馬云曾在公開演講上喊話「未來的十年、二十年，將沒有電子商務這一說，只有新零售一說」；而一出生即受到萬眾矚目的微信小程序，也被張小龍以多個線下入口的例子進行再三解讀。
線下零售行業(yè)被連續(xù)唱衰好幾年之后，2016 下半年兩件事引起了整個互聯(lián)網的關注：2016 年 9 月，三只松鼠第一家實體店在安徽蕪湖開業(yè)；雷軍宣布小米要在 3 至 4 年內辦 1000 家「小米之家」，要「做科技界的無印良品」。
線上流量的人生贏家們已經悍然進軍線下，新零售、體驗式業(yè)態(tài)新詞頻生，以一種比我們以為的還要快的速度。而如何設計一間體驗優(yōu)秀的實體店，讓顧客自發(fā)傳播，并獲得商業(yè)回報？線下的戰(zhàn)場硝煙正濃……
一、最容易出錯的開始
一個眾所周知的道理——定位會影響到產品、價格和銷售渠道。因此，實體店的客戶體驗設計，是將品牌定位翻譯給顧客的最佳機會。
在傳統(tǒng)實體店的開店策劃中，經常會發(fā)生：找一個品牌公司來負責 VI （視覺識別）設計，再找到一家室內設計公司來做門店的設計，裝修好了就開業(yè)，等正式運營才發(fā)現(xiàn)各種問題：
預先規(guī)劃好了顧客動線，但實際人流方向混亂；店員認真進行清潔工作，卻影響了門店的流轉率；以為商品標牌設計的美觀，實際上顧客需要花很長時間來識別信息再進行購買決策…種種問題導致實體店運營問題頻生。
原因之一是設計團隊和品牌拓展部、市場部、產品研發(fā)部、運營部各自為營，沒有為客戶體驗作出過齊心的努力，甚至可能從來沒有在桌子前一起開過會。
因此，組建一支復合背景的客戶體驗團隊尤為必要，不僅要包含專業(yè)的用戶研究員、室內設計師、品牌設計師、多媒體設計師、技術工程師，也需要和品牌拓展、市場、產品研發(fā)、運營團隊的代表密切合作。
一支為客戶體驗負責的團隊，一個明確的品牌定位，是實體店客戶體驗設計的良好開端。
二、如何展開前期調研？
回到上文，原因之二是設計團隊沒有根據品牌的業(yè)態(tài)，進行詳細的用戶研究。品牌的業(yè)態(tài)各有不同，所以客戶體驗也會不同。
以下介紹幾種用戶研究方法：
1、影子計劃｜SHADOWING
這個方法是指在事先征得同意、且在盡可能不打擾被觀察者的情況下，研究員充當一個無聲的影子，對顧客的行為進行觀察，采用文字、照片、錄像等方法進行實時記錄。
2、神秘顧客｜MYSTERY SHOPPING
從研究員的身份換到顧客的身份，親身體驗一遍實體店涉及到的所有流程，也會幫助設計者找到很多思考角度，從而優(yōu)化客戶體驗。
以上兩個都是尋常但好用的用戶研究方法，但需要注意的是：
在實體店進行觀察的時候，盡可能讓自己融入環(huán)境。
在訪談時，不僅要對顧客和潛在顧客進行探訪，還要和相關利益人（店長、店員、門店運營負責人、市場負責人等）談談。
三、如何找到著力點？
1、顧客體驗地圖｜CUSTOMER JOURNEY MAP
對普通顧客來說，他們在店里接觸到的一切觸點——從氛圍風格、商品陳列，到服務人員的著裝和話術，甚至是促銷上的數字、文字，都將匯總成為他們對這個品牌的體驗感受。將這些觸點匯總，就可以得到了一個品牌的顧客體驗地圖。
顧客體驗地圖將重點協(xié)助分析四件事：
每一個觸點顧客會做什么;
品牌的哪個環(huán)節(jié)在發(fā)揮功效（門店設施/店員/后臺系統(tǒng)...）;
顧客可能遇到什么問題（不知道方便袋在哪/同一種水果那么多類型有什么區(qū)別...）;
顧客的心情如何。
顧客在與品牌的全流程接觸中究竟會發(fā)生什么事，哪些事需要提前預測，哪些是大多數顧客都會有的體驗問題，以上方法都可以觀察到。
通過這些觸點綜合顧客的痛點、商業(yè)目標、時間、成本等因素，然后排列出優(yōu)先級：選擇2-3個觸點進行重點設計（前期用戶研究獲取的信息是重要依據）。比如，對于大多數顧客并不了解的新店，「進店前」和「剛進店」的觸點相關領域（櫥窗、入口導視等）都將會是設計方面的重點。
四、如何驗證有效性？
店戰(zhàn)場硝煙正濃，客戶體驗也絕對不僅僅和室內設計或品牌 VI 設計有關，VR/AR 技術、體感櫥窗、多屏互動，甚至人臉識別等都可能被應用到商業(yè)空間里，為顧客提供更加觸動人心的體驗。
和互聯(lián)網線上產品的數據監(jiān)測有些類似，在實體店里也可以設立數據檢測點。根據體驗設計重點要解決的問題，選取幾組關鍵的數據，在設計前和設計實施之后收集數據，進行對照。
實體店的客戶體驗，需要持續(xù)迭代找到「最優(yōu)解」。
在硝煙四起的真實戰(zhàn)場里，與客戶體驗有關的挑戰(zhàn)還有很多，對品牌和創(chuàng)業(yè)者而言，即使站定了線下實體店具備線上無法完全替代的體驗，可以觸達線上無法完全覆蓋的人群，但其實還面臨著全新的挑戰(zhàn)：
顧客越來越依賴「線上生活」，如何吸引他們來到實體店？每家店都在造氣氛、講情懷，如何脫穎而出給顧客留下更深的印象？社會化營銷入場玩家越來越多，該如何以更低成本觸達更廣的人群？
在這個戰(zhàn)場，一切都還只是剛剛開始，新零售”提供的新型到店體驗也才剛剛開始。
全球萬家生鮮電商聯(lián)系方式擴建中……
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