一、知識要點復盤

用戶對產(chǎn)品的體驗的五個層次：存在戰(zhàn)略、能力圈、資源結構、角色框架和感知層。

CEO最核心的工作就是定義戰(zhàn)略和建設能力圈。

什么是用戶服務設計藍圖？

用戶體驗地圖的價值讓你真切地站在用戶視角，來看自己的產(chǎn)品是不是滿足了用戶的目標。

服務設計藍圖是為了解決資源結構和角色框架的問題。

用戶體驗地圖是講“第一只羊”怎么在咱們設計的“草地”上玩得開心，具體在哪個點爽，哪個點不爽；

服務藍圖則是站在服務提供者的立場，怎么在總體成本控制的范疇內，給這只羊核心體驗，并且保證服務不崩潰。

用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，

服務藍圖則是以服務流程為中心的。

服務藍圖到底是干什么？

服務藍圖要做一眼、一條路、三個點。

一眼是什么？ 就是產(chǎn)品要第一時間讓用戶“一眼”看到自己的目標。

一條路是什么？ 就是產(chǎn)品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務，用來達到或者接近自己的目標。用戶無法走下去，就是服務流程的崩潰點。

三個點是什么？峰值，終值和忍耐底線。

第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。

第二個是結束時的感覺

峰終定律：體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響。

對成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。

為什么要設計服務藍圖？

我們有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之后，需要對應做服務藍圖，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，用來完成服務。

但是企業(yè)的資源是有限的，你不可能在所有點都達到用戶預期。

所以，你需要做的是，在服務藍圖上配置你的資源來制造用戶體驗，使用戶擁有一個美好的峰值和令人回味的終值，并且全程不突破用戶的底線。

二、結合養(yǎng)生館項目的思考

1、體驗藍圖和服務藍圖的關系

體驗藍圖是服務藍圖建立的參考，是需求；服務藍圖是為體驗藍圖服務，是提供。兩者互為因果，互為提升。

2、關于峰值和終值

在體驗體驗藍圖中，找到客戶體驗最好，最能突出的亮點，然后花心思做好服務藍圖中的這一點，超出客戶預期，就可以形成一個體驗峰值。

在體驗藍圖中，找到最后的環(huán)節(jié)，思考怎樣才能留下好印象，進一步鞏固峰值產(chǎn)生的效果，讓用戶不但自我體驗好，而且愿意分享、傳播給其他人。

3、設計養(yǎng)生館的峰值和終值

1）與其更好，不如不同。易禪居養(yǎng)生館，地位上的思考，必須區(qū)別于市場普通養(yǎng)生館，定位在易保健為主的市場養(yǎng)生館與具有醫(yī)療資質的中醫(yī)康復理療館之間的機構，定位為社區(qū)養(yǎng)生連鎖品牌。

2）養(yǎng)生館的服務節(jié)點

參考亞朵酒店的服務藍圖，試著設計養(yǎng)生館的服務節(jié)點。

第一節(jié)點，電話咨詢、預約電話；

第二節(jié)點，走進養(yǎng)生館的第一面；

第三節(jié)點，到經(jīng)絡房或汗蒸房的第一眼；

第四節(jié)點，你躺下開始做身體調理的第一刻；

第五節(jié)點，調理過程你感覺疼痛的那一刻；

第六節(jié)點，告知身體狀態(tài)的那一刻；

第七節(jié)點，你艾灸結束的那一刻；

第八節(jié)點，調理結束前，你接受放松的那一刻；

第九節(jié)點，調理結束后，你簽字的那一刻；

第十節(jié)點，你離店的那一刻；

第十一點，離店之后，你在美團點評的那一刻；

第十二點，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；

第十三點，還有第二次再預定的那一刻。

3）養(yǎng)生館用戶體驗的峰值和終值

峰值：經(jīng)絡調理客戶的峰值是調理后進行艾灸，調理加出汗后，全身的輕松感。

終值：調理結束，開始終值體驗環(huán)節(jié)，夏天送上一碗綠豆湯或銀耳湯或姜茶，冬天送上一杯古方紅糖姜湯。離別送至大門，雙手合十，微笑目送離開。

所有的體驗過程，肯定都會有各種小bug，但是峰值和終值好，你的回憶便是好的。

平庸的用戶體驗無法成就你！

峰值要精彩絕倫，終值要回味無窮

參考資料來源：梁寧.產(chǎn)品思維30講