9分鐘搞定

關(guān)鍵時刻不掉鏈子的方法

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這本書講什么？

這次，炫先森為你分享的書是《關(guān)鍵對話》，副標(biāo)題是“如何高效能溝通”。這本書指導(dǎo)我們在關(guān)鍵時刻實現(xiàn)高效能溝通。

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什么樣的對話

屬于關(guān)鍵對話？

⊙對話中，雙方的觀點有分歧，這樣的對話就是關(guān)鍵對話。比如，你和老板談升職加薪，老板認(rèn)為你還不夠格，但你覺得早就該提拔了，你和老板之間的對話就屬于關(guān)鍵對話。

⊙對話的后果很嚴(yán)重，這樣的對話也屬于關(guān)鍵對話。比如，開會的時候，老板說出的一個方案，明顯是拍腦門想出來的，你的同事們都沉默不語，但你覺得不說出真相心里堵得慌，你會怎樣開口表達(dá)自己的觀點呢？這就是關(guān)鍵對話了。

⊙對話時，雙方的情緒非常激烈，這樣的對話也屬于關(guān)鍵對話。比如，老婆覺得你不關(guān)心她，而你認(rèn)為是她不體諒你工作的辛苦，你們之間發(fā)生了激烈的爭執(zhí)，這個時候就屬于關(guān)鍵對話了。

總結(jié)起來就是，當(dāng)雙方的觀點有分歧、雙方的對話后果很嚴(yán)重、雙方對話時的情緒非常激烈，就表示進(jìn)入了關(guān)鍵對話時刻。

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我們平時又是如何處理

這些“關(guān)鍵對話”的呢？

實際上，我們很多人一到關(guān)鍵時刻就掉鏈子。要么張口結(jié)舌不知道如何應(yīng)對，要么以強(qiáng)硬的方式去解決問題，但在對方心里留下不愉快的陰影。

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關(guān)鍵時刻掉鏈子

是基因造成的

任何物種在面對危險的時候，會有兩個選擇，要么逃跑，要么戰(zhàn)斗。逃跑或戰(zhàn)斗的時候，我們身體的血液會迅速涌向四肢。這個時候，大腦就會一片空白。于是，就掉鏈子了：要么張口結(jié)舌不知道如何應(yīng)對——也就是逃避；要么以強(qiáng)硬的方式去解決問題——也就是暴力。

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關(guān)鍵時刻

不掉鏈子的方法

《關(guān)鍵對話》這本書提供了一套有效處理關(guān)鍵對話，從而實現(xiàn)高效能溝通的方法。

這本書的作者一共有4位，分別是：科里·帕特森、約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、艾爾·史威茨勒。這4位作者組成了一個團(tuán)隊，他們共出版過4本《紐約時報》的暢銷書，其中就包括這本《關(guān)鍵對話》。

作者團(tuán)隊基于20多年對全球10萬多人的跟蹤調(diào)查，甄選出大家公認(rèn)的對話高手，找出其在“關(guān)鍵對話”中共有的特征和行為，層層剖析，總結(jié)和提煉出了4個處理關(guān)鍵對話的方法。

這4個方法分別是：牢記對話的目的、營造安全的對話氛圍、從事實入手、了解對方的真實動機(jī)。

這4個方法也就是這本書的核心內(nèi)容。

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處理關(guān)鍵對話方法1：

牢記對話的目的

牢記對話的目的，是為了克制本能反應(yīng)，保持理性思考。

假設(shè)你是一家公司的總經(jīng)理，在公司里推行了一項成本縮減計劃。但是，幾個月過去了，收效甚微。無奈之下，你只好再次召開管理層會議，希望大家能開誠布公就縮減成本一事出謀劃策。

在會議上，有一位中層管理者卻將矛頭指向了你。這位中層管理者說，過去的幾個月里，大家一直在想辦法縮減成本，比如雙面打印、放棄設(shè)備升級等等，但是你卻修建了新的辦公樓，而且光是新辦公樓的家具就花了150多萬元。

看，這就是關(guān)鍵對話。

之所以把這個情境稱為關(guān)鍵對話，是因為其結(jié)果非常嚴(yán)重——你一邊在公司里大力推行成本縮減計劃，一邊卻耗巨資裝修新辦公樓，并且還讓下屬逮個正著。你對此做出的解釋，將直接影響到成本縮減計劃能否順利推行，以及你在下屬心目中的形象。

你會做出怎樣的回應(yīng)呢？

關(guān)鍵時刻，你的本能反應(yīng)，要么是逃跑要么是戰(zhàn)斗。

立即轉(zhuǎn)移話題，或者維持面子上的一團(tuán)和氣，“新辦公樓是給大家一起使用的嘛，其目的是為了改善大家的辦公環(huán)境……”這些處理方式，都屬于逃跑。

立即糾正事實，就一些細(xì)節(jié)進(jìn)行狡辯，指出中層管理者話語中的缺陷，再或者事后給他穿小鞋，這些就是戰(zhàn)斗。

無論是逃跑還是戰(zhàn)斗，其結(jié)果顯然都會導(dǎo)致你的目的不能達(dá)成，還會影響你在下屬心目中的形象。

那該怎么辦呢？怎樣才能確保達(dá)成目的呢？方法就是，牢記目的。只有牢牢記住了目的，才能克制本能反應(yīng)，才會理智且妥善地處理這次關(guān)鍵對話。

⊙首先，我們應(yīng)該感謝這位勇敢對自己“開火”的下屬，謝謝他能提出這個問題，這說明他對你非常的信任。

⊙隨后，要如實地解釋原因。如果的確花了巨資修建辦公樓，應(yīng)該立即做出說明，并有錯就改；如果不清楚具體花了多少錢修建辦公樓，也應(yīng)該立即查明這筆費用。查明后，如果確實花了巨資，應(yīng)該為沒有把好關(guān)的失職行為道歉，并做出改正。

只有這樣，才會產(chǎn)生良性效應(yīng)，縮減成本計劃才能推行得下去，公司也才會形成坦誠交流的作風(fēng)。

從這個例子里，我們能夠看得出來，牢記對話目的的重要性。其實，任何溝通中，只要讓對話回歸目的，很多問題就迎刃而解了。

讓對話回歸目的，我們不妨采用對比說明法。

⊙首先，明確自己的真正目的。

上文案例中，下屬提出質(zhì)疑，讓你極其尷尬，但是，你可以詢問自己真正的目的，從而讓自己的思維方式不受本能反應(yīng)操縱。

詢問了自己真正的目的，你就知道應(yīng)該積極回應(yīng)那位“開火”的下屬的問題。積極回應(yīng)可以幫助你在公司里樹立縮減成本的決心和形象。

⊙其次，明確自己不想實現(xiàn)的目的。

這一點是對比說明法的關(guān)鍵所在。如果不想讓員工們覺得你虛偽、不想讓員工們嘴上應(yīng)和著縮減成本但實際上不行動、不想讓公司喪失說真話的氛圍，那么你就不應(yīng)該逃跑或者戰(zhàn)斗。

⊙最后，結(jié)合自己想要實現(xiàn)的目的和不想實現(xiàn)的目的，思考對策。

也就是，將前面兩步結(jié)合起來，尋找解決問題的方法。

比如，你想實現(xiàn)縮減成本的目的，但不想實現(xiàn)員工們覺得你虛偽的目的，所以，你的解決之道就是，坦誠、有錯就改。

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處理關(guān)鍵對話方法2：

營造安全的對話氛圍

處理關(guān)鍵對話的關(guān)鍵并不在于對話內(nèi)容本身，而在于對話的氛圍是否安全。

因為只有在安全的氛圍下，我們才可以暢所欲言；而一旦我們感到對話氣氛不夠安全時，我們就不會自由表達(dá)觀點，甚至還會產(chǎn)生負(fù)面情緒和行為。比如，當(dāng)對方失去了安全感對我們發(fā)出攻擊性的舉動后，我們往往很難冷靜做出理性的思考，而是頭腦簡單地決定和他們對著干。

所以，如果我們在溝通過程中，發(fā)現(xiàn)對方不說話了，或者情緒越來越激動，這就表明對話的氛圍不安全了。這時，我們要做的不是繼續(xù)喋喋不休，而是要重新營造安全的對話氛圍。

安全的對話氛圍是指，對話的雙方有著共同的目的，對話是奔著解決問題去的，而不是你輸我贏的辯論。

識別到談話氛圍的不安全后，我們該如何重建安全氛圍呢？

我們可以通過道歉、對比說明和創(chuàng)建共同目的，來重建安全感。

假設(shè)公司老板明天將到車間視察，為了迎接老板的視察，并展示你們近期的工作成果，你手下的幾名員工不惜連夜加班完善一些細(xì)節(jié)工作。

可就在這時，老板提出了一項方案。你一聽，不對啊，這項方案不但會影響產(chǎn)品質(zhì)量，而且可能會讓公司失去最大的客戶。由于只有一個小時陪老板，你決定與老板溝通這項方案，而不是到車間視察。幸運的是，你成功地說服了老板放棄了這項方案。不幸的是，一個小時的時間過去了，老板沒有時間到車間視察了。

送走老板后，你回到車間，一位下屬對你發(fā)火：“你知不知道我們忙了整整一個晚上？你竟然不跟我們說明情況，這算怎么回事？”

關(guān)鍵對話時刻到了，不安全的氛圍已經(jīng)形成了。

你會怎樣與下屬溝通呢？

為了工作的有效開展，你必須要取得下屬的理解和信任。要想取得下屬的理解和信任，就得重建安全氛圍。只有在安全氛圍下，你才有可能與下屬進(jìn)行高效能溝通。

⊙首先是，道歉。

你應(yīng)當(dāng)誠懇地向下屬們道歉。也就是說，你應(yīng)當(dāng)犧牲一點自尊心，承認(rèn)自己的錯誤。犧牲才能換來回報——重建安全的對話氛圍。

你可以對下屬說：“沒有通知你們?nèi)∠暡旎顒?，對此我非常抱歉。你們連夜努力，本來是有機(jī)會展示工作成果的，對于這件事我甚至沒有做出解釋，為此我要向你們道歉。”

⊙接著，對比說明。

下屬們認(rèn)為你另有目的，你的目的與他們的目的并不一致，并且你也不尊重他們的成果和辛苦。為此，你需要通過對比法來消除誤會。

對比法包括兩個部分，一個部分是否定部分，一個部分是肯定部分。

否定部分：打消對方認(rèn)為你不尊重他們或抱有其他目的的誤解。

肯定部分：確認(rèn)你對他們的尊重，明確你和他們擁有共同目的。

你可以這樣運用對比法：

否定部分：我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作，不想向老板匯報你們的成果。

肯定部分：相反，我認(rèn)為你們的工作表現(xiàn)非常突出。

這樣一來，你就可以讓安全感恢復(fù)到正常水平，然后繼續(xù)討論視察問題，尋找補(bǔ)救措施了。

⊙最后，創(chuàng)建共同目的。

創(chuàng)建共同目的的意義在于，讓下屬理解你是和他們同一條心，你永遠(yuǎn)和他們站在一起。

你可以這樣創(chuàng)建共同目的：“這次老板沒來車間視察工作，我也深感遺憾。作為車間的領(lǐng)導(dǎo)者，我當(dāng)然是非常期待老板能來車間，看到我們的成績。老板沒能來車間視察，是因為他提出了一個方案，這個方案必須盡早解決，否則會給公司業(yè)務(wù)帶來巨大影響，從而影響到我們每個員工的發(fā)展和成長。這樣吧，老板明天還要過來參加一個活動，我看能否讓他抽空來趟車間視察我們的工作，到時候我再向他匯報你們的工作成績?！?

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處理關(guān)鍵對話方法3：

從事實入手

很多時候，我們不是從事實入手，而是從臆斷入手來進(jìn)行對話的。

比如，你和同事合作完成了一個方案。在會議室，向老板匯報的時候，你出去上了一趟廁所，等你回來的時候，你的同事已經(jīng)把方案匯報完了。

你會不會覺得功勞被同事?lián)屪吡耍繒粫a(chǎn)生憋屈和憤怒的情緒？

如果你覺得是同事故意搶走你的功勞，那接下來，你會怎樣對待同事？

在接下來的相處中，你很可能會處處與同事作對。久而久之，你們的關(guān)系也就開始惡化。

同事把功勞據(jù)為己有——這是事實嗎？

這很可能不是事實，很可能是你的主觀臆斷。事實極有可能是，老板看到你中途外出了，就提議讓你的同事來作介紹。

所以，我們要想妥善處理關(guān)鍵對話，就需要妥善處理主觀臆斷。

我們會通過哪些方式進(jìn)行主觀臆斷呢？我們經(jīng)常會使用三種方式進(jìn)行主觀臆斷，分別是：將問題隱瞞、將問題推給他人、將問題視為無解。

⊙將問題隱瞞：“這可不是我的錯”

先前領(lǐng)導(dǎo)交代給你的任務(wù)，由于你耽擱了進(jìn)度，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)將這項任務(wù)轉(zhuǎn)交給了其他人手中。這讓你很郁悶。你隱瞞了自己拖延的事實，而是四處抱怨自己得到了不公平的待遇：“我忙前忙后，眼前這件事快辦好了，領(lǐng)導(dǎo)卻交給了別人，這完全就是把我的果子讓別人來摘嘛?！比绻腥酥赋瞿愕膯栴}，你會繼續(xù)裝無辜：“我拖延還不是因為對質(zhì)量精益求精嘛?！?/p>

在關(guān)鍵溝通時，有非常多的人善于隱瞞自己的問題，裝無辜，逃避在問題中的責(zé)任。

⊙將責(zé)任推給他人：“這都是你造成的”

在關(guān)鍵溝通時，我們還會犯的臆斷之錯是，過度強(qiáng)調(diào)他人的錯誤或愚蠢之處。比如，我們會把高度關(guān)注質(zhì)量問題的上司稱為控制狂；當(dāng)有人說我們說話不算數(shù)的時候，我們會說他們頑固不化。

將責(zé)任推給他人，不僅可以逃避自己在問題中的責(zé)任，還會讓人有充分的理由對這些“壞人”為所欲為。

⊙將問題視為無解：“這事我也沒辦法”

總有一些人認(rèn)為自己無論是否努力，都沒有辦法改變現(xiàn)狀。比如，“跟老板說了也是白說的，他肯定聽不進(jìn)去，還不如就這樣，隨他去吧?！?/p>

將問題隱瞞和將問題推給他人，是在為自己做過的事尋找借口；將問題視為無解則是在為自己消極面對問題的行為尋找借口。

我們應(yīng)該怎樣改變主觀臆斷呢？

⊙將問題隱瞞？一定要追究自我的責(zé)任

如果發(fā)現(xiàn)我們在對話中把自己描述成無辜者時，可以問自己：“我是否故意忽略自己在這個問題中的責(zé)任？”這個問題可以幫助我們面對事實，讓我們意識到很可能自己也是問題的一部分原因。

舉例來說，你的同事總是把難做和無聊的任務(wù)丟給你去做，你抱怨自己在工作中被人利用。但是，你沒有提到的事實是，每次老板夸你勇于承擔(dān)重任時你都樂得合不攏嘴；同事把工作丟給你時，你照單全收并沒有任何的拒絕。

通過分析自己的責(zé)任，我們可以意識到對問題的認(rèn)識有多偏頗，意識到自己是如何忽略自身錯誤，夸大對方錯誤的。

⊙將問題推給他人？他人為何要這樣？

如果我們發(fā)現(xiàn)在對話中把對方視為險惡小人，對他們肆意誹謗，那么就應(yīng)當(dāng)問自己：“一個理智而正常的人為什么會這樣做？”這個問題可以幫助我們把對方視為正常的人。在尋找這個問題的答案時，我們的負(fù)面情緒會逐漸淡化，以客觀公正的態(tài)度看待他人。

比如，平時總是逃避困難的同事，某一天突然對忙于工作的你伸出了援手。他的舉動讓你滿腹狐疑：“他到底想干嘛，是想看我的笑話，還是想標(biāo)榜自己的能力？”但是，如果你的同事是一位理智而正常的人呢？如果他的確毫無自私的目的，只是想幫你一把呢？那你對他的惡意中傷是不是太草率了呢？這樣做豈不是要承擔(dān)可能傷害人際關(guān)系的風(fēng)險嗎？

⊙將問題視為無解？如果真的無解受到損失的可是自己！

如果你發(fā)現(xiàn)自己總是在對話中抱怨無力改變事實，可以問自己：“我的真實目的是什么？我希望為自己、他人、我們的關(guān)系實現(xiàn)什么目的？”

重新明確溝通的目的，有助于我們擺脫主觀臆斷的控制，轉(zhuǎn)而尋找有效的解決方案。比如，我們會追問：“要想實現(xiàn)這些目的，現(xiàn)在我該怎么做？”

從事實入手，其根本在于，我們要控制自己的主觀臆斷，深刻認(rèn)識到，自己也是問題的參與者，要理性地看待對方，積極地尋找解決問題的辦法。

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處理關(guān)鍵對話方法4：

了解對方的真實動機(jī)

在很多陷入僵局的對話中，不是我們不愿意開誠布公地交流，而是對方不愿意敞開心扉。所以，要想處理關(guān)鍵對話，不僅我們要學(xué)會溝通，還需要幫助和引導(dǎo)對方積極參與對話。

怎樣幫助和引導(dǎo)對方積極參與對方呢？這需要我們了解對方的真實動機(jī)。

了解對方的真實動機(jī)，需要我們有“4顆心”。這4顆心分別是：真誠之心、好奇之心、堅持之心和耐心。

⊙真誠之心

當(dāng)我們鼓勵對方說出真實想法時，我們必須要表現(xiàn)出無比的真誠。

比如，一位住客正要離開酒店，前臺工作人員注意到他有些不開心，便問道：“先生，您好。這次入住還滿意嗎？”

“還行吧。”客人說。

“哦，好的，歡迎您的下次入住?！?/p>

這一幕就是虛情假意型的關(guān)心了?！斑€行”“還好”是非常明顯存在問題的字眼，但酒店前臺工作人員卻忽視了。

要做到真誠，就不能只是象征性或禮貌性的問問，而是在感受到他們不滿意的情緒后，補(bǔ)上“好奇之心”。

⊙好奇之心

前臺工作人員問客人：“這次入住，您還滿意嗎？”

客人說：“還行吧?！?/p>

前臺工作人員說：“聽起來，您好像不太滿意。能和我們具體說說嗎？我們非常期待您能指出我們工作的不足，以便我們改正。您的意見和建議，對我們來說非常重要呢?！?/p>

客人回答：“就是空調(diào)噪音有些大。還有，早餐廳的服務(wù)員響應(yīng)不及時?！?/p>

好奇之心也就是使自己冷靜下來，弄清楚對方不愿意自由表達(dá)內(nèi)心想法的真實原因和動機(jī)。

⊙堅持之心

當(dāng)對方開始說出令人不快的想法和感受時，我們有可能編織受害者、大反派或無助者想法，以此說明他們?yōu)槭裁磿f出這樣的話。千萬不要這樣。我們應(yīng)該問自己：“為什么一個理智而正常的人會說出這樣的話？”這個問題會促使我們進(jìn)一步探究對方行為的真相，找到問題的根本原因。

堅持之心，是為了探究對方行為的真相，有助于我們處理關(guān)鍵溝通，實現(xiàn)高效能對話。

⊙耐心

當(dāng)對方通過沉默或暴力表達(dá)自己的感受和看法時，毫無疑問是受到了本能反應(yīng)的劫持。所以，即便我們最大限度地以安全有效的方式去鼓勵他自由交流觀點，他可能還是需要一段時間才能擺脫本能反應(yīng)的干擾。因此，我們應(yīng)當(dāng)保持耐心，等待他們的負(fù)面情緒消散。

有沒有切實可行的方法，可以讓對方坦率地說出內(nèi)心的想法呢？書中介紹了4個技巧，可以打開對方的心扉。這4個技巧分別是：詢問觀點、確認(rèn)感受、重新描述和主動引導(dǎo)。

⊙詢問觀點

當(dāng)我們以真誠的態(tài)度對對方的行為表現(xiàn)出強(qiáng)烈的好奇心時，對方也就不會繼續(xù)沉淪在沉默或暴力中了。

常見的鼓勵性話語有這些：

“發(fā)生了什么事呢？”

“我很想聽聽你對這件事的看法，你的看法對我來說很重要?！?/p>

“如果你有其他想法，請務(wù)必要告訴我，我會認(rèn)真考慮的?！?/p>

“別擔(dān)心你的想法和我的不一致，我很想了解你的想法?！?

⊙確認(rèn)感受

如果上述方法，還是沒辦法“撬開”對方的嘴，那么我們可以通過“確認(rèn)感受”的方式，來營造對話的安全氛圍。

“沒事，我還好。”

“真的嗎？可從你說話的方式來看，好像并不好。沒關(guān)系，告訴我你的真實想法吧，我很愿意了解你的真實想法?！?/p>

也就是說，當(dāng)對方所說的話和語氣與體態(tài)的表現(xiàn)格格不入時，我們應(yīng)當(dāng)抓住這個細(xì)節(jié)，了解其感受。這樣做的好處是，體現(xiàn)了我們對對方的尊重和關(guān)注。

⊙重新描述

“重新描述”可以幫助我們營造更大的安全感，有利于對方自由表達(dá)內(nèi)心的真實想法。

“你看看我的理解是否正確。你對我有意見，是因為你外出上廁所時，我把所有的工作都匯報完畢了，是這樣嗎？”

和確認(rèn)感受一樣，重新描述這個技巧的關(guān)鍵之處在于，我們在陳述時要表現(xiàn)出非常的真誠，并保持冷靜鎮(zhèn)定。因為我們的目的是要營造安全氛圍。

⊙主動引導(dǎo)

有些時候，雖然對方愿意袒露心聲，但貌似還是有所隱瞞，或者他們也說不清楚自己究竟是為什么會感覺到憤怒。遇到這種情況，我們應(yīng)該使用主動引導(dǎo)的技巧來實現(xiàn)高效能溝通。

“你對我有意見，是不是覺得我單獨向上司匯報工作，是想搶走你的功勞，把勞動成果據(jù)為己有？”

值得注意的是，我們在嘗試上述3種方式之前，不要輕易使用這種方式。只有在非常想了解對方的看法，而且非常清楚他們的想法時，才可以這樣做。

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這本書書名可改為

《關(guān)鍵時刻不掉鏈子的方法》

以上就是《關(guān)鍵對話》這本書的精華內(nèi)容。

我們來總結(jié)一下。

《關(guān)鍵對話》這本書，有效地指導(dǎo)了我們在關(guān)鍵時刻怎樣實現(xiàn)高效能溝通。

通過這本書，我們認(rèn)識到了，當(dāng)雙方的觀點有很大差距、雙方的對話后果很嚴(yán)重、雙方對話時的情緒非常激烈時，也就表示我們進(jìn)入了關(guān)鍵對話時刻。

我們可以通過牢記對話的目的、營造安全的對話氛圍、從事實入手和了解對方的真實動機(jī)這4個方法，妥善處理關(guān)鍵對話，從而實現(xiàn)高效能溝通。

好了，《關(guān)鍵對話》就說到這里，恭喜你掌握了關(guān)鍵時刻不掉鏈子的技能。喜歡炫先森的講書可以關(guān)注我，也可以分享給朋友。下次見。