上一篇，我們聊了營(yíng)銷相關(guān)的話題，聊到了如何吸引更多的人變?yōu)槲覀兊挠脩?。那么接下?lái)，用戶就開始使用我們的產(chǎn)品了，怎么能讓用戶愛(ài)用并且喜歡上我們的產(chǎn)品呢？這就牽扯出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的話題。今天，我們就來(lái)聊一下。
聊到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，大家可能就會(huì)想到產(chǎn)品的外觀啊、材質(zhì)啊、操作體驗(yàn)啊等等，就會(huì)聯(lián)想到蘋果手機(jī)的設(shè)計(jì)。其實(shí)，在聊產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，我們還是要先回到原點(diǎn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是為了用戶服務(wù)的，并不是為了設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)，我們首先要先梳理一下用戶使用我們服務(wù)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，從整體的角度和用戶的視角去思考，去合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品體系，才能把用戶服務(wù)好，這個(gè)過(guò)程就是梳理產(chǎn)品的服務(wù)棧。
舉個(gè)例子，比如我們要設(shè)計(jì)一個(gè)小學(xué)低年級(jí)在線教育直播的服務(wù)，表面上看，我們只需要設(shè)計(jì)用戶使用App的體驗(yàn)就好了，但其實(shí)，用戶從瀏覽課程，到購(gòu)買，到實(shí)際上課，再到課后的作業(yè)答疑，這其中的每一步都非常關(guān)鍵，只要有一步有問(wèn)題，都會(huì)降低整個(gè)教學(xué)的體驗(yàn)。所以，我們只有統(tǒng)觀全局才能管控整體的用戶體驗(yàn)。
那么，怎么來(lái)做呢？這里聊一個(gè)簡(jiǎn)單的工具幫助我們進(jìn)行思考。如下圖所示，橫向最上方的一欄描述的是用戶接受我們服務(wù)的每個(gè)過(guò)程節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)實(shí)際上就是一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景?？v向最左側(cè)的一欄描述的是我們都通過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)手段來(lái)支撐用戶的這個(gè)場(chǎng)景。橫縱交界的地方就是代表了用戶在這個(gè)場(chǎng)景下，我們具體怎么服務(wù)用戶。
在圖中，我們可以看到，用戶的每一步跟我們交互的情形都是不一樣的，比如課后的作業(yè)環(huán)節(jié)，因?yàn)樾枰议L(zhǎng)督促完成，所以在微信中就會(huì)更加方便，那么這一塊的服務(wù)，我們提供小程序等產(chǎn)品來(lái)支持就會(huì)更加合理。
用這個(gè)工具有什么好處呢？首先，他可以讓我們真正站在用戶的視角去想問(wèn)題，把用戶與我們打交道的各個(gè)場(chǎng)景都列出來(lái)考慮，從用戶的角度出發(fā)，思考用戶使用我們產(chǎn)品的整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程。這樣，我們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)就會(huì)有一個(gè)系統(tǒng)化的思考，我們就可以把整個(gè)產(chǎn)品的體系搭建起來(lái)。
其次，圖中橫縱相交的地方就代表了用戶的一個(gè)使用場(chǎng)景，借助這個(gè)工具，我們就可以聚焦在每個(gè)具體的場(chǎng)景下，換位用戶的視角，去看這樣的服務(wù)是否是足夠的，是否是順暢的，到底采用什么樣的技術(shù)產(chǎn)品對(duì)用戶的成本是最低的，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是沒(méi)有門檻的。
同時(shí)，我們可以想象每個(gè)場(chǎng)景下用戶可能的心理故事，揣摩用戶行為背后的動(dòng)機(jī)是什么。站在用戶整個(gè)服務(wù)場(chǎng)景下考慮，就能設(shè)身處地的考慮用戶當(dāng)下的處境，當(dāng)我們具體去設(shè)計(jì)這個(gè)場(chǎng)景下的產(chǎn)品細(xì)節(jié)的時(shí)候，就可以有的放矢的去設(shè)計(jì)，就可以更加貼心的為用戶考慮。
最后，站在用戶側(cè)，我們就可以清晰的看到，哪些服務(wù)節(jié)點(diǎn)是最重要的，哪些節(jié)點(diǎn)又是待優(yōu)化的，哪些是我們的薄弱環(huán)節(jié)，怎么去優(yōu)化整體的效率就會(huì)變得一目了然。當(dāng)然，我們考慮整體服務(wù)效率提升的時(shí)候，首先要考慮的是用戶的體驗(yàn)效率，而后才是我們提供服務(wù)的效率。兩種效率都很重要，但是用戶的效率更加重要。這里的用戶效率就是指，用戶在這個(gè)場(chǎng)景下，使用我們的產(chǎn)品需要花費(fèi)多少無(wú)效時(shí)間，有多大的門檻，理解的難度有多大，過(guò)程是否順暢等等。
總結(jié)一下，在進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)之前，首先要做好產(chǎn)品體系的設(shè)計(jì)和搭建，畫出產(chǎn)品服務(wù)棧就可以讓我們站在用戶的角度，觀察用戶接受我們服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，從而方便我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品體系，并且不斷優(yōu)化。
