? ? ? ? 隨著春季來臨，維保車輛回廠開始回流，需要售后伙伴們要注重此時(shí)間段進(jìn)店用戶維保體驗(yàn)感受，因?yàn)榇杭具M(jìn)店用戶也可能是冬季進(jìn)店保養(yǎng)用戶，通過與客戶建立聯(lián)系，主要把日行駛里程進(jìn)行記錄完善，預(yù)估下次進(jìn)店維保時(shí)間。如果用戶在本次維保體驗(yàn)感受較差，間接影響后續(xù)進(jìn)店頻次，所以重視用戶維保在店等待時(shí)間落差感是首要任務(wù)。

維保等待時(shí)間長主因分為兩種因素：

用戶預(yù)期等待時(shí)間：服務(wù)顧問按照承諾時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車

用戶感知等待時(shí)間：已經(jīng)延誤交車后的繼續(xù)等待時(shí)間

用戶反饋出維保時(shí)間長的現(xiàn)狀是人員技能問題以及工作人員溝通配合問題，其實(shí)應(yīng)該要注重超時(shí)后用戶繼續(xù)等待的感受，雖然工作人員致歉，并提前告知車輛超時(shí)情況，但這些僅是工作流程的要求，并不全是照顧用戶的情緒感受，以及主動(dòng)承擔(dān)非用戶問題導(dǎo)致延誤交車的損失及補(bǔ)償，只有這樣處理，才能緩解或規(guī)避維保時(shí)間長的回訪問題以及客訴現(xiàn)象發(fā)生。

提升維保等待時(shí)間滿意，要從服務(wù)過程中介入，服務(wù)顧問根據(jù)車輛作業(yè)項(xiàng)目不同，劃分保養(yǎng)、維修和事故車輛，分別進(jìn)行工位分流作業(yè)。下面按照進(jìn)店類別為大家剖析應(yīng)對方法：

一．作業(yè)進(jìn)度法：

1.保養(yǎng)項(xiàng)目車輛：

（1）施工前：建立信任聯(lián)系

應(yīng)對方式：通過環(huán)車預(yù)檢給出車輛診斷報(bào)告

（2）施工中：主動(dòng)關(guān)懷跟進(jìn)

應(yīng)對方式：邀請觀摩保養(yǎng)作業(yè)過程

（3）施工后：信息確認(rèn)保持聯(lián)系

應(yīng)對方式：下次養(yǎng)護(hù)檢查項(xiàng)目記錄保養(yǎng)手冊與系統(tǒng)備注信息

2.保養(yǎng)項(xiàng)目+維修項(xiàng)目車輛：

（1）施工前：過程展示及原廠配件確認(rèn)

應(yīng)對方式：展示原廠配件包裝以及拆檢步驟

（2）施工中：參與診斷

應(yīng)對方式：參與維修診斷故障過程

（3）施工后：試車確認(rèn)

應(yīng)對方式：試車確認(rèn)故障及車輛駕駛注意事項(xiàng)

3.維修項(xiàng)目車輛

（1）施工前：二次確認(rèn)故障

應(yīng)對方式：與客戶再次試車確認(rèn)故障

（2）施工中：增項(xiàng)檢修故障排除

應(yīng)對方式：增項(xiàng)及故障排除步驟解釋建議，維修異常及時(shí)匯報(bào)

（3）施工后：邀請客戶試車

應(yīng)對方式：試車形式與客戶確認(rèn)故障排除徹底性

如遇到滯留車輛現(xiàn)象，經(jīng)銷店要做到100%的下班前告知客戶車輛進(jìn)度及滯留狀態(tài)，體現(xiàn)出服務(wù)顧問的責(zé)任心以及服務(wù)的專業(yè)性，以上通過維修作業(yè)的步驟展開各個(gè)環(huán)節(jié)提升用戶體驗(yàn)感知。

客戶感知法：

想掌握客戶感知，服務(wù)顧問通過依據(jù)店內(nèi)測算滿意度弱項(xiàng)等待時(shí)間不滿意具體事由展開針對性接待應(yīng)對，包括男性/女性，哪款車型等。業(yè)務(wù)接待時(shí)更具重點(diǎn)畫像應(yīng)對。

下面通過用戶等待時(shí)間旅程進(jìn)行分解為三個(gè)階段：

預(yù)估交車時(shí)間超時(shí)：

應(yīng)對方式：

當(dāng)面致歉，贈送禮品驚喜（如玻璃水）

解釋超時(shí)原因（技術(shù)問題、責(zé)任心問題、配件問題）

確認(rèn)用戶無異議后進(jìn)行結(jié)算

用戶離店后，晚上再次發(fā)短信/ 微信致歉

準(zhǔn)時(shí)交車仍對時(shí)間存在爭議

應(yīng)對方式：

邀請客戶到車間觀看維修過程

解釋分開處理步驟初步診斷時(shí)間、故障排除時(shí)間、更換配件時(shí)間

根據(jù)客戶疑惑程度增加跟進(jìn)頻次

用戶離店后，晚上再次發(fā)短信/ 微信關(guān)懷致歉

等待服務(wù)顧問交車時(shí)間過長

當(dāng)面致歉態(tài)度誠懇并解釋原因征求客戶理解原諒

將交車結(jié)算客戶視為緊急重要,優(yōu)先安排交車結(jié)算事宜

養(yǎng)成提前準(zhǔn)備交車材料及單據(jù)業(yè)務(wù)習(xí)慣，防止集中交車影響服務(wù)感知

用戶離店后，晚上再次發(fā)短信/ 微信關(guān)懷致歉

在提升售后用戶維修等待時(shí)間里，以上分享通過業(yè)務(wù)開展，用戶感受心理變化兩個(gè)方向提煉應(yīng)對方式，希望能夠在春季進(jìn)店用戶接待中，學(xué)以致用。