? ? ? ? 最近一段時(shí)間滴滴事件牽動(dòng)全國(guó)人民的心。當(dāng)?shù)蔚慰头煌粕巷L(fēng)口浪尖時(shí)，同樣作為客服崗位的我們，也非常關(guān)注這事件的發(fā)展以及組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行反思我們的服務(wù)和企業(yè)價(jià)值現(xiàn)階段存在的問題以及如何改進(jìn)。

? ? ? ? 觀察了這幾天的輿情聲音，發(fā)現(xiàn)了一些變化。從最開始質(zhì)疑滴滴客服不解決問題，不披露犯罪嫌疑人的個(gè)人信息，整個(gè)服務(wù)方面讓人心寒；對(duì)于滴滴公司，結(jié)合發(fā)生不到3個(gè)月的滴滴空姐事件，在整改期未滿的情況下再次發(fā)生刑事案件，風(fēng)險(xiǎn)問題未解決；之后滴滴管理層做出決定，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)全國(guó)范圍內(nèi)下線，同時(shí)對(duì)于客服及順風(fēng)車業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人辭退處理；人們開始質(zhì)疑滴滴公司核心價(jià)值的時(shí)候，滴滴總裁發(fā)聲，看了這聲明，我跟很多人的感受一樣，未感覺到誠(chéng)意。與此同時(shí)，滴滴很多負(fù)面信息爆發(fā)，滴滴忙著各種公關(guān)了。而對(duì)于這次事件，對(duì)于逝者，滴滴要怎么彌補(bǔ)呢？

? ? ? ? 反觀事件背后，也有其積極的一面。首先，企業(yè)的價(jià)值觀信念決定了企業(yè)的未來(lái)發(fā)展的多遠(yuǎn)，對(duì)于那些價(jià)值觀偏離的公司和產(chǎn)品要重新反思、整頓；其次，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，除了產(chǎn)品之外，服務(wù)是企業(yè)的重要一環(huán)，一直被說“服務(wù)有多重視”，但實(shí)際執(zhí)行上往往客服作為一個(gè)被通知和兜底的部門，往往不被重視，借此事件服務(wù)要復(fù)盤流程和業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)優(yōu)化業(yè)務(wù)改進(jìn)，提升客服的發(fā)聲力度，提高客服的地位。最后，反觀個(gè)人，企業(yè)需要對(duì)員工信任，員工需要對(duì)客戶信任，同時(shí)作為員工不管是客服還是后臺(tái)的支撐部門都需要提升服務(wù)意識(shí)。如果我們信任客戶，同時(shí)我們?cè)敢馊椭蛻?，整個(gè)公司流程機(jī)制完善，我相信這樣的事件就不會(huì)一而再再而三 的發(fā)生。