在我初入職場(chǎng)的時(shí)候，一個(gè)前輩曾經(jīng)告訴我：“如果你在工作的第一年必須掌握一門工作技能，那就是傾聽?！?/p>
最近在讀《工作中的溝通藝術(shù)》這本書時(shí)，再次回想起這句話，才真正感覺到這是一句金玉良言。
在一項(xiàng)關(guān)于職場(chǎng)的調(diào)研中，1000名高管被要求列出理想經(jīng)理的技能，傾聽排名第一。
說明大部分的管理者都認(rèn)為，傾聽是成就一個(gè)人職業(yè)生涯的最重要的一項(xiàng)技能。
學(xué)會(huì)傾聽除了有利于職場(chǎng)個(gè)人成長(zhǎng)外，高效傾聽對(duì)于組織也是至關(guān)重要的，它有助于提高工作效率、改進(jìn)質(zhì)量和降低成本。
反之，低效傾聽對(duì)組織和個(gè)人會(huì)造成很多不利的后果。那么，有哪些障礙會(huì)影響到傾聽的效果呢？
01 有效傾聽的障礙
一項(xiàng)研究表明：聽完一段10分鐘的演講，普通觀眾能夠記住的信息只有50%左右，48小時(shí)后，普通觀眾能記住的內(nèi)容不到25%。
在與人溝通和交流時(shí)，有三種“噪音”會(huì)妨礙有效傾聽，它們分別是環(huán)境、生理和心理。
1、環(huán)境障礙
當(dāng)我們與人溝通或者交談時(shí)，如果所處的環(huán)境是嘈雜的、喧鬧的，一定會(huì)因?yàn)闊o法聽清而造成信息接受困難。
過分悶熱的辦公室或者不舒服的椅子也讓人因?yàn)楦杏X不舒適，進(jìn)而造成傾聽和溝通不暢。
當(dāng)然，還有一些我們習(xí)以為常的溝通工具，如來電鈴聲、短信提示和電子郵件也都會(huì)分散我們的注意力，影響傾聽的效果。
2、生理障礙
有些人無法有效傾聽可能是生理原因，比如存在聽力缺陷或者大腦處理信息的速度比較慢，也會(huì)導(dǎo)致無法有效接受到別人傳達(dá)的信息。
3、心理障礙
相對(duì)于上面兩種，阻礙有效傾聽最常見和最可怕的障礙是心理上的，比如走神、自我中心主義、種族中心主義、害怕丟臉、超負(fù)荷信息量等等。
02 職場(chǎng)傾聽的4種類型
社會(huì)學(xué)家告訴我們：不是每個(gè)人都以同樣的方式傾聽，每個(gè)人都有某種特定的傾聽類型，或者說是傾聽習(xí)慣。
1、關(guān)系性傾聽
關(guān)系性傾聽是為了了解他人感受、感知他人的情緒，并給予對(duì)方快速的反應(yīng)，他們最關(guān)系的是與他人的情感聯(lián)系。
這種類型的傾聽的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是：“被傾聽”的人會(huì)更舒服，因而對(duì)這種關(guān)系和生活也會(huì)更滿意，缺點(diǎn)是“傾聽者”容易過渡參與到他人的情感中，甚至喪失了評(píng)估他人信息價(jià)值的能力，內(nèi)化和采納這些觀點(diǎn)。
2、分析性傾聽
分析性的傾聽習(xí)慣要傾聽細(xì)節(jié)并從各種角度去分析問題，不僅僅滿足于掌握信息，更傾向于進(jìn)行系統(tǒng)思考。
這類傾聽者的優(yōu)勢(shì)在于當(dāng)面臨的問題特別復(fù)雜時(shí)，他們的分析價(jià)值就尤為重要，但是這種方法非常耗時(shí)費(fèi)力，他們需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，才能得出結(jié)論。
3、任務(wù)導(dǎo)向性傾聽
偏好任務(wù)導(dǎo)向性傾聽的人最關(guān)心的是效率問題，他們會(huì)全心關(guān)注于任務(wù)是否能夠完成。
這類傾聽者通常缺乏耐心，希望溝通開門見山直達(dá)主題，這種傾聽方式在快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境中，有助于幫助任務(wù)高效運(yùn)行。
4、批判性傾聽
批判性傾聽者對(duì)分析信息具有強(qiáng)烈的意愿，傾向于關(guān)注信息的準(zhǔn)確性和一致性，他們不僅要試圖理解談話意圖，還習(xí)慣評(píng)估其質(zhì)量。
當(dāng)談話的目標(biāo)是調(diào)查某個(gè)特定問題，如財(cái)務(wù)審計(jì)或者警察問詢中，批判性傾聽就非常有效。但是，批判性傾聽非常容易挫傷對(duì)方的積極性，容易被認(rèn)為是過于吹毛求疵。
03 工作中高效的傾聽的技巧？
1、保留評(píng)判
史蒂夫·珂維在暢銷書《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中提到“我們要先理解他人，才能讓他人理解自己。”
很可惜的是，職場(chǎng)中大多數(shù)人，更關(guān)注的是自己的任務(wù)，通常難以真正做到換位思考，尤其是當(dāng)我們對(duì)某個(gè)問題有著自己的想法時(shí)，很容易對(duì)別人的看法進(jìn)行評(píng)判。
比如說，當(dāng)我們的客戶向我們提出產(chǎn)品的問題時(shí)，我們很容易就去評(píng)判對(duì)方的批評(píng)意見，而不是去理解他究竟在使用過程中遇到了什么問題。
在我們還沒有理解對(duì)方的真正意圖前，請(qǐng)先保持傾聽，然后再給出回應(yīng)。
2、少說、少打斷
有效傾聽最有效的方法就是把自己置身事外，鼓勵(lì)對(duì)方多說話。
我曾經(jīng)向一位資深的營(yíng)銷專家請(qǐng)教如何才能讓客戶愿意為我們的產(chǎn)品買單，他告訴我營(yíng)銷高手通常不是滔滔不絕的介紹產(chǎn)品，而是讓客戶多說，在明確了客戶的真正需求之后，給他合適的建議，這樣是最容易成交的方式。
“二八法則”告訴我們，當(dāng)我們首次與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)該將80%的時(shí)間用于傾聽，20%的時(shí)間用于交談，在我們開始介紹產(chǎn)品前，先讓客戶告訴我們他們真正的需求。
3、真誠(chéng)的提問
提問是溝通過程中，搜集事實(shí)和細(xì)節(jié)、澄清意義和鼓勵(lì)對(duì)方多說的絕好方法。
我們?cè)谂c人溝通時(shí)，如果能認(rèn)真聽對(duì)方講話，并不斷的拋出問題，引導(dǎo)對(duì)方多說，不僅能營(yíng)造出輕松的溝通氛圍，還能讓我們從對(duì)方那里獲得更多的信息。
4、復(fù)述對(duì)方的觀點(diǎn)
為了保證我們理解的信息和對(duì)方想表達(dá)的信息是一致的，我們?cè)跍贤ㄟ^程中，可以采用復(fù)述的方法進(jìn)行確認(rèn)。
簡(jiǎn)單的來說，就是用自己的語言來重復(fù)對(duì)方說過的話，以確保自己真正理解了對(duì)方的意思。
復(fù)述對(duì)方的內(nèi)容、復(fù)述對(duì)方溝通的動(dòng)機(jī)和復(fù)述對(duì)方當(dāng)前的情感都是有效傾聽的重要表現(xiàn)形式。
5、關(guān)注非語言線索
美國(guó)著名的傳播學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾提出過一個(gè)溝通公式：溝通時(shí)信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。
這個(gè)公式告訴我們：溝通中就只有7%的信息是由語言來傳達(dá)的，其余的93%是由非語言符號(hào)傳遞的。
當(dāng)我們想要弄清楚對(duì)方的情緒或態(tài)度時(shí)，觀察非語言線索非常重要。
對(duì)方講話時(shí)的手勢(shì)、姿態(tài)、音調(diào)和面部表情也在傳遞著溝通信息，我們也需要去注意觀察。
6、邊聽邊記筆記
當(dāng)我們與他人的談話涉及到很多的細(xì)節(jié)或內(nèi)容時(shí)，邊聽邊做筆記是一種非常有效的傾聽方式。
一方面記筆記可以告訴對(duì)方，你非常重視他所說的內(nèi)容，另一方面，當(dāng)你需要回應(yīng)時(shí)，你可以查看一下對(duì)方剛剛說的要點(diǎn)，有利于讓談話更高效開展。
寫在最后：
美國(guó)著名汽車公司克萊斯勒（Chrysler）的前董事長(zhǎng)曾說：
如果你想要激勵(lì)為您工作的人，您必須學(xué)會(huì)傾聽。這是公司平庸或者偉大的區(qū)別。
對(duì)我來說，作為一名經(jīng)理最得意的事情就是見證被稱為中等或者平庸的人收到賞識(shí)，他們的問題得到認(rèn)真傾聽并有效解決。
職場(chǎng)中，學(xué)會(huì)傾聽比能說會(huì)道更重要，善于傾聽是一種智慧，更是一種職場(chǎng)必備技能。
如果說職場(chǎng)溝通是一門藝術(shù)，那么傾聽就是職場(chǎng)溝通的第一步，也是最高級(jí)的溝通技巧。
《工作中的溝通藝術(shù)》這本書是一本不可多得的職場(chǎng)溝通使用手冊(cè)。
全書分為“商務(wù)與溝通的基本原理”“個(gè)人技能”“團(tuán)隊(duì)工作”“高效演講”四個(gè)部分。
“商務(wù)與溝通的基本原理”主要介紹了工作中溝通模型的原理以及產(chǎn)生效果的機(jī)制；“個(gè)人技能”聚焦于訓(xùn)練個(gè)人在工作中的底層能力，從而有效應(yīng)對(duì)常見的溝通困局；“團(tuán)隊(duì)工作”側(cè)重于同事關(guān)系中良性溝通的方式；“高效演講”則詳盡介紹了演講的類型以及如何針對(duì)性地設(shè)計(jì)演講大綱，并通過各種言語和非言語的方式提升演講效果。
書中對(duì)不同場(chǎng)合下的溝通技巧，分解為學(xué)習(xí)目標(biāo)、知識(shí)點(diǎn)介紹、操作原則與程序、案例解析、角色演練等部分，以精到而實(shí)用的方式得到呈現(xiàn)，非常實(shí)用和落地。
不論你是職場(chǎng)小白，還是資深職場(chǎng)打工人，都建議你讀一讀這本《工作中的溝通藝術(shù)》！
