BD要懂運(yùn)營(yíng)——服務(wù)
被送外賣(mài)耽誤的炒菜小哥火了
#你的外賣(mài)可能是快遞小哥炒的#，前段時(shí)間，這則外賣(mài)小哥進(jìn)后廚炒菜的視頻走紅網(wǎng)絡(luò)。視頻中，身穿黃衣的外賣(mài)小哥，正在認(rèn)真地顛勺，動(dòng)作嫻熟、姿勢(shì)專(zhuān)業(yè)、鍋甩得飛起……對(duì)此，不少網(wǎng)友打趣道：你以為你們吃的外賣(mài)都是大廚炒出來(lái)的嗎？其實(shí)是外賣(mài)小哥自己炒的！
外賣(mài)小哥炒菜的背后，潛藏著“感動(dòng)式”服務(wù)
根據(jù)當(dāng)事人外賣(mài)小哥表示：“自己實(shí)屬迫不得已！當(dāng)天餐廳單量已經(jīng)爆炸了，對(duì)，沒(méi)錯(cuò)已經(jīng)可以用爆炸來(lái)形容了！廚房外面排了十幾位騎手。實(shí)屬不易！我們能進(jìn)去，肯定是有迫不得已的原因的。我們懷著最快的心給客戶送餐。希望各位網(wǎng)友能夠理解！”短短的幾句話，就能看出小哥當(dāng)時(shí)的迫不得已。但細(xì)細(xì)分析小哥迫不得已背后的因素，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)外賣(mài)小哥 “快速送達(dá)” 的要求越來(lái)越高，外賣(mài)小哥為了更快更好的為客戶服務(wù)，只能臨時(shí)做一回大廚。其實(shí)外賣(mài)小哥登上社會(huì)熱搜版已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮了：今年年初，就有一個(gè)視頻火爆整個(gè)網(wǎng)絡(luò)：外賣(mài)小哥因?yàn)樗筒统瑫r(shí)，在電梯里痛哭；近期又是炒菜小哥火了；而前幾天的新聞熱點(diǎn)是外賣(mài)小哥摔倒后，堅(jiān)持送餐，不料腎臟已破裂。
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，2017年在線訂餐用戶量達(dá)到3億人次，用戶規(guī)模趨于穩(wěn)定的情況下，在線平臺(tái)主要著手于提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)，維持用戶群體。這也是為何外賣(mài)小哥們?yōu)榱粟s時(shí)間，常常是拿著餐品飛奔，想要為客戶提供“感動(dòng)式”的服務(wù)，就怕送慢了，飯菜變溫了，客戶不滿意服務(wù)。在外賣(mài)小哥們的努力下，客戶經(jīng)常能夠在下完單后，很快就會(huì)收到“美味”。白領(lǐng)們是下單的主力之一，可以不用出辦公室，不用擠電梯，就能很快收到滿意的“美味”；社區(qū)居民，則可以足不出戶，風(fēng)吹不著雨淋不到能飽餐，甚至有的外賣(mài)小哥會(huì)把門(mén)口的垃圾一起帶下去扔了，這樣的超值細(xì)節(jié)服務(wù)讓客戶感動(dòng)不已。異業(yè)合作
運(yùn)營(yíng)商如何提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
對(duì)于目前廝殺日益激烈的三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，為客戶提供讓其感動(dòng)的服務(wù)，也是存量經(jīng)營(yíng)的一種輔助方式，同時(shí)更能挖掘跟多的潛在客戶。那么作為運(yùn)營(yíng)商，應(yīng)該如何提供“感動(dòng)式”的服務(wù)？無(wú)非是從以下幾點(diǎn)著手：
1：判斷客戶的需求：首先可以用KANO模型應(yīng)用來(lái)明確客戶需求，再輔助黃金圈法則與由內(nèi)往外思考法來(lái)精準(zhǔn)定位客戶的需求。異業(yè)聯(lián)盟
2：客戶期望與客戶感知之間差距的處理：運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，來(lái)對(duì)客戶期望與客戶感知之間的差距進(jìn)行妥善的處理。
3：兩大類(lèi)型的錯(cuò)誤有效避免：基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，隨時(shí)核查服務(wù)質(zhì)量差距，并能夠靈活運(yùn)用清單的方法，做到有效避免典型的錯(cuò)誤。
4：抓住與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻：與客戶接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，主要是在外表、行為表現(xiàn)、溝通這三個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)。
5：感動(dòng)客戶的服務(wù)心態(tài)的建設(shè)：服務(wù)心態(tài)的建設(shè)主要包括這樣的四個(gè)方面：包容的服務(wù)心態(tài)即要突破直線思維、關(guān)注自我投射；相信的服務(wù)心態(tài)即保持善意的心理、良好的人際關(guān)系，從而增強(qiáng)幸福感；盼望的服務(wù)心態(tài)即要馴服思維定勢(shì)，同時(shí)強(qiáng)化視覺(jué)腦；忍耐的服務(wù)心態(tài)即要相信一切存在皆有正向意圖，同時(shí)要擴(kuò)大影響圈。
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