1、戰(zhàn)勝困難的秘密

一個(gè)人最引以為豪的事情往往是那些做起來(lái)最難的事情，在最艱難的時(shí)刻，他會(huì)用最大的努力去克服一切困難，因?yàn)樗嫘目释虑槟軌蜃龀伞Ｈ绻麤](méi)有這種心態(tài)，在面臨困難的時(shí)候，老是想著賭一把，那往往不會(huì)有好結(jié)果。所以，要做成一件事只有兩個(gè)可能：

第一、真的匱乏，所以擁有很大的渴望；

第二、有夢(mèng)想，以至于現(xiàn)實(shí)當(dāng)中已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，跟這個(gè)夢(mèng)想相比，還是覺(jué)得匱乏。

2、企業(yè)的弱勢(shì)，消費(fèi)者的崛起

單一的消費(fèi)者的專業(yè)知識(shí)可能是相當(dāng)?shù)拖碌?，他掌握信息的途徑可能是閉塞、有限的，但在無(wú)數(shù)個(gè)體消費(fèi)者可以低成本甚至零成本溝通的時(shí)代，其信息、知識(shí)、智慧就可能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息、知識(shí)和智慧不對(duì)稱就可能發(fā)生根本的逆轉(zhuǎn)，而逆轉(zhuǎn)后的不對(duì)稱將使企業(yè)處于明顯的弱勢(shì)地位。

3、消除傳統(tǒng)業(yè)的恐懼

電影院觀眾近年來(lái)大量回流，星巴克的增長(zhǎng)速度讓速溶咖啡生產(chǎn)商望塵莫及，個(gè)人化的音樂(lè)播放設(shè)備不斷涌現(xiàn)從來(lái)也沒(méi)有讓音樂(lè)廳關(guān)門大吉。就像家庭廚房、餐廳從來(lái)也沒(méi)有對(duì)餐飲業(yè)構(gòu)成威脅，有些看似具有強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的產(chǎn)品和服務(wù)其實(shí)并沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，盲目的恐懼讓我們看不到它們之間的價(jià)值主張其實(shí)是錯(cuò)位的。關(guān)鍵在于，當(dāng)一種新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的時(shí)候，傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)能否找到可以回旋和避讓的空間，重新定義自身的業(yè)務(wù)內(nèi)涵和價(jià)值主張，成功實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)身，而不是慌亂中痛失良機(jī)。

4、“知識(shí)消費(fèi)者”

我們?nèi)匀挥孟M(fèi)者來(lái)指稱購(gòu)買并使用產(chǎn)品和服務(wù)的人，雖然這個(gè)概念的內(nèi)涵和外延早就發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化。消費(fèi)者角色和地位的變化概括為三個(gè)方面。

（1）、由于信息技術(shù)的持續(xù)改善，個(gè)體消費(fèi)者之間的聚集、溝通成本大大下降，消費(fèi)者從企業(yè)可以分而治之的孤獨(dú)個(gè)體變成消費(fèi)者群體。

當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)消費(fèi)者說(shuō)話時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到他是代表數(shù)量龐大的一群人在說(shuō)話，消費(fèi)者的任何個(gè)人行為，都可能成為一種群體行為，都潛藏著一個(gè)或多個(gè)群體事件。

（2）、消費(fèi)者的知識(shí)和信息權(quán)力的聚變效應(yīng)。

單一的消費(fèi)者的專業(yè)知識(shí)可能是相當(dāng)?shù)拖碌?，他掌握信息的途徑可能是閉塞、有限的，但在無(wú)數(shù)個(gè)體消費(fèi)者可以低成本甚至零成本溝通的時(shí)代，其信息、知識(shí)、智慧就可能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息、知識(shí)和智慧不對(duì)稱就可能發(fā)生根本的逆轉(zhuǎn)，而逆轉(zhuǎn)后的不對(duì)稱將使企業(yè)處于明顯的弱勢(shì)地位。

（3）、消費(fèi)者不再是被動(dòng)購(gòu)買、使用產(chǎn)品和服務(wù)。

社會(huì)整體的人力資源不斷豐富，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致企業(yè)邊界之外的專家和準(zhǔn)專家的出現(xiàn)，借助于信息和知識(shí)共享，消費(fèi)者的專業(yè)和半專業(yè)化日益普遍。在不少情形下，消費(fèi)者同時(shí)也是生產(chǎn)者。越來(lái)越多的產(chǎn)品由同時(shí)是生產(chǎn)者的消費(fèi)者、第三方生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行再度發(fā)明和再度制造，最終成為滿足不同消費(fèi)者特定需求的產(chǎn)品。

所謂互聯(lián)網(wǎng)，就是各個(gè)有明確邊界的局域網(wǎng)互聯(lián)互通的信息和知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)。它對(duì)傳統(tǒng)組織和社會(huì)形態(tài)的最大改變就是去邊界化。而邊界一旦模糊，個(gè)體的身份也會(huì)變得模糊。一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)者(Producer)同時(shí)是另一個(gè)企業(yè)的消費(fèi)者(Consumer)，產(chǎn)銷合一者(Prosumer)由此出現(xiàn)。知識(shí)工作者的出現(xiàn)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)重要特征，知識(shí)消費(fèi)者(Knowledge Consumer)也是其重要特征，因?yàn)槎弑旧硎峭坏?，其真?shí)的身份是“知識(shí)型產(chǎn)銷合一者”(Knowledge Consumer)。

“知識(shí)型產(chǎn)銷合一者”成為社會(huì)的主流人群是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

消費(fèi)主義運(yùn)動(dòng)在西方由來(lái)已久，中國(guó)目前出現(xiàn)的消費(fèi)主義運(yùn)動(dòng)，既是這種運(yùn)動(dòng)的延伸，更是一種突變。在信息技術(shù)不發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的聚集和溝通成本高昂的時(shí)代，像王海這樣以打假為業(yè)的人只能是少數(shù)和異數(shù)，是影響力只能觸及少數(shù)企業(yè)的“危險(xiǎn)分子”，難以形成制約所有企業(yè)行為方式的氣候。真正形成讓企業(yè)不得不正視的氣候(讓所有的消費(fèi)者都成為“危險(xiǎn)分子”)的，是突飛猛進(jìn)的信息和知識(shí)分享技術(shù)所導(dǎo)致的企業(yè)與消費(fèi)者之間的權(quán)力關(guān)系的變化。

4、成功的毒癮

對(duì)于企業(yè)而言，一種商業(yè)模式奏效了，其中也有有害的部分，正所謂“百草皆藥，百藥皆毒”。一種解決方案里也包含某種毒素，包含像魚(yú)鉤的倒鉤刺，誘餌可以吃，但千萬(wàn)不能上套。很多企業(yè)就是這樣衰敗的，它們創(chuàng)造了一種非常好的商業(yè)模式后，由于長(zhǎng)期依賴它，就產(chǎn)生了一種毒癮，這實(shí)際上就是自費(fèi)武功了，盡管它在某些方面好像是很強(qiáng)的，但在其他方面就完全荒廢了。

5、傳統(tǒng)業(yè)的華麗轉(zhuǎn)身計(jì)

關(guān)鍵在于，當(dāng)一種新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的時(shí)候，傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)能否找到可以回旋和避讓的空間，重新定義自身的業(yè)務(wù)內(nèi)涵和價(jià)值主張，成功實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)身，而不是慌亂中痛失良機(jī)。數(shù)字化能改變一切，但不能消滅一切。非白即黑的思維暴政只適用于浮夸的宣言，與商業(yè)的真問(wèn)題漠不相關(guān)。傳統(tǒng)零售終端的出路既不在脫胎換骨，也不在抱殘守缺，而在于新與舊之間被忽略的也許相當(dāng)巨大的隱性空間。

6、積極的沉默

積極的沉默非常重要，因?yàn)橐话闳讼矚g走極端，要么就沉默，要么就嘰嘰喳喳。能夠做到積極的沉默的人，無(wú)論是智商、情商還是社交商，一定與那些只會(huì)沉默或者只會(huì)嘰嘰喳喳的人不一樣。

7、教育≠獲得技能

小孩一歲半就會(huì)說(shuō)一門語(yǔ)言，但是他對(duì)這門語(yǔ)言是如何運(yùn)行的可以說(shuō)是一無(wú)所知，他不懂語(yǔ)法也不懂詞法，更不懂很復(fù)雜的什么“的得地”。這就說(shuō)明教育很多時(shí)候是教會(huì)人們各種的知識(shí)，而不是如何獲得技能，這是教育非常大的缺失和偏頗。

8、“語(yǔ)欲勝人”患者

中國(guó)古代有一派中醫(yī)學(xué)者曾經(jīng)歸納出一百種心理疾病，其中之一，被稱為“語(yǔ)欲勝人”大概就是王蒙所說(shuō)的“雄辯癥”吧？我們不妨仿照艾滋病的學(xué)名，把這種病稱為“獲得性溝通能力喪失綜合征”。人一旦患上這種病，他說(shuō)話的目的就不再是為了溝通，而是為了實(shí)現(xiàn)一以貫之的目標(biāo)——證明別人是錯(cuò)的。他的生活就這樣變成了一種怪異的游戲生活被不斷細(xì)分為無(wú)數(shù)個(gè)由他發(fā)動(dòng)的口頭戰(zhàn)役，并且總能在每一場(chǎng)口頭戰(zhàn)役中從勝利走向勝利，盡管在實(shí)際的生活中他不斷地從失敗走向失敗。

9、核心能力的詛咒

公司憑借令對(duì)手難以復(fù)制的能力的確能在一段時(shí)間內(nèi)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但也正是這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)讓公司形成路徑依賴，公司的創(chuàng)新能力在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)庇護(hù)下逐漸衰減，核心能力硬化。本來(lái)對(duì)公司意味著福音的核心能力，具有一種阻止公司進(jìn)一步尋找核心能力的傾向。本來(lái)是內(nèi)在的核心能力，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，會(huì)逐漸成為一種外在的資源。這就是“核心能力的詛咒”。

10、“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的三個(gè)層面

具體說(shuō)來(lái)，公司的核心能力必須同時(shí)滿足以下三個(gè)條件：

1.它是能為顧客提供利益的能力。

2.它是一種難于被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的能力。

3.這是一種能廣泛應(yīng)用，不斷催生新產(chǎn)品、開(kāi)辟新市場(chǎng)的能力。

11、內(nèi)心從容的力量

當(dāng)我們能夠看到事物的全然景象的時(shí)候，我們就會(huì)在內(nèi)心中保持從容。這種從容會(huì)幫助我們用一種巧妙的機(jī)制，把那些表面上看起來(lái)是傷害性的、侮辱性的東西轉(zhuǎn)換成有助于自身的力量。當(dāng)我們掌握了這種機(jī)制之后，天下就沒(méi)什么事情能夠

12、定力 VS 不確定性

一個(gè)人不管面臨怎樣的不確定性，頭腦的清醒和意識(shí)的連貫是必不可少的。外界的不確定恰恰要求內(nèi)在的確定性(定力)來(lái)應(yīng)對(duì)，以頭腦的昏亂、飄忽、瘋狂來(lái)應(yīng)對(duì)不確定性，其結(jié)果是相當(dāng)確定的——徹底的毀滅。

13、增強(qiáng)信心的法則

信心是盲目樂(lè)觀與極度絕望之間的一種微妙的中間狀態(tài)。我們常常把鼓舞信心叫做“打氣”、“加油”，好像信心是一種可以自外向內(nèi)輸入的能量。但我們無(wú)數(shù)次看到，無(wú)論上場(chǎng)前教練如何給選手“打氣”，無(wú)論比賽中拉拉隊(duì)怎樣給選手“加油”，最后的結(jié)果都出乎意料，又在意料之中。原因很簡(jiǎn)單，機(jī)械故障是不可能通過(guò)給機(jī)械“加油”來(lái)排除的。當(dāng)電腦染上病毒的時(shí)候，我們也不可能通過(guò)給電腦輸更多的電，或者提高CPU的性能來(lái)解決問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，唯一有效的解決之道是“排除故障”、“查殺病毒”。

12、卓越的服務(wù)者,是保持先行一步的能力

服務(wù)提供者對(duì)需求的識(shí)別能力和滿足能力，以及與被服務(wù)者實(shí)時(shí)互動(dòng)的能力，遠(yuǎn)非普通的語(yǔ)言能力所能涵蓋的。卓越的服務(wù)者需要掌握的是一種“語(yǔ)言背后的語(yǔ)言”，他能準(zhǔn)確地感知“言外之意”、“弦外之間”，滿足“需求背后的需求”，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向新的需求路徑的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)者早已在這個(gè)路口等著他。

14、如何管理員工？

管理者不要試圖管理員工的行為，而要管理他們的結(jié)果，管理他們的目標(biāo)，讓他們自發(fā)地形成一種規(guī)劃的能力，自己去成長(zhǎng)和進(jìn)步。最重要的是要讓他們成為自己的管理者。

15、戰(zhàn)略遠(yuǎn)視癥

當(dāng)我們有了一個(gè)好到讓我們自己都吃驚的創(chuàng)意或理念的時(shí)候，我們往往忽略時(shí)機(jī)的重要性。我們很容易患上“戰(zhàn)略遠(yuǎn)視癥”——對(duì)遠(yuǎn)處的東西看得特別真切，而對(duì)近處的東西反而看不清楚，或不愿意仔細(xì)看。這種病癥很容易把我們帶入某種市場(chǎng)幻覺(jué)中不能自拔。

16、尋找“鯊魚(yú)苗”

對(duì)于投資者來(lái)說(shuō)，找到在眾多的小魚(yú)苗中真正具有巨大成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力的“鯊魚(yú)苗”是非常重要的，但鯊魚(yú)苗不是均衡分布在那些小魚(yú)苗當(dāng)中的，鯊魚(yú)苗可能在某一個(gè)特定海域的某一點(diǎn)上，你找不到那個(gè)區(qū)域，即使打撈再多的小魚(yú)苗，是沒(méi)有用的。我們找市場(chǎng)的時(shí)候也容易犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤，認(rèn)為總市場(chǎng)既然這么大，我只要占0.1%的份額，數(shù)量也是相當(dāng)大的，

問(wèn)題是，位置沒(méi)找對(duì)的時(shí)候，那0.1%跟你一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。

17、春晚

春晚是大眾傳播時(shí)代的典型產(chǎn)品，是在文化娛樂(lè)的內(nèi)容和渠道既發(fā)達(dá)又不發(fā)達(dá)的情況下的娛樂(lè)物種。春晚的策劃、組織者可以調(diào)動(dòng)巨大的資源來(lái)花樣翻新，但他們改變不了曾經(jīng)讓春晚的影響力一飛沖天但如今已經(jīng)悄然改變了的天時(shí)、地利與人和。它像莊子說(shuō)過(guò)的爝火，它不再耀眼不因它的火焰不旺，而是因?yàn)樘?yáng)出來(lái)了。

18、究竟何謂企業(yè)的“核心能力”？

核心能力表現(xiàn)為一種“深度的精通”，一個(gè)公司憑借它才可能為客戶提供獨(dú)特的價(jià)值。它不是一個(gè)組織內(nèi)部某個(gè)人或某個(gè)部門的能力，也不是指某種獨(dú)有技術(shù)和工藝，而是一個(gè)組織集體學(xué)習(xí)能力的結(jié)果和體現(xiàn)，是公司整合、化合不同的生產(chǎn)技能和技術(shù)后而形成的一種綜合能力。核心能力能為公司創(chuàng)造持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助它延展到廣闊的相關(guān)市場(chǎng)領(lǐng)域，讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)不斷地為顧客提供新的價(jià)值。

19、做蛋糕VS搶蛋糕

如果你在別人已經(jīng)做成的蛋糕上想多切分一點(diǎn)，這其實(shí)是一件很艱難的事情，尤其是中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)以后，搶蛋糕、切分蛋糕會(huì)越來(lái)越累。但大家又不愿意去做新的蛋糕，因?yàn)橛X(jué)得這樣很難。事實(shí)上，從難的地方開(kāi)始做，可能反而會(huì)越做越容易。從無(wú)到有，就是“道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物”。最重要的是從無(wú)到有的過(guò)程，那叫做創(chuàng)，真正的創(chuàng)業(yè)，不是看見(jiàn)別人賺了錢也跟著去賺點(diǎn)錢，而是做那些誰(shuí)都沒(méi)有想到、誰(shuí)都沒(méi)有做過(guò)的事情。

19、“昂貴”的價(jià)值成份

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，產(chǎn)品和服務(wù)更像是一個(gè)衡量特權(quán)價(jià)值和“相對(duì)高度”的道具，其價(jià)值首先在于其“不易到手”的性能而不是其使用性能，而高出其性能價(jià)值的絕大部分，都是由其價(jià)格屏障來(lái)實(shí)現(xiàn)的。換言之，其高昂的價(jià)格本身就是其價(jià)值的組成部分，人們花高價(jià)購(gòu)買的就是高價(jià)本身，以及與高價(jià)相輔相成的特權(quán)感。

20、小人”的生長(zhǎng)史

“小人”都是某種生態(tài)和氣候下滋生出來(lái)的，如果沒(méi)有特定的生態(tài)和氣候，“小人”也會(huì)“英雄無(wú)用武之地”。反過(guò)來(lái)，在特定的生態(tài)和氣候下，“君子”（通過(guò)教育和修煉將人性共有的弱點(diǎn)最小化的人）也會(huì)紛紛蛻變?yōu)椤靶∪恕薄?/p>

21、理智的陷阱

在特定的范圍內(nèi)，理性對(duì)于感性的優(yōu)越性是不言而喻的。但正如哲學(xué)家們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的，理性不等于智慧，而智慧始于意識(shí)到理性的限度，意識(shí)并關(guān)注理性所鞭長(zhǎng)莫及的領(lǐng)域。理性一旦越過(guò)這個(gè)限度，就會(huì)陷入“致命的自負(fù)”和“理性的瘋狂”之中。個(gè)人和企業(yè)智商的高低在很多時(shí)候直接影響競(jìng)爭(zhēng)力的高低，但智商本身從來(lái)不等于競(jìng)爭(zhēng)力。高智商的企業(yè)之所以犯下愚蠢的錯(cuò)誤，往往在于它們過(guò)分倚仗自己的智商，手里拿著理性的釘錘，看什么都像釘子。

22、驚嘆的尖叫——產(chǎn)品“哇點(diǎn)”設(shè)計(jì)

在對(duì)內(nèi)部客戶（員工）和對(duì)外部客戶（顧客）的激勵(lì)過(guò)程中，人們不在乎你給了他什么，只在乎你額外給了他什么，僅僅制造滿意的產(chǎn)品是無(wú)法讓客戶滿意的，你必須制造客戶滿意度之外的客戶尖叫度，一個(gè)在市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的產(chǎn)品，一定要有讓顧客尖叫的點(diǎn)，即“哇點(diǎn)”

23、快遞業(yè)一片光明，為何還有快遞公司頻頻倒閉？

事實(shí)上在任何一個(gè)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”里，“夕陽(yáng)企業(yè)”也大量地存在其中。進(jìn)入了一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)但不代表就一定能把企業(yè)做好，這是兩碼事。

入對(duì)行很重要，但這也并不表明你能夠把產(chǎn)品或事情做到極致，不代表企業(yè)就會(huì)跟著行業(yè)的發(fā)展而壯大。這是一個(gè)贏家通吃的時(shí)代，一個(gè)企業(yè)如果做得好，就有可能在市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭，占據(jù)非常大的份額；而比他相差甚微的第二名企業(yè)卻可能連市場(chǎng)機(jī)會(huì)都沒(méi)有。于是就出現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)由于其市場(chǎng)需求量非常大而迅速發(fā)展起來(lái)。

但是產(chǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)不一定是你企業(yè)的機(jī)會(huì)。所以快遞業(yè)中有很多企業(yè)倒閉這是在意料當(dāng)中的。

24、在路況般的市場(chǎng)里競(jìng)爭(zhēng)

產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越像大城市早晨的路況。如果你先行一步，你可能會(huì)風(fēng)馳電掣般地行駛。但如果到達(dá)目的路程很遠(yuǎn)，你體驗(yàn)的這種“快感”會(huì)悄然消失，你不久會(huì)發(fā)現(xiàn)你漸行漸慢，因?yàn)檐嚵髁壳那拇笃饋?lái)了，車況不錯(cuò)，路況卻越來(lái)越差。你猛然發(fā)現(xiàn)，你快速奔跑的結(jié)果竟然是以最快的速度到堵車的地方集合，在堵車的地方，你無(wú)可奈何地等著一度被你遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在后面的車越來(lái)越接近，甚至并駕齊驅(qū)。

25、窮人心態(tài)

窮人心態(tài)是什么呢？

第一，首先要即時(shí)回報(bào)，我付出的馬上就要回報(bào)。

第二，對(duì)于眼前不是顯而易見(jiàn)的財(cái)富、承諾，他是不相信的。

第三，他不愿意為了可能并不那么可靠的一個(gè)東西，把現(xiàn)在的已有利益舍棄，投入到那樣一個(gè)事情上面去，這就是窮人心態(tài)。

26、賣產(chǎn)品VS賣服務(wù)

產(chǎn)品與服務(wù)的最大差異，就是產(chǎn)品滿足的是顯而易見(jiàn)的需求，而服務(wù)不是。人的需求是一個(gè)由許多個(gè)需求組成的鏈條，即“需求鏈”。但這個(gè)鏈條是隱秘的，我們常常只能看到這個(gè)鏈條上的某一環(huán)。提供產(chǎn)品是一個(gè)單一事件，而服務(wù)是一連串、不斷“別開(kāi)生面”的事件。

27、仆人倫理

仆人和普通人最大的差別，就是他通過(guò)對(duì)主人的深切的關(guān)注，對(duì)明確的需求提供滿足，同時(shí)從明確的需求追溯、還原主人尚未明確意識(shí)到的需求，找到一個(gè)完整的需求鏈，并打造一個(gè)令人滿足甚至驚喜的“關(guān)愛(ài)鏈”。

在主仆關(guān)系中，存在著一個(gè)忠誠(chéng)的逆轉(zhuǎn)：仆人對(duì)主人的忠誠(chéng)最終導(dǎo)致主人對(duì)仆人的“忠誠(chéng)”。這也就是仆人倫理中的“無(wú)權(quán)勢(shì)者的權(quán)勢(shì)”。