作業(yè)1:

情景模擬：

大家模擬一個(gè)場(chǎng)景，一家銀行，早上剛開(kāi)門進(jìn)來(lái)一位小伙子，急急忙忙到柜臺(tái)，著急說(shuō)：我昨天在你們這里開(kāi)了一個(gè)賬戶，存了3萬(wàn)元錢。你們給我開(kāi)了網(wǎng)上銀行功能，但是我昨天回家在網(wǎng)上一查，賬戶只剩下了30元錢了“。我們應(yīng)該怎么進(jìn)行迎合？（一個(gè)人模擬客戶，一個(gè)人模擬大堂經(jīng)理其余人進(jìn)行觀察，看他們的對(duì)話是否有迎合？）模擬完畢以后，大家討論一下碰到這樣的情況合理的處理步驟應(yīng)該是怎么樣的？

客戶：我昨天在你們這里開(kāi)了一個(gè)賬戶，存了3萬(wàn)元錢。你們給我開(kāi)了網(wǎng)上銀行功能，但是我昨天回家在網(wǎng)上一查，賬戶只剩下了30元錢了“。（說(shuō)了事實(shí)）

經(jīng)理：哎吆，這確實(shí)讓人挺鬧心的（說(shuō)觀點(diǎn)、看法），來(lái)我?guī)湍匆幌率悄睦锍鰡?wèn)題啦。

客戶：就是很讓人鬧心的，我只不過(guò)是打開(kāi)網(wǎng)上銀行以后點(diǎn)擊了XXX，（說(shuō)觀點(diǎn)事實(shí)）不知怎么的，發(fā)現(xiàn)賬戶余額就剩30元了。

經(jīng)理：哦，您是進(jìn)行了活期轉(zhuǎn)定期的操作，只是將賬戶里的錢轉(zhuǎn)到定期，而您查詢的又是活期。所以看不到了。（說(shuō)細(xì)節(jié)）

客戶：我就說(shuō)怎么莫名其妙的錢沒(méi)有了。

經(jīng)理：您遇到的問(wèn)題，也是初次接觸手機(jī)銀行，還不熟悉網(wǎng)上銀行功能的人普遍擔(dān)心和顧慮的問(wèn)題。（普通墊子）只要您不要點(diǎn)擊不明鏈接，一般不會(huì)被不良分子鉆空子（說(shuō)細(xì)節(jié)），網(wǎng)上銀行給我們提供了方便但我們還是要懂一些網(wǎng)路安全的知識(shí)，才能真正用的順手順心。（說(shuō)觀點(diǎn)）

客戶：嗯嗯，你說(shuō)的很對(duì)，就是還不太熟悉。讓你費(fèi)心了，謝謝您！

經(jīng)理：不用客氣，有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我行。感謝您的惠顧！