暑期來(lái)了，酒店延續(xù)了以往的假期模式，頻繁漲價(jià)，依然爆滿。中國(guó)人以孩子為大的觀念，成全了暑期的酒店。

今天酒店又快滿房了，一個(gè)老客戶訂房，他N多年前就住這里，價(jià)格很優(yōu)惠，因?yàn)槭抢峡蛻粢矝]給他漲，可是從收益管理的角度，不允許接這種低價(jià)的預(yù)訂了。我一陣猶豫，轉(zhuǎn)瞬脫口而出“周哥，今天沒房了”，“那咋辦？我馬上登機(jī)了。”對(duì)方回到?！耙痪椭荒艿瓤从袥]有人取消之類的”，“那好吧，你幫我盯著點(diǎn)”，“噢，知道了”。掛斷電話，我茫然了，怎么辦呀？房還是能挪出來(lái)的，問(wèn)題是低價(jià)的不讓接呀，跟一個(gè)如此量級(jí)的老客戶說(shuō)按高出他習(xí)慣價(jià)很多正常價(jià)格預(yù)訂，顯然不夠”義氣“。兩個(gè)小時(shí)后，客人電話又打來(lái)了，“咋樣了，有房沒？“”沒有啊，還不到12點(diǎn)，好多客人還沒退。“”套房也沒有嗎？“聽到這，我心里立碼一喜，有的救了，詢問(wèn)套房就是可以出正常價(jià)格了，”好，您稍等，我想辦法挪一間套房出來(lái)，按上次折扣價(jià)格給您?！啊焙?，謝謝“。我掛斷電話，趕緊跟前臺(tái)訂了一間最低端的套房類型，然后回復(fù)了客人。

我實(shí)在有些不忍選擇一個(gè)高端的套房，讓一個(gè)多年選擇我們的客人付出比超出他計(jì)劃好多的花費(fèi)，也許這種想法說(shuō)明我不是一個(gè)好的銷售，我沒有時(shí)刻想著為公司賺取更多的利潤(rùn)，也沒有在有機(jī)會(huì)的情況下最大化公司的利潤(rùn)。這件事，讓我陷入了沉思，能不能一邊講道義一邊做收益？

自從收益管理理念在航空業(yè)產(chǎn)生，其迅速傳至酒店行業(yè)，動(dòng)態(tài)訂價(jià)、管控房源、升檔銷售、優(yōu)化客人結(jié)構(gòu)等等，這些冷冰冰的收益管理原則著實(shí)在酒店日常運(yùn)作中幫酒店賺得盆滿缽滿，可是我們卻忽略了那些酒店當(dāng)初為了拉生意而承諾一定優(yōu)惠的客戶尤其是忠實(shí)客戶的感受。放在江湖上，是不是我們太認(rèn)錢了，而不講道義？

仔細(xì)想想，酒店是重勞動(dòng)力的產(chǎn)業(yè)，每個(gè)酒店動(dòng)輒有幾百號(hào)員工等著拿工資養(yǎng)家糊口，同時(shí)酒店業(yè)又是流動(dòng)性非常頻繁的行業(yè)，酒店必須最大化收益，以確保有能力盡最大努力跟住市場(chǎng)節(jié)奏提供給員工有競(jìng)爭(zhēng)力的待遇，這也是目前來(lái)看留住員工最效的辦法之一 。市場(chǎng)需求旺盛時(shí)順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)漲價(jià)，酒店也是在遵循商業(yè)規(guī)律，本也無(wú)可厚非。站在客人的角度，就不是這樣了，客人會(huì)想”我一直在幫襯你們生意，忠實(shí)于你們的品牌，生意淡時(shí)，你強(qiáng)拉我來(lái)，生意好時(shí)，嫌我價(jià)低，一腳將我踢出門外“，客人是絕對(duì)不會(huì)想酒店是追隨市場(chǎng)的變化，在商言商。一邊是酒店要做收益，一邊是客人要求講道義，這是一對(duì)矛盾共同體，生意旺季時(shí)，矛盾猶為突出。

想來(lái)想去，這還是個(gè)人情的問(wèn)題。人情的問(wèn)題，往往以服務(wù)人性化方法處理會(huì)有解決方案，把這個(gè)矛盾共同體拉回到服務(wù)的層面，從服務(wù)的角度處理，就會(huì)有答案。