與客戶溝通，特別是在售前、需求分析以及專家評(píng)審這幾個(gè)重要環(huán)節(jié)，溝通能力是很重要的。我認(rèn)為與客戶溝通的能力的層次分為4等。
- 聽見客戶在講什么：不專心導(dǎo)致沒聽見的那種就不考慮，我這里只談能專心聽客戶講，至少聽見了客戶講的東西，這是第一層次；這個(gè)普通人都可以做到，只要在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候?qū)Ｐ囊稽c(diǎn)就能做到。
- 聽懂客戶講什么：除了聽見，還要聽懂，例如客戶提到一些業(yè)務(wù)知識(shí)、專有名詞等，這個(gè)已經(jīng)需要一定的業(yè)務(wù)知識(shí)作為背景，否則往往是客戶講的每個(gè)字都知道，連起來一句話就不知道客戶講什么。這種層次，一般是3年以內(nèi)的新人，業(yè)務(wù)知識(shí)積累不夠，往往會(huì)發(fā)生。跟客戶溝通，一開始精力還夠的時(shí)候，還勉強(qiáng)能跟上客戶的思維，但是經(jīng)過半小時(shí)后就會(huì)頭昏腦漲，思維亂飄，一臉懵逼的狀態(tài)。
- 聽懂客戶的真正需求：這個(gè)層次除了聽懂客戶講的事情外，還要根據(jù)客戶所在的部門、崗位、單位的業(yè)務(wù)背景，去推導(dǎo)出客戶面上講的需求以下的底層的需求是什么。這個(gè)除了需要豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外，已經(jīng)開始需要腦袋進(jìn)行雙線程處理了。做過需求的人都知道，客戶不是專業(yè)的需求人員，所以客戶講述需求時(shí)，往往思路不是很清晰、不是整體思維的。特點(diǎn)是想到什么就提什么，沒有明確的脈絡(luò)；提出來的需求或者要求，很可能是參考之前見過的方案來提要求和方法，然而這個(gè)需求往往不是最優(yōu)解。
- 合理的進(jìn)行回應(yīng)：這個(gè)在了解客戶真正的底層需求外，還需要想到解決該需求的真正的方法，往往需要跳出客戶給出的框框去思考，結(jié)合自身已有的解決方案來提出回應(yīng)。這里就要腦袋至少是三個(gè)線程的并行處理。這里的回應(yīng)，處理合理性外，還需要很多的技巧，例如先認(rèn)同、后補(bǔ)充的方法，例如辯證的思考方法等，加上這些技巧，就需要腦袋三個(gè)以上的線程去并行處理。這個(gè)我認(rèn)為是專家級(jí)別了。
要提升自己的客戶溝通能力其實(shí)也不難，關(guān)鍵在于能力提升和知識(shí)積累。信息論給我們的啟示就是信息可量化、每個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)處理的信息量是有限的。所以除了提高自身能力，即提高個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)的信息處理的上限外，積累知識(shí)，相當(dāng)于減少該段時(shí)間內(nèi)的信息量。
