問題，也很容易得到澄清。基于事實(shí)而非觀點(diǎn)的溝通交流，為雙方達(dá)成共識(shí)提供了良好的前提條件。
Feeling是情緒。我們中國人，在情緒這方面，是會(huì)出一些問題的。因?yàn)槲覀兿鄬?duì)來說內(nèi)斂得多，尊崇 “喜怒不行于色”，不太擅長察覺或者表達(dá)情緒。一般認(rèn)為，情緒有“喜怒憂思悲恐驚”七種。其實(shí)還有很多，比如期待、慰藉、無聊、失望等等。有意識(shí)的訓(xùn)練察覺自己和他人情緒、表達(dá)情緒的能力，有助于提升人際溝通的效果。因此，察言觀色是一種能力，所謂“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”。
Focus是意圖。這一步最為重要，我們需要充分挖掘?qū)Ψ叫袨橹械恼蛞鈭D，提升對(duì)方能量，引發(fā)積極的行動(dòng)。比如說，同事沒有按時(shí)提交工作任務(wù)，我們一般會(huì)認(rèn)為對(duì)方“不負(fù)責(zé)、不守時(shí)”，這些負(fù)面的評(píng)價(jià)很可能會(huì)引起反感，對(duì)方就更不愿意行動(dòng)。如果我們仔細(xì)想想，同事的拖拉，也許有其積極的意圖：也許對(duì)方是因?yàn)橄Ｍ嘁恍r(shí)間完成，把工作做得盡善盡美；也許是給他的工作太多了，他希望工作與生活能保持平衡。在家庭中，老公忘了結(jié)婚紀(jì)念日、沒有買禮物，我們一般會(huì)批評(píng)他“不重視自己、沒有家庭責(zé)任感”，結(jié)果呢？老公很可能會(huì)覺得你無理取鬧，感覺更煩，引發(fā)更大的矛盾。如果我們仔細(xì)想想，老公的積極意圖也許是想多掙些錢、改善家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，或者是希望能夠放松身心，以便有更好的狀態(tài)面對(duì)家人。在親子關(guān)系中，比如孩子不愛學(xué)習(xí)，一味的批評(píng)可能適得其反。如果我們換個(gè)角度，看到孩子錯(cuò)誤行為后的積極意圖，比如可能想獲得父母的關(guān)注，希望能獲取歸屬感；也有可能是出于叛逆，希望能獲得父母的尊重?？偠灾诰蛘嬉鈭D，促進(jìn)積極行動(dòng)。
Ⅲ
了解了3F各因素的意義，我們?nèi)绾问褂媚兀恳话惴譃閮奢?，第一輪說對(duì)方的事實(shí)/情緒/意圖。比如昨天的事情，我是這樣說的：“昨天，您沒有參加了沙龍，按照?qǐng)?bào)名通知，沒有退還您的報(bào)名費(fèi)，引發(fā)了您和主辦方的一些爭執(zhí)。這就是事實(shí)。然后是情緒：看得出，這件事情讓您有些困擾，甚至是憤怒。然后是意圖：我知道，您也希望這件事情能夠順利解決，繼續(xù)和我們一起學(xué)習(xí)?！?/p>
第二輪說自己的事實(shí)/情緒/意圖：“在我的心目中，您一直非常熱愛學(xué)習(xí)、注重成長，這是事實(shí)。從昨天到現(xiàn)在，我也有些焦慮、甚至有些自責(zé)，這是情緒。因此，我也希望事情能夠順利解決，保持我們之間的良好關(guān)系。我想知道，需要我做些什么呢？”
簡單的幾句話，居然幫助我順利的解決了矛盾：這位朋友放棄了報(bào)名費(fèi)，而我贈(zèng)送她一些課程，皆大歡喜吧。這位朋友給我的反饋是：我的淚水一下子流了下來，還是老師理解我。
Ⅳ
今天，在朋友圈看到一段話“在這個(gè)世界上，即使是最幸福的婚姻，一生中也會(huì)有200次離婚的念頭，和50次掐死對(duì)方的沖動(dòng)?！辈殚喅鎏帲虐l(fā)現(xiàn)源自于美國暢銷書《幸?；橐龇▌t》！
管中窺豹、可見一斑，在我們?nèi)粘Ｉ钪?，人際沖突何其多也！希望大家在人際溝通中，特別是糾紛矛盾時(shí)，能夠熟練使用3F工具，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，促進(jìn)事業(yè)家庭雙豐收！
