客服很多時(shí)候真的很受傷：
明明只要按這個(gè)步驟去做問題就解決了，可以客戶就是不肯配合——心累
事情其實(shí)根本不是用戶想的那樣，可是他只顧著發(fā)火，根本不聽我的解釋——委屈
還沒等我說話就被用戶站在道德的制高點(diǎn)批判了一番——乏力
我已經(jīng)說得很明白了，為什么用戶還是不跟著我說的來——無奈
當(dāng)我做客戶去向別的公司咨詢問題的時(shí)候，我有很多理由讓我不用跟客服過不去：很多事情不是客服能夠左右的，很多時(shí)候讓我不舒服的根源并不是客服做了什么，客服只是一個(gè)接受信息的職能，沖他們宣泄情緒作用不大，配合他們并盡快講清問題和自己的需求才是效率最高的……
但是，需要承認(rèn)的是，作為客服，我們面對(duì)的用戶絕不可能每個(gè)人都這么想。
在用戶明顯出現(xiàn)不配合、情緒波動(dòng)的時(shí)候，如何盡快獲得用戶的信任和配合，并繼續(xù)解決實(shí)質(zhì)性問題呢？
你無法告訴任何人任何事，除非他們想聽。
——印度諺語
其實(shí)這個(gè)時(shí)候，不要在想著下一步做什么能夠幫用戶解決這個(gè)問題或者爭(zhēng)論這個(gè)投訴是否需要記下來，你需要的是停下來，先聽聽用戶說的話，其實(shí)他們的話語中，已經(jīng)告訴了你許多線索。
聽用戶的抱怨，但是不要只聽到用戶的抱怨：抓住抱怨中的積極信號(hào)并把他們指出來。
在用戶的抱怨看上去全是負(fù)面的信息，但是如果從一個(gè)不同的角度去看，可以轉(zhuǎn)為正面情緒，并以此去影響用戶對(duì)問題的看法。
這樣說似乎很抽象，說幾個(gè)例子，都是我真實(shí)遇到過的情況。
一、發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可用戶做的努力
「你要的資料我都給了，你說的我也照做了，為什么問題還沒有解決？」
客服不是萬能的，問題也是千變?nèi)f化的：有時(shí)候按著123步驟走問題就解決了，可是有時(shí)候偏偏不管用，用戶折騰了一通非常煩躁，我們也很焦急。
這個(gè)時(shí)候往往用戶會(huì)感覺非常不理解：你在玩我？你行不行?。?/p>
這個(gè)時(shí)候我們需要關(guān)注在這個(gè)過程中用戶做的努力，比如之前我們要的信息很多，回復(fù)的時(shí)候都提供了；比如我們給的步驟很復(fù)雜，用戶都按照要求做了；比如有的用戶甚至?xí)鲃?dòng)提供視頻、主動(dòng)做很多測(cè)試等……
其實(shí)可以換位思考一下這個(gè)場(chǎng)景：
如果我的手機(jī)打電話沒有聲音，給售后聯(lián)系問怎么解決，對(duì)方讓我：
1.重啟：我訂的外賣快到了，過不久就會(huì)有人給我打電話，不是很想這個(gè)時(shí)候關(guān)機(jī)
2.換個(gè)信號(hào)好的地方：我正在上班，而老板在旁邊，不方便出去
3.還有一些我并不太明白為什么要這么做的操作：我并不懂手機(jī)的什么工作原理，真的不明白做這些對(duì)于解決我的問題有什么幫助
為了解決手機(jī)的問題我還是照做了，斷斷續(xù)續(xù)已經(jīng)1個(gè)小時(shí)過去了，我有個(gè)重要的電話需要打給一個(gè)合作商，但是這個(gè)時(shí)候打電話還是沒有聲音，我會(huì)不會(huì)有一點(diǎn)氣惱呢？
會(huì)的。
所以，試試謝謝對(duì)方的配合，謝謝對(duì)方提供的信息，對(duì)方會(huì)對(duì)你更有信心并更愿意繼續(xù)配合你的步伐。
二、察覺用戶情緒的變化
「既然你們都這樣說了，那我也不好說什么了，不過我還是有一些要求……」
天啊都已經(jīng)到這個(gè)份兒上了還不松口……這可能是我們的第一反應(yīng)。
不過先別急著泄氣，其實(shí)用戶已經(jīng)有讓步的意思了，從他的用詞中，你也能看到他的情緒出現(xiàn)了很大的緩和。比如之前還在問候你的祖宗，現(xiàn)在已經(jīng)可以平靜地說話了，別笑，這是一個(gè)很大的改變。
我知道，承受用戶暴脾氣太難受了！不過較勁和鬧別扭不會(huì)給我們帶來任何好處，向前看，抓住這個(gè)契機(jī)，謝謝他的理解吧，他能夠感受你在關(guān)注他的感受，從而更愿意聽你提出的其他提議，這有助于你盡快完成這次艱難的對(duì)話。
三、隱藏的支持者
「你們?yōu)槭裁窗盐蚁矚g的功能刪了！」
「我用你們的產(chǎn)品這么多年，現(xiàn)在好失望」
雖然刪什么功能并不是一個(gè)用戶的喜好就能決定的事情，不過用戶是很難對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)宏觀的認(rèn)知的，他們永遠(yuǎn)只從自己的角度出發(fā)看問題——這是天經(jīng)地義的。沒關(guān)系，我們并不是在跟產(chǎn)品經(jīng)理爭(zhēng)論這個(gè)功能到底該不該要，我們面對(duì)的是一個(gè)喜歡這個(gè)功能的用戶。
這句話至少說明對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品有一定的了解，謝謝他的支持，然后告訴他現(xiàn)在我們有什么功能可以滿足他的這個(gè)需求吧。
如果他說之前很喜歡，現(xiàn)在失望了，你們可以聊聊具體哪里不好用，讓對(duì)方提一下建議，作為老用戶，應(yīng)該還是很喜歡說這些的。
當(dāng)然，別聊聊就完了，記得把對(duì)方說的記下來并反饋給相關(guān)的部門。
四、隱藏的專家
「你說的這個(gè)我早就知道了」
「這個(gè)還用你說嗎」
知道了還來問我？我猜你可能內(nèi)心在這樣咆哮。
不過其實(shí)我們可以換個(gè)角度去看：用戶知道了這個(gè)，就不用我們?cè)儋M(fèi)口舌去解釋了嘛。雖然用戶看上去在跟我們較勁，但其實(shí)有時(shí)候他們也意識(shí)不到，他們最初的目的并不是來跟我們較勁的，他們的目的只是解決問題……只是說到一半他們忘了。
可以夸夸對(duì)方或者謝謝他對(duì)我們的支持，然后找出哪些是對(duì)方有誤解或者不知道的，然后心平氣和地解釋清楚。
五、如果實(shí)在沒什么可感謝的
謝謝用戶來聯(lián)系我們，謝謝用戶的建議和反饋，謝謝用戶對(duì)我們的支持。
這永遠(yuǎn)都不會(huì)出錯(cuò)，因?yàn)楸绕?個(gè)月后我們才發(fā)現(xiàn)問題，或者用戶發(fā)現(xiàn)問題后到社交媒體散播片面或者斷章取義的謠言，用戶來找客服其實(shí)從客觀上來說就是對(duì)客服部門的信任，的確是值得感謝的。
當(dāng)然，也要看情景，如果用戶從頭到尾沒有說一句建議、反饋、支持的話，就不要無腦套公式了，聽聽用戶說的話吧，可能有更多可以發(fā)掘的地方。
最后，這一切的前提是：真誠(chéng)、真誠(chéng)、以及真誠(chéng)！
我分享給大家的絕不是如何「忽悠」或者「玩轉(zhuǎn)」用戶或之類的東西，而是真正的看到交流時(shí)負(fù)面情緒中的正面因素，不僅能更好地服務(wù)用戶，同時(shí)也能得到自己情緒的解脫：千萬別跟自己過不去，我們不是在辯論，我們是在工作和解決問題呢。
說實(shí)話，用戶的不理解、不信任和不配合很多時(shí)候都讓我十分委屈，而且這樣做很多時(shí)候?qū)鉀Q事情沒有一點(diǎn)幫助。至少當(dāng)我做用戶尋求其他公司客服部門的幫助時(shí)，我不會(huì)這么做。
但是爭(zhēng)論誰是誰非并不是我們的目的，又好又快地搞定工作才是。在高效完成工作的路上，相信這篇文章可以給你一點(diǎn)幫助。
