文：馬冉冉
13年前，我剛參加工作那會(huì)兒，作為編輯記者，打電話給陌生人提出采訪邀請，幾乎是每天都要做的事情。為了讓我自己能夠有勇氣拿起電話，按鍵撥號，我通常需要用整個(gè)下午“運(yùn)氣”，磨蹭到快下班時(shí)，才能說出那一聲“喂”。
我也不知道，當(dāng)時(shí)哪里來的那么多擔(dān)憂和恐懼，好像生怕受到冷遇，生怕被拒絕。
即使到了現(xiàn)在，要拒絕熟悉的人，對其say no，向誤解我的人表明態(tài)度，跟不會(huì)好好說話的人把對話進(jìn)行下去，有態(tài)度有定力地振臂一呼……也一樣是我覺得棘手的問題，我還在繼續(xù)練習(xí)溝通的能力。
去年，我?guī)Я?3場方糖讀書會(huì)，共讀《關(guān)鍵對話：如何高效能溝通》這本書，扎扎實(shí)實(shí)學(xué)到了不少心法和技巧。
01 什么是關(guān)鍵對話？
《關(guān)鍵對話》的三位作者，均是美國在企業(yè)咨詢、演講培訓(xùn)領(lǐng)域的專家：科里·帕特森約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、艾爾·史威茨勒。
該書剖析了人們在溝通上常見的盲點(diǎn)，并提供了許多談話、傾聽、行動(dòng)技巧，輔以對話情境和小故事，幫助讀者以最迅速的方式掌握這些技巧。
書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：
根據(jù)書中的定義，所謂的“關(guān)鍵對話”，有三個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)：1.對話雙方的觀點(diǎn)差異特別大，2.情緒激動(dòng)，3.萬一談崩了后果很嚴(yán)重。
真實(shí)人生里，需要你一個(gè)人上山打老虎的難題，并不多見。更多的時(shí)刻，是需要我們鼓起勇氣對另外一個(gè)人說話。
比如：要跟婆婆說，“不要給孩子吃蝦了，他對海鮮過敏”；要跟伴侶說，“請你不要使用負(fù)面語言來否定我”；要對下屬說，“你不適合這個(gè)崗位，you are fired”；要對父母說，“我想跟你們交流我小時(shí)候被你們打，不是為了討債，只是為了療愈自己”……
原來，我們?nèi)松写蟛糠值募謫栴}，就是那些需要溝通表達(dá)的場合。
02 不再玩“啞巴游戲”
作者指出：
“有時(shí)候，我們會(huì)陷入沉默，和對方玩’啞巴’游戲，即不敢面對掌握權(quán)力的人。
在家庭生活中，我們會(huì)和自己的另一半上演’冷戰(zhàn)’游戲。這是一種非常殘忍的做法，為了吸引對方的注意力，我們總是故作冷淡。
有時(shí)候，我們會(huì)通過暗示、諷刺、出言不遜、指桑罵槐和流露厭惡神情的方式，來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
還有些時(shí)候，由于不知道該如何維持對話，我們會(huì)錯(cuò)誤地向觀點(diǎn)庫中強(qiáng)加自己的看法。這時(shí)，我們便會(huì)訴諸暴力，其中既包括微妙的操縱又包括粗暴的語言攻擊。”
所有這些情形，只是因?yàn)槲覀儚男×?xí)得的對話模式在作祟，我們習(xí)慣了這些方式而已。
要知道，有些關(guān)鍵對話中，真的就是“一句地獄，一句天堂”。能好好說話的人，會(huì)“完勝”，不能好好說話的人，“后果很嚴(yán)重”，出口的話惹出來的爛攤子，都得自己收拾。
03 8項(xiàng)原則
閱讀《關(guān)鍵對話》的過程中，我學(xué)到了這8個(gè)高效能溝通的原則。
一、不要再條件反射般把“你瘋了嗎”“你是不是有病”掛在嘴邊，永遠(yuǎn)把對方當(dāng)成一個(gè)“理智而正常”的人，然后，再用開放的態(tài)度，去了解對方：“作為一個(gè)理智而正常的人，ta為什么會(huì)這么做，為什么會(huì)這么想？ta的理由到底是什么？”
比起揪著對方“做了什么”（策略）不放，你需要更關(guān)注對方“之所以這么做”的理由（意圖）。這就是后現(xiàn)代療法中提到的“雙重全景”：行動(dòng)全景和意義全景，行動(dòng)在外，如陽；意義在哪，如陰。陰陽和合，你所看到的眼前這個(gè)人，就更加完整了。就像上面的故事。
二、不閃避對方與你之間可能存在的誤會(huì)，勇敢面對，直接澄清，把對方關(guān)注的核心議題擺到臺面上來討論：“我覺得，你大概會(huì)覺得我怎么怎么樣，有這樣的想法也很正常，不過，我也愿意開誠布公把我的想法說給你聽，供你參考?！?/p>
比如，有人懷疑你在一個(gè)合作項(xiàng)目上過多考慮自己的私利，與其心照不宣地彼此懷疑著，不如開誠布公說：“我感覺到，你在質(zhì)疑我的真誠與公平性，可能我的一些做法確實(shí)帶給你這樣的感覺了，我現(xiàn)在試著把我的用意解釋給你聽。當(dāng)你聽完后，再做判斷，好嗎？”
三、萬一在對話過程中，哪句話說錯(cuò)了、刺激到對方了，該道歉就立刻馬上明確道歉：“對不起，我剛剛說的話，讓你不舒服了?！?/p>
坦誠，是你恢復(fù)對方安全感和信任的唯一“良藥”。比起默默做什么去表達(dá)歉意，不如直接口頭、看著對方眼睛去表達(dá)出來。
并且，道歉后你也要有胸襟去允許對方的“不原諒”，對方有權(quán)利選擇原不原諒你以及要花多長時(shí)間原諒你。
四、時(shí)刻保持覺知，對對話的安全氛圍保持警醒，既能對對話的內(nèi)容保持參與，又能同時(shí)觀察環(huán)境的變化和對方的情緒變化。如果對方已經(jīng)臉色鐵青了，你還滔滔不絕地“聲討”他，就不要怪人家脾氣不好啦，明明是你自己“不知死活”嘛。
五、永遠(yuǎn)記得你開始這一場對話的“初心”是要達(dá)成什么，是要吵架、不歡而散嗎，是要找到解決方案，還是要把情感能連接到一起，變得更親密？不忘初心，方得始終。
電視劇《金婚》里，佟志和文麗婚后第一架就是這么開始的。文麗希望加夜班回來的佟志能洗漱后再睡覺，佟志不耐煩地說文麗“哪來那么多臭毛病”，文麗就開始回?fù)簟澳悴恢v衛(wèi)生你還有理了”……最后，話趕話，最傷人，文麗離家出走了。等她回到家，又開始第二輪對佟志的哭訴，“我一個(gè)女的深更半夜出門，你都不擔(dān)心我會(huì)出事”。倆人鬧了半宿，估計(jì)都早已經(jīng)忘了這場風(fēng)波的起始點(diǎn)，是“完成洗漱”了吧。
很多時(shí)候，吵架都是莫名其妙發(fā)生的，明明一開始是為了好好溝通，最后卻以吵架散場，就是因?yàn)檫^程中，我們自己的情緒被對方勾動(dòng)了、炸毛了，就忘記了“初心”。不管過程怎么山路十八彎，時(shí)刻有一根弦是要守住最初的用意的。
六、預(yù)設(shè)了立場的對話，談崩了的可能性幾乎是100%。當(dāng)你抱著“這個(gè)王八蛋就是要找我麻煩”的態(tài)度去跟對方談話，你有意無意流露出的“攻擊性”，一定會(huì)讓對方覺察到，并導(dǎo)致談話內(nèi)容被情緒漩渦左右而跑偏。
保持著開放的心態(tài)，先愿意接受對方或許沒惡意，不是針對自己的，真的是一種考驗(yàn)——你愿意繼續(xù)對人性信任嗎，你愿意持續(xù)信任自己嗎？
七、在對話中，時(shí)刻把自己和對方的感受放在心頭，而不僅僅是爭論對錯(cuò)是非。比起空洞的標(biāo)準(zhǔn)，人心的冷冷熱熱才是決定談話成功與否的核心。情感聯(lián)結(jié)得好，對話成功的可能性才會(huì)高。
八、拒絕做一個(gè)對話中的“傻瓜”和“低手”，要么只會(huì)魚死網(wǎng)破的激烈反對，要么沉默接受別人“錯(cuò)誤”的決定。我們可以找到第三條路——有態(tài)度、有技巧地進(jìn)行關(guān)鍵對話。
真的很開心我用了13次讀書會(huì)，完整學(xué)習(xí)了《關(guān)鍵對話：如何高效能溝通》這本書，它帶給我的收獲，受用終身。
