微醫(yī)原名掛號網(wǎng)，記得第一次使用這個產(chǎn)品，是我上大學(xué)時2011年左右，那會還不叫微醫(yī)，叫掛號網(wǎng)，我的媽媽抱怨去醫(yī)院掛不上專家號，機緣巧合又在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了掛號網(wǎng)，于是抱著試試的心態(tài)讓我?guī)兔M行了第一次網(wǎng)上掛號，從此掛專家號再也不是夢，滿滿的回憶呀，好了，回歸正題，下面就來好好分析一下微醫(yī)這款產(chǎn)品～
一、行業(yè)背景
行業(yè)背景—在線醫(yī)療定義：
在線醫(yī)療(eHealth)是指利用互聯(lián)網(wǎng)或是移動互聯(lián)網(wǎng)提供醫(yī)療服務(wù)，即提供醫(yī)療服務(wù)中任何一個環(huán)節(jié)采用互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)即為在線醫(yī)療。
在線醫(yī)療包括：向大眾用戶或者患者提供在線健康保健、在線診斷治療服務(wù)，及與這些服務(wù)相關(guān)的 提供藥品、醫(yī)療用具的業(yè)務(wù);向醫(yī)生提供社交、專業(yè)知識(如臨床經(jīng)驗、病歷數(shù)據(jù)庫、醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)資源等)及在線問診平臺等服務(wù)和工具。
在線醫(yī)療行業(yè)按照服務(wù)終端形態(tài)可分為：在線醫(yī)療PC端和在線醫(yī)療移動端(即移動醫(yī)療，mHealth)。移動醫(yī)療中健康保健類App占據(jù)比重較大，其次是掛號問診類。遠程醫(yī)療是指通過通信、計算機等信息化手段提供的診斷治療服務(wù)。遠程醫(yī)療按照模式可分為B2B模式和B2C模式，前者是醫(yī)療機構(gòu)之間開展的遠程診斷和治療服務(wù)，后者為醫(yī)療機構(gòu)同病患開展的遠程診斷和治療服務(wù)，這也可能是在線醫(yī)療未來進入實體醫(yī)療環(huán)節(jié)的主要手段之一。遠程醫(yī)療是在線醫(yī)療的一部分，兩者的關(guān)系為被包含和包含關(guān)系。在線醫(yī)療的概念更偏向“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，而遠程醫(yī)療的概念則更偏向“醫(yī)療+互聯(lián)網(wǎng)”。
二、產(chǎn)品介紹
體驗概覽：
產(chǎn)品名稱：微醫(yī)（掛號網(wǎng)）
產(chǎn)品版本：v2.9.6
設(shè)備型號：iphone6
操作系統(tǒng)：ios10.0.2
產(chǎn)品介紹：
微醫(yī)是中國領(lǐng)先的移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)平臺，國家衛(wèi)計委制定的全國就醫(yī)指導(dǎo)平臺，為患者提供全方位就醫(yī)服務(wù)，為中國上億用戶提供可信賴的預(yù)約掛號、在線問診、遠程會診、電子處方、藥品配送等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和會員服務(wù)。
截至2016年10月，微醫(yī)已經(jīng)覆蓋29個省份，與2400多家重點醫(yī)院的信息系統(tǒng)實現(xiàn)連接，擁有超過1.5億實名注冊用戶和26萬名重點醫(yī)院的專家，累計服務(wù)人次超過8.5億，為國人節(jié)省了6400萬個工作日。
產(chǎn)品定位：在線掛號問診平臺
移動應(yīng)用數(shù)據(jù)排名：掛號領(lǐng)域排名第1，醫(yī)療領(lǐng)域排名第2
服務(wù)內(nèi)容提要：
1.預(yù)約掛號：掛號擺脫排隊和搶不到專家號的煩惱。微醫(yī)連接覆蓋了全國27個省份數(shù)千家三甲醫(yī)院掛號資源，用戶登錄微醫(yī)，按照癥狀查找專家醫(yī)生，輕松實現(xiàn)預(yù)約掛號。
2.專家問診：圖文、電話、視頻三劍合璧，實現(xiàn)患者與名醫(yī)的遠程溝通、在線診療，提高就醫(yī)效率，足不出戶便能看名醫(yī)。
3.在線門診：即微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺—提供在線醫(yī)療服務(wù)和遠程會診服務(wù)的在線診療，為老百姓提供精準預(yù)約、在線復(fù)診、遠程會診、電子處方、延伸醫(yī)囑、送藥上門等服務(wù)，核心業(yè)務(wù)是醫(yī)患間的在線診療與醫(yī)醫(yī)間的遠程會診，核心價值是把優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉到基層，提升基層整體醫(yī)療服務(wù)能力。
4.在線藥房：即“藥診店”（利用聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院助力傳統(tǒng)藥店升級為“藥診店”），產(chǎn)品核心是快速問診，當藥診店接待患者時，患者可以通過微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺快速找到醫(yī)生問診，獲得專業(yè)指導(dǎo)。通過問診得到的用藥建議患者會更加認可，從而有利于建立用戶的依從性管理。
5.患者報到：通過微醫(yī)，患者可與醫(yī)生建立聯(lián)系，便于長期咨詢、診后隨訪、診中關(guān)懷、用藥調(diào)整等。免費咨詢。
6.義診服務(wù)：微醫(yī)平臺數(shù)十萬醫(yī)生，將為您提供海量義診服務(wù)，方便您的咨詢與就診。
7.醫(yī)言堂：匯聚名醫(yī)和千萬用戶的醫(yī)療社區(qū)。用圈子找到志同道合的人，交流就醫(yī)經(jīng)驗，分享健康心得；還能與醫(yī)生直接交流，獲取幫助，學(xué)習(xí)專業(yè)的健康科普知識。
三、產(chǎn)品槍型定位分析
微醫(yī)app槍型定位圖：
1.垂直市場：
微醫(yī)屬于在線醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域的垂直市場，是移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)的垂直平臺，主要針對的是病患人群，且為這類人群提供預(yù)約掛號、在線問診、遠程會診、電子處方、藥品配送等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。
2.用戶類型：
微醫(yī)除了預(yù)約掛號、在線問診這類為病患用戶提供看病服務(wù)的主要功能外，還有健康云城、健康資訊推送、醫(yī)言堂這類分支功能業(yè)務(wù)，這類功能為讀者提供醫(yī)學(xué)知識、健康常識、健康交流圈子、健康生活。 所以可以看出，微醫(yī)的使用用戶可以分為兩大類：a.病患類用戶，b.關(guān)注健康類用戶。
用戶建模：
3.產(chǎn)品驅(qū)動力
特殊資源驅(qū)動力+模式驅(qū)動力
特殊資源驅(qū)動力體現(xiàn)：1.政府支持：國家衛(wèi)計委制定的全國就醫(yī)指導(dǎo)平臺；2.醫(yī)院／醫(yī)師資源：覆蓋29個省份，與2400多家重點醫(yī)院的信息系統(tǒng)實現(xiàn)連接，擁有26萬名重點醫(yī)院的專家
模式驅(qū)動力體現(xiàn)：在線醫(yī)療模式，利用互聯(lián)網(wǎng)或是移動互聯(lián)網(wǎng)提供醫(yī)療服務(wù)。且微醫(yī)16年下半年推出的“藥店+診所”模式，便是對藥品零售的重塑，屬于垂直市場的模式創(chuàng)新，對傳統(tǒng)藥店進行改造，引入烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，為門店用戶拓展在線預(yù)約、遠程問診、電子處方服務(wù)，幫助零售藥店成長為“家門口的醫(yī)院”，既補充了基層醫(yī)療資源，又解決了零售藥店處方來源、藥事服務(wù)的問題。
4.產(chǎn)品階段
處于功能鏈生到文化認知的階段，具備一定的向心力。
微醫(yī)app在移動應(yīng)用數(shù)據(jù)排名：掛號領(lǐng)域排名第1，醫(yī)療領(lǐng)域排名第2。
微醫(yī)app通過最初的核心功能預(yù)約掛號獲取了一定的用戶基數(shù)，形成群體認知，在用戶數(shù)穩(wěn)定上升的情況下，微醫(yī)app便開始具備商業(yè)變現(xiàn)的能力，推出vip會員服務(wù)、保健藥品售賣、廣告等商業(yè)變現(xiàn)業(yè)務(wù)形成商業(yè)認知，在商業(yè)認知的基礎(chǔ)上，微醫(yī)app便以核心功能為根基開始鏈生出更多的功能，比如：烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、在線藥房（藥診店）、醫(yī)言堂（醫(yī)療社區(qū)）、健康云城。通過核心功能-群體認知-商業(yè)變現(xiàn)-功能鏈生，讓微醫(yī)app形成了一定的文化認知，用戶認同微醫(yī)的品牌形象，比如：在線掛號問診就來找微醫(yī)、我的健康小助手等。
5.生態(tài)形式
微醫(yī)app是以產(chǎn)品作為載體存在的，用戶可以在app上看診買藥；與醫(yī)生直接交流，獲取幫助；學(xué)習(xí)專業(yè)的健康科普知識；購買保健補品等。
槍型定位總結(jié)：
微醫(yī)app屬于垂直市場，用戶類型為病患和關(guān)注健康兩大類，產(chǎn)品驅(qū)動力為獨特資源+模式驅(qū)動，處于高級商業(yè)認知階段，且以產(chǎn)品作為主載體存在。下面將結(jié)合轉(zhuǎn)化力、效率值、系統(tǒng)活性、防錯、需求滿足度、風(fēng)險這六個要素進一步分析產(chǎn)品。
四、六要素評估
產(chǎn)品功能信息架構(gòu)圖：
1.轉(zhuǎn)化力
從頭屏三要素來分析：
a.我是誰：從頭屏看，用戶可以感知到這是一款在線醫(yī)療類的產(chǎn)品，主要的預(yù)約掛號、在線門診、在線藥房功能都能第一時間被用戶明確看到，且界面條目設(shè)計上采用了各種醫(yī)生照片和醫(yī)療“十字”的icon，這些都可以間接的讓用戶在腦海里形成一種醫(yī)療產(chǎn)品的認知。
b.我有什么：頭屏上主要功能區(qū)域劃分明確，不同色的icon+文案描述在視覺上強調(diào)了四個主要功能：預(yù)約掛號、在線門診、在線藥房、vip會員。底欄5個tab也能讓用戶快速了解產(chǎn)品包含哪些內(nèi)容。
c.哪些內(nèi)容吸引著你：頭屏采用宮格式結(jié)構(gòu)將各種活動推廣內(nèi)容聚集在一起，有免費咨詢、極速問診、你問醫(yī)答、我是大醫(yī)生、明星醫(yī)院、微醫(yī)全科。
在免費咨詢和極速問診的模塊，采用了醫(yī)生照片圖，主打情感化設(shè)計，給用戶更好的帶入感，且將重點信息用橙色標注出來吸引用戶，這些都可以提升轉(zhuǎn)化率。
在中下部分宮格式結(jié)構(gòu)的4個內(nèi)容入口，轉(zhuǎn)化率略低，用戶會有一定選擇性困難，首先內(nèi)容配圖識別性低，只能靠文案來理解這四部分的內(nèi)容和區(qū)別，其次文案字體小顏色平，容易被配圖搶了眼而遭忽略，需要用戶耐心去看文案描述才能理解內(nèi)容意思，學(xué)習(xí)成本太高，最后導(dǎo)致轉(zhuǎn)化動力不足。
底欄的tab2和tab3有交互小動畫，可以吸引用戶的眼球，讓用戶有興趣去嘗試點擊tab2、3，可以提升轉(zhuǎn)換率。
從了解-信任-價值-轉(zhuǎn)化這四步來看微醫(yī)預(yù)約掛號這個功能，轉(zhuǎn)化力還是十足的。
2.防錯
在線藥房功能容易讓用戶產(chǎn)生困擾，聽名字用戶的第一反應(yīng)就是自主進去買藥，一個網(wǎng)上藥店，就類似于電商購物一樣。
用戶的心理操作流程是：點擊在線藥房—選擇所需藥品—藥品詳情頁—購買支付—坐等收藥。
用戶的實際操作流程是：點擊在線藥房—選擇所需藥品—藥品詳情頁—？？無購買按鈕（產(chǎn)生疑問），那就加入清單，以為是先加入清單最后付款—點擊清單按鈕—？？問醫(yī)生按鈕（徹底疑問，用戶內(nèi)心認為此時應(yīng)是結(jié)算購買按鈕，但顯示的卻是問醫(yī)生按鈕，有種被欺騙的感覺），如果到這一步用戶堅持點擊了問醫(yī)生按鈕，那么可能他最后會成功買到藥，但如果沒有點擊，則轉(zhuǎn)化失敗。
實際上在線藥房功能主打的是患者通過專業(yè)醫(yī)生的診斷來進行購藥，避免用戶缺乏醫(yī)學(xué)常識而誤買藥用藥，正確的操作流程：點擊在線藥房—選擇所需藥品—藥品詳情頁—問醫(yī)生—醫(yī)生同意開處方—購買支付—坐等收藥。這本來是個很人性化很棒的功能，但由于防錯這塊考慮不周到，導(dǎo)致用戶不理解其用心。
建議：在用戶首次點擊在線藥房時，加一個顯眼或主動的引導(dǎo)提示，告訴用戶購藥流程和規(guī)則，包括藥物配送的時長說明，避免著急用藥的用戶白買又退單。
3.效率值
從微醫(yī)的主任務(wù)預(yù)約掛號功能來看，操作效率和流暢度較高，層級簡單清晰，在首頁上，用戶可以快速找到預(yù)約掛號功能入口進行預(yù)約掛號，并且針對目的性更明確直接的用戶，也可使用首頁頂部的全局搜索來進行預(yù)約掛號。
微醫(yī)：預(yù)約掛號入口進入的操作流程有6步，全局搜索入口進入的操作流程有6-8步；
好大夫：預(yù)約掛號的操作流程有12-13步，是微醫(yī)操作步驟的2倍；
微醫(yī)對比好大夫的掛號操作效率之所以更高，除了好大夫的界面信息多雜、邏輯亂會干擾用戶的選擇以外，更重要的一點是因為在診前病情描述填寫這一塊的不同導(dǎo)致。
好大夫是選擇在掛號前讓用戶填寫病情描述，給最后的掛號成功增添了重重障礙，而微醫(yī)是在掛號成功后，讓用戶自主的選擇是否填寫病情，較人性化，因為用戶畢竟不是專業(yè)的醫(yī)生，有時候在病情描述這塊可能描述不準確，況且掛號的目的就是去門診給醫(yī)生當面診療確診，醫(yī)生還是會再問一遍患者的各種情況，所以填寫病情描述的意義并不大，微醫(yī)在這塊的用戶體驗則更好，效率也更高。
4.系統(tǒng)活性
在系統(tǒng)活性這一塊，微醫(yī)的反饋很及時，左圖是當你在微醫(yī)上預(yù)約掛號成功后，系統(tǒng)則會及時給你一個反饋讓你進入診前免費咨詢的界面，專門安排了全科醫(yī)生，幫助和安撫患者診療前的緊張心態(tài)。很多患者在掛號后門診前的那段時光都很煎熬，會擔(dān)心瞎想是什么嚴重的病，這時候診前全科醫(yī)生咨詢功能則可以有效的安撫患者的情緒（全科醫(yī)生的角色更多的就是一個引導(dǎo)安撫作用），同時也讓患者對微醫(yī)這個平臺更加依賴和信任。
微醫(yī)健康tab里有健康檔案功能，類似于是一本電子病例，健康檔案除了用戶自身，還可以添加其他人（家人、朋友等）的健康檔案，檔案記錄了用戶在微醫(yī)里所有的醫(yī)療問診方面的交互行為和問診信息，承載著用戶全部的健康軌跡，讓用戶一點點依賴和融入微醫(yī)這個產(chǎn)品，同時也有效的提升了系統(tǒng)活性。
微醫(yī)有健康幣這個功能，用戶連續(xù)簽到或者完成健康任務(wù)都能獲得金幣，最后達到一定金幣值時便可兌換獎品。通過人類貪婪的欲望這點，來吸引用戶每天簽到或做健康任務(wù)獲得金幣。這也是讓系統(tǒng)活性持續(xù)性活躍的一種方式。
5.風(fēng)險
微醫(yī)在預(yù)約掛號這塊有相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施?？紤]到醫(yī)療資源的匱乏和本著讓每一個真實用戶都能掛到號看到病的原則，防止黃牛黨或者用戶爽約浪費了預(yù)約名額等問題，微醫(yī)規(guī)定了患者預(yù)約實名制，就診當日必須攜帶患者有效證件原件，爽約取消規(guī)則，如半年內(nèi)累計爽約大于等于2次或一個月內(nèi)累計取消超過6次的患者將被列入違約名單，半年內(nèi)不能預(yù)約。這些規(guī)則在規(guī)避了風(fēng)險、保護了用戶權(quán)益的同時，也讓微醫(yī)這個平臺更具權(quán)威性。
由于是在線醫(yī)療類的產(chǎn)品，醫(yī)療關(guān)乎著人民的健康、生命，所以這類產(chǎn)品也都會有一定的政策風(fēng)險，產(chǎn)品內(nèi)容也可能隨時被這些政策所更改。
6.需求滿足度
微醫(yī)作為在線醫(yī)療的龍頭型產(chǎn)品，在需求滿足度上做的算是理想?？梢越鉀Q用戶預(yù)約掛號的問題；可以讓用戶在線通過圖文、電話、視頻三種問診方式進行在線診療；為老百姓提供精準預(yù)約、在線復(fù)診、遠程會診、電子處方、延伸醫(yī)囑、送藥上門等服務(wù)；用戶也可以在醫(yī)言堂用圈子找到志同道合的人，交流就醫(yī)經(jīng)驗，分享健康心得；還能與醫(yī)生直接交流，獲取幫助，學(xué)習(xí)專業(yè)的健康科普知識。
總體來說，可以滿足一個病患用戶在在線醫(yī)療上的所有需求。
五、總結(jié)
