怎樣提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)足感

客戶(hù)并不只是在購(gòu)買(mǎi)前會(huì)有顧慮，購(gòu)買(mǎi)后同樣會(huì)這樣。

你自己做別人客戶(hù)的時(shí)候，相信也曾有過(guò)這種感覺(jué)，買(mǎi)了東西之后，總覺(jué)得有些悵然若失，甚至后悔當(dāng)初做出的購(gòu)買(mǎi)決定。同樣，客戶(hù)也會(huì)如此，至少會(huì)因?yàn)樘土隋X(qián)而感到些許的失落。

不要認(rèn)為“反正我把東西賣(mài)給你了”就萬(wàn)事大吉，那是一種短視行為，不及時(shí)消除客戶(hù)的顧慮，會(huì)影響你們之后的溝通。

首先你要清楚是什么原因讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)后產(chǎn)生不滿(mǎn)足感的。一般來(lái)說(shuō)，主要有以下幾種原因。

客戶(hù)的某些要求沒(méi)有被滿(mǎn)足，或期待的結(jié)果沒(méi)有發(fā)生，因而覺(jué)得不甘心。

客戶(hù)擔(dān)心一些情況發(fā)生，比如產(chǎn)品遠(yuǎn)沒(méi)有銷(xiāo)售人員介紹的那樣好。通常他們會(huì)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員一些相關(guān)的問(wèn)題，求得某些保證，比如“如果出現(xiàn)問(wèn)題，你能保證免費(fèi)維修嗎？”對(duì)于類(lèi)似的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員必須耐心解答。

由于某些主客觀因素，客戶(hù)覺(jué)得被銷(xiāo)售人員欺騙了，因此感到懊惱。這時(shí)候，銷(xiāo)售人員需要妥善處理，盡可能地減少損失。

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后是否感到滿(mǎn)足，關(guān)系到以后是否還有繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)，因此為了最大限度地降低損失，避免今后造成溝通障礙，銷(xiāo)售人員最好能夠在和客戶(hù)達(dá)成協(xié)議之前，預(yù)防客戶(hù)可能產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)后的不良情緒和消極心理。這要求銷(xiāo)售人員在溝通的過(guò)程中，要善于通過(guò)開(kāi)放式和封閉式的提問(wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)和充分了解客戶(hù)的需求，并耐心和認(rèn)真解釋客戶(hù)的問(wèn)題，對(duì)那些不能實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)要求，要采用其他方式給予補(bǔ)償。你可以這樣表述：“高經(jīng)理，真是抱歉，您剛剛說(shuō)……這個(gè)我們暫時(shí)還做不到，不過(guò)我們可以……”或者“何先生，您看這樣好不好，如果您愿意的話(huà)，我們……”

你應(yīng)該通過(guò)這樣的表述讓客戶(hù)產(chǎn)生積極感知，覺(jué)得此時(shí)做出的這個(gè)決定是正確的，從而激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。一旦客戶(hù)產(chǎn)生了積極的心理感知，就會(huì)在一定程度上避免出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒。這需要銷(xiāo)售人員能夠從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā)，真正站在客戶(hù)的角度考慮和分析問(wèn)題，盡可能地滿(mǎn)足他們的合理需求，使他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在整體上得以增值。

提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)足感，關(guān)鍵還在于進(jìn)行事后控制。也就是說(shuō)，在完成銷(xiāo)售工作后，銷(xiāo)售人員應(yīng)該和客戶(hù)繼續(xù)保持良好溝通，而不要收了訂金就萬(wàn)事大吉了，那樣很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不平衡感。此時(shí)，你可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有別的某些需求，或者對(duì)相關(guān)問(wèn)題做出必要的解釋。

“武總，這是合同，請(qǐng)您看看是否還有不明確的……”

“陳主任，您相信我，買(mǎi)這款車(chē)絕對(duì)物有所值，您看這是我們上個(gè)月的市場(chǎng)行情調(diào)查表……”

“錢(qián)先生，如果在使用的時(shí)候您有什么不清楚的地方，可以撥打我們的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，我們保證在24小時(shí)之內(nèi)處理。

在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，盡管我們秉承了盡量少許諾的銷(xiāo)售原則，但仍然不可避免地要向客戶(hù)許下一些承諾。如果你向客戶(hù)許了承諾，就一定要盡全力實(shí)現(xiàn)，否則就會(huì)失信于客戶(hù)。在兌現(xiàn)承諾的時(shí)候，應(yīng)該堅(jiān)持以下基本原則。

及時(shí)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)后，你應(yīng)該盡快兌現(xiàn)承諾。

準(zhǔn)確。對(duì)于承諾給客戶(hù)的事情，說(shuō)一是一，不要打折扣。

全面。當(dāng)時(shí)對(duì)客戶(hù)做出的承諾，應(yīng)該百分之百兌現(xiàn)。

如果你真的無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)做出的承諾，應(yīng)該及時(shí)道歉和補(bǔ)救，千萬(wàn)不要抱著僥幸心理，認(rèn)為只要客戶(hù)不追究，就可以蒙混過(guò)關(guān)。

如果你因?yàn)槟承┦虑?，確實(shí)無(wú)法兌現(xiàn)承諾，又沒(méi)有及時(shí)道歉或設(shè)法補(bǔ)救，客戶(hù)必然會(huì)嚴(yán)重不滿(mǎn)足，最終你就很可能失去這個(gè)客戶(hù)。

所以一旦發(fā)現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)許下的承諾，你就應(yīng)該在第一時(shí)間向客戶(hù)表示歉意，并誠(chéng)懇地說(shuō)明無(wú)法兌現(xiàn)的具體原因，爭(zhēng)取獲得客戶(hù)的諒解。如果有可能的話(huà)，還應(yīng)該主動(dòng)提出具體的補(bǔ)償措施。

“×經(jīng)理，您好！首先我對(duì)售后服務(wù)人員沒(méi)能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題表示誠(chéng)摯的歉意，希望您能夠?qū)捄甏罅?，原諒我們?cè)诠ぷ魃系氖韬?。?duì)于您因此而耽誤的寶貴時(shí)間我感到十分抱歉。如果您明天方便的話(huà)，我們會(huì)派維修人員上門(mén)服務(wù)，您看行嗎？”

“×小姐，真是對(duì)不起，我剛剛發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)答應(yīng)給您的那款產(chǎn)品現(xiàn)在庫(kù)存不夠了，實(shí)在很抱歉。不過(guò)我們庫(kù)里還有另外一批產(chǎn)品，功能完全相同，而且我們可以保證質(zhì)量，只是在型號(hào)上有一些差別，我們可以贈(zèng)送給您一些零配件，您看可以嗎？”

因無(wú)法兌現(xiàn)客戶(hù)承諾而道歉和進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

要保持誠(chéng)懇的態(tài)度。

對(duì)于提出的補(bǔ)救措施，必須委婉地向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否可行，必須在客戶(hù)明確表示同意后再實(shí)施，千萬(wàn)不可自作主張。

補(bǔ)救措施最好是那些能夠讓客戶(hù)感到增值的服務(wù)性措施。

補(bǔ)救措施必須優(yōu)于承諾過(guò)的條件，以免再度引起客戶(hù)不滿(mǎn)。

不要只顧客戶(hù)高興，而不顧成本。

曉小————616556805