注：“桉樹CRM“已于2016年8月正式更名為”桉術(shù)CRM“。
桉術(shù)CRM：客戶關(guān)系管理的工作量很大程度上取決于客戶數(shù)量——客戶不多，每個客戶的情況都了如指掌，能及時回應(yīng)對客戶要求，工作輕松；客戶一旦增多，則難以單憑人力監(jiān)控所有客戶活動。大規(guī)?？蛻艄芾淼囊粋€技巧就是，客戶細分。
什么是客戶細分？
簡單來說，客戶細分是指根據(jù)客戶特性對客戶進行分組的做法——根據(jù)客戶企業(yè)規(guī)模分類，可將客戶分為大、中、小客戶；根據(jù)行業(yè)屬性分，可將客戶分為不同行業(yè)組，比如：軟件企業(yè)，運輸企業(yè)。
掌握的客戶數(shù)據(jù)越多，客戶分類就能做得越細。比方說，如果同時掌握了客戶的企業(yè)規(guī)模和行業(yè)屬性，就能把小型軟件公司和大型運輸公司的客戶關(guān)系進行對比。
客戶細分為何重要？
細分客戶的用處體現(xiàn)在兩方面：打造個性化推送，區(qū)分用戶優(yōu)先級?；氐絼偛排e的例子，比如客戶細分之后，你發(fā)現(xiàn)小型軟件公司在和大型運輸企業(yè)激活了某個特征件之后，一般都對效果很滿意，愿意繼續(xù)購買你公司的產(chǎn)品。在這個方面，小型軟件公司這一細分客戶的資金投入甚至超過大型交通公司。
從上述發(fā)現(xiàn)中能獲取兩個重要信息：一，針對小型軟件公司設(shè)計客戶互動，促使這些公司激活上述特征件，這種做法將帶來可觀效益；其次，你會發(fā)現(xiàn)重視與預(yù)算大的小型軟件公司合作比大型交通公司更有“錢”力。再者，細分客戶之后就不用勞神費力地針對每個客戶設(shè)計互動環(huán)節(jié)力，而是面向某個細分客戶群，工作量小了，效率高了。
如何進行客戶細分？
如上文所述，客戶數(shù)據(jù)點越多，細分客戶群越多。如果你的團隊剛起步，我們建議您從最能帶來利潤的數(shù)據(jù)點著手，作為細分客戶的依據(jù)。這種做法能結(jié)合產(chǎn)品消費、特征件激活和業(yè)務(wù)成果，有效評估客戶關(guān)系健康指數(shù)。
如果能評估客戶健康情況，您就可以按客戶健康情況將客戶分為下面四組：重要客戶，高潛力客戶，低價值客戶，風險客戶。
以上只是客戶細分的幾個例子。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)階段分為新客戶，潛在向上銷售客戶等，同樣能為企業(yè)經(jīng)營提供許多有用信息。找到合適的細分依據(jù)，潛力必將無限。
怎么運用細分客戶？
即使是本文中最基本的客戶細分方式都能給企業(yè)成功帶來巨大幫助。如果你知道不同客戶屬于哪些細分組，就能推薦高潛力客戶繼續(xù)購買其他產(chǎn)品，發(fā)展向上銷售，同時適時中斷與風險客戶的合作。此外，通過研究細分出來的重要客戶，企業(yè)還能了解這些客戶成為重要客戶的原因，并將他們的模式復(fù)制到其他客戶關(guān)系上。
最后企業(yè)就可以把注意力集中到利潤潛力最大的方面，設(shè)計適合低價值客戶的互動模式。細分客戶可以幫助企業(yè)打造有的放矢的客戶關(guān)系管理項目，同時管理大量客戶。
編譯|桉云科技，原文有刪改，轉(zhuǎn)載請注明出處桉云科技，并附文章地址
作者| Kevin Garcia
