這是本地的一家中小型IT類公司，公司50人上下。數(shù)十年來(lái)，專業(yè)服務(wù)于政府、機(jī)關(guān)，企、事業(yè)單位的機(jī)關(guān)事務(wù)、行政辦公、 主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶口碑和業(yè)務(wù)成績(jī)也算不錯(cuò)。小M，是這家公司的一枚項(xiàng)目經(jīng)理。
接上一回手記“從項(xiàng)目經(jīng)理的一次正式的客戶道歉說(shuō)開(kāi)去”，今天來(lái)說(shuō)說(shuō)一次嚴(yán)肅的登門(mén)道歉的思路和執(zhí)行過(guò)程。
一、準(zhǔn)備道歉
登門(mén)道歉，是件非常嚴(yán)肅、認(rèn)真的事情。小M先是明確了道歉目標(biāo)：第一要點(diǎn)就是在態(tài)度上讓客戶能原諒自己；第二，對(duì)本次事件的處理方式需要符合客戶的期望；第三，如果因?yàn)榭蛻暨€在氣頭上，不能從心理上原諒自己，也要讓客戶能從態(tài)度上表達(dá)愿意原諒。同時(shí)，維護(hù)公司形象。
第一，針對(duì)客戶特征和需求，分別做道歉準(zhǔn)備：
小M聯(lián)系了甲方項(xiàng)目經(jīng)理，表達(dá)了自己要正式道歉的想法，了解了甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、及征用會(huì)議室的一干人等背景情況，并仔細(xì)記錄下來(lái)，以此作為準(zhǔn)備依據(jù)：
甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是某部門(mén)副經(jīng)理，在用戶企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)該項(xiàng)目與其他各方協(xié)調(diào)工作，對(duì)該項(xiàng)目情況十分了解，屬于項(xiàng)目中權(quán)位高意見(jiàn)重要的重要干系人。他的期望是系統(tǒng)滿足需求，能解決實(shí)際問(wèn)題；項(xiàng)目順利交付、其他用戶給予好評(píng)。
來(lái)人的阿姨，是這次矛盾沖突所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人經(jīng)理，在客戶單位工作幾十年，資歷深厚，位高權(quán)重，性格潑辣爽快，能明辨事理；那位姐姐是這個(gè)部門(mén)的副經(jīng)理，工作數(shù)十年，一直兢兢業(yè)業(yè)，思慮周密，對(duì)很多細(xì)節(jié)特別在意，深得客戶單位信任。二位對(duì)系統(tǒng)情況不了解，更不理解駐場(chǎng)是怎么一回事，大體是期望在工作里能彼此尊重和理解，需要甲方負(fù)責(zé)人以內(nèi)部協(xié)調(diào)部門(mén)的身份將此事說(shuō)清楚，也需要我們開(kāi)發(fā)單位表明態(tài)度和歉意，最好再說(shuō)明以后還有可能互相影響的工作內(nèi)容，讓她們提前能預(yù)判。
據(jù)此，小M從項(xiàng)目交付的目標(biāo)本身、公司、甲方負(fù)責(zé)部門(mén)以及矛盾沖突部門(mén)之間的期望出發(fā)，決定先主動(dòng)請(qǐng)見(jiàn)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，而且要快。
對(duì)于矛盾沖突所在部門(mén)，這位阿姨是需要第一時(shí)間去登門(mén)表達(dá)歉意的人。她是負(fù)責(zé)人經(jīng)理，同時(shí)資歷深厚，會(huì)更愿意包容下屬們的工作錯(cuò)誤，從大局上理解沖突原因，能對(duì)此事采取理性原諒的態(tài)度；那位姐姐是部門(mén)副經(jīng)理，在工作上對(duì)負(fù)責(zé)人的做法一定是支持的，同時(shí)由于心思縝密，在態(tài)度和描述細(xì)節(jié)上求的原諒是上策，小M將在第二時(shí)間求的她的原諒。
第二，匹配客戶的現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，做不同的致歉詞預(yù)案：
眼見(jiàn)臨近年關(guān)，客戶單位的辦公時(shí)間緊張，小M也不知道登門(mén)那一剎那，客戶能預(yù)留多少時(shí)間給自己。于是，小M按照上述期望的優(yōu)先級(jí)，匹配了給了兩個(gè)不同的道歉陳述時(shí)間：
如果客戶只給一分鐘，小M將態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)懇地表達(dá)歉意，并專注于客戶感受，讓客戶把窩火的話說(shuō)完，從態(tài)度上愿意原諒自己；自己這邊多聽(tīng)少說(shuō)，最后給出自己和項(xiàng)目組全員會(huì)避免類似情況再次發(fā)生的承諾；
如果客戶給出五分鐘，小M將在表達(dá)歉意、交流情緒之后，言簡(jiǎn)意賅地描述一下當(dāng)時(shí)的事情經(jīng)過(guò)，以期客戶能在了解整個(gè)事件的前提下，理解這是個(gè)工作誤會(huì)，從心理上真正原諒，并給出避免類似情況再次發(fā)生的承諾。
然后，小M寫(xiě)出了如下的“即興致歉信”：
（一分鐘交流溝通的內(nèi)容，主要取得客戶原諒）
XX領(lǐng)導(dǎo)，我是咱們XX軟件系統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理小M，今天是專程來(lái)跟您道歉的。
上次咱們?cè)赬X會(huì)議室的那事，都是怪我。我們開(kāi)發(fā)駐場(chǎng)都是封閉辦公，所以我沒(méi)注意到那個(gè)會(huì)議室是公用的，造成和您的誤會(huì)，真是對(duì)不起。以后我一定注意這些方面，不會(huì)再發(fā)生這種情況。
（五分鐘交流溝通的內(nèi)容，在客戶原諒?fù)瑫r(shí)，爭(zhēng)取客戶理解）
因?yàn)槲覀冃袠I(yè)里駐場(chǎng)開(kāi)發(fā)都會(huì)給一個(gè)專用地方，我以為那個(gè)會(huì)議室是我們專用的，事后跟XX部門(mén)（項(xiàng)目牽頭部門(mén)）那邊了解了，才知道那個(gè)會(huì)議室是公用的，我當(dāng)時(shí)心想壞了，這一定得上門(mén)特地給您道個(gè)歉，是我錯(cuò)了?，F(xiàn)在我們已經(jīng)搬走了 ，XX部門(mén)已經(jīng)按照我們要求的，給安排到另外一個(gè)專用辦公室，以后不會(huì)再影響您這邊用會(huì)議室了。
這次真是對(duì)不起，?我們?cè)谶@邊駐場(chǎng)給您添麻煩了，以后我一定注意，不會(huì)出現(xiàn)這些誤會(huì)。
第三，選擇合適的時(shí)間
最后，小M第一時(shí)間登門(mén)拜訪甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)明此事的經(jīng)過(guò)、自己道歉的決定、以及避免再次發(fā)生類似情況的承諾，表達(dá)了不想三方因此產(chǎn)生在合作上產(chǎn)生誤會(huì)的愿望，爭(zhēng)取這位重要干系人的支持。
甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聽(tīng)到此消息第一時(shí)間是很不高興的，言辭頗為嚴(yán)厲，不容易的是，也給予了理解。小M在深刻表達(dá)歉意之后，緊跟著表達(dá)了自己的擔(dān)憂，擔(dān)心因此影響項(xiàng)目進(jìn)程。甲方負(fù)責(zé)人安慰了小M，并且后來(lái)也從大局考慮，前往產(chǎn)生沖突的部門(mén)說(shuō)明了情況，表達(dá)了道歉。此后，也在不同場(chǎng)合提供了推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程的幫助。
對(duì)于產(chǎn)生沖突的部門(mén)，小M選擇在沖突發(fā)生的第三天上午前去道歉。此時(shí)與沖突時(shí)間間隔一天，雙方更能冷靜下來(lái)看待問(wèn)題，容易營(yíng)造談話的安全氛圍，也更容易對(duì)此事產(chǎn)生原諒。另外，為了匹配客戶特征和公司形象，小M換掉平日穿的冬裙、絲襪、高筒靴，選了件紅短衣黑長(zhǎng)褲，復(fù)古的中跟鞋，將平時(shí)披肩的頭發(fā)高高扎起，顯得保守干凈。
二、登門(mén)道歉
上午十點(diǎn)，小M來(lái)到阿姨所在辦公室，先仔細(xì)聽(tīng)了聽(tīng)里面的動(dòng)靜，似乎在討論工作。為了避免打斷客戶討論工作，也為了避免客戶因?yàn)橛懻摴ぷ?，不給小M致歉時(shí)間，小M在門(mén)邊站了一會(huì)，看里面有人陸續(xù)出來(lái)，才整理了精神狀態(tài)，不失時(shí)機(jī)得敲了敲門(mén)。開(kāi)門(mén)的正式部門(mén)負(fù)責(zé)人阿姨。小M面帶微笑，精神飽滿地上前一步，跟阿姨問(wèn)好。
這次道歉，作為部門(mén)負(fù)責(zé)人的阿姨在聽(tīng)完一分鐘的表述后，心直口快地表達(dá)了自己的感受，像長(zhǎng)輩教育晚輩一樣，耐心地給小M講了自己的心路，接著，又花了幾分鐘聽(tīng)完了小M對(duì)事情過(guò)程的陳述，才知道中間有這樣的誤會(huì)，當(dāng)場(chǎng)就表示理解，同時(shí)也很爽快地表態(tài)一定支持推進(jìn)系統(tǒng)。部門(mén)副主任的姐姐正在忙著手頭文件，小M于是按照一分鐘的規(guī)劃，重點(diǎn)給姐姐表達(dá)了請(qǐng)求原諒的意愿，對(duì)姐姐的表達(dá)的情緒和感受給出認(rèn)同，后來(lái)也說(shuō)明了跟阿姨那邊的接觸，姐姐當(dāng)即也表示原諒。
事后，在項(xiàng)目推進(jìn)活動(dòng)中，這個(gè)部門(mén)的人相比沒(méi)有碰面的其他部門(mén)，都給予了更積極的響應(yīng)和試用支持，還提供了十分有價(jià)值的使用建議。
給客戶道歉，屬于典型的項(xiàng)目關(guān)鍵沖突，如果處理得當(dāng)，對(duì)項(xiàng)目的推進(jìn)十分有益。在本次事件中，正因?yàn)檫@次沖突，甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、沖突的對(duì)方部門(mén)在此后的工作中，都表現(xiàn)地更加配合。
準(zhǔn)備登門(mén)道歉，第一步明確道歉目的；第二步了解道歉對(duì)方的需求，以對(duì)方滿意的形式和狀態(tài)登門(mén)；第三步要把握好道歉的時(shí)間。時(shí)間短則重點(diǎn)誠(chéng)懇道歉，專注于談感受。時(shí)間長(zhǎng)則在互相理解感受之后，陳述事件的經(jīng)過(guò)，讓對(duì)方理解沖突產(chǎn)生的過(guò)程，從而能換位思考真正原諒；第四步一定要取得對(duì)方言語(yǔ)上的明確原諒，避免道歉無(wú)效。
關(guān)于這次的道歉表述方式，推薦三本書(shū)《即興演講》《關(guān)鍵對(duì)話》《金字塔原理》。
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【我的簡(jiǎn)介】
張慧，混跡互聯(lián)網(wǎng)江湖10年+，某IT企業(yè)軟件部門(mén)經(jīng)理。PMP、ACP認(rèn)證。擅長(zhǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺(jué)思維。喜歡畫(huà)畫(huà)、讀書(shū)、旅游，對(duì)自我管理、個(gè)人成長(zhǎng)有極大研究興趣。希望與你隨時(shí)交流，共同進(jìn)步！
