互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“酒香也怕巷子深”，不僅產(chǎn)品要做得好，營(yíng)銷也很關(guān)鍵。
萬(wàn)維剛曾經(jīng)舉過(guò)一個(gè)科研的例子，大意就是政府花了10萬(wàn)美元請(qǐng)科學(xué)家做了一個(gè)公益調(diào)研，放在知名報(bào)紙上推廣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有多少用戶關(guān)注這些信息。這并不稀奇，即使是政府、知名報(bào)紙?jiān)谛畔⑦^(guò)載的今天獲取用戶的注意力也不易。我們能接觸到所有用戶，卻也觸不到他們的注意力。
所以營(yíng)銷就特別有魔力，營(yíng)銷手段就像魔法一樣變幻無(wú)窮，每天都有千千萬(wàn)萬(wàn)種營(yíng)銷活動(dòng)爭(zhēng)奇斗艷，以期獲取一點(diǎn)我們的“錢包份額”。那什么樣的營(yíng)銷活動(dòng)比較有效呢？促銷、價(jià)格戰(zhàn)、代金券、優(yōu)惠券......，花樣繁多的營(yíng)銷手段該選擇哪種呢？
我一直不知道營(yíng)銷人是如何進(jìn)行決策的，但今天看到了幾則案例，我忽然間有被“點(diǎn)化”的感覺。且看案例：
第一則是美國(guó)捷藍(lán)航空公司案例，航空業(yè)的客戶滿意度一直不高，捷藍(lán)航空卻因?yàn)閯?chuàng)造讓客戶滿意的體驗(yàn)而聲名鵲起。相比其他航空公司，捷藍(lán)的皮座椅比一般的航班座椅多3寸的腿部空間；盡管航班不提供正餐，但在3萬(wàn)英尺高空有很好的飲料和零食供選擇；有36個(gè)頻道電視點(diǎn)播和100多個(gè)頻道的廣播點(diǎn)播；率先推出飛行網(wǎng)絡(luò)，乘客能夠享受高速的上網(wǎng)服務(wù)；其提供的薄荷服務(wù)中甚至有可以平躺的座椅甚至是有房門的獨(dú)立小隔間，這些都有利于保持捷藍(lán)乘客的高滿意水平。當(dāng)被質(zhì)疑這些服務(wù)很容易被抄襲時(shí)，捷藍(lán)航空CEO代維·巴格深知什么是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他說(shuō)“只有捷藍(lán)的文化無(wú)法模仿，人的因素才是我們所做的最重要的部分。”
他所說(shuō)的捷藍(lán)的文化是幾近癡迷的關(guān)注顧客的飛行體驗(yàn)。
第二則是麗思卡爾頓酒店案例。這家酒店的過(guò)人之處在于為客人提供超出預(yù)期的服務(wù)，洞察并滿足客戶最細(xì)小的需求。他們提前會(huì)了解到你是否對(duì)花生過(guò)敏，喜歡睡什么樣的床，并定時(shí)幫你準(zhǔn)備好早餐。你在酒店接觸到的所有人，保安、清潔阿姨都會(huì)記錄下你的偏好細(xì)節(jié)，第二天酒店會(huì)查閱你在所有酒店中的入住檔案，提前準(zhǔn)備好可能取悅客戶的額外服務(wù)。如果他們拿到了一張客人寵物的照片，就會(huì)復(fù)制裝框，擺在這位客人入住的任何一家麗思卡爾頓酒店的房間中。你可以想象客戶會(huì)多么樂(lè)意入住他們的酒店。
他們的宗旨是提供“賞心入目，體貼入微，甚至滿足顧客沒(méi)有表達(dá)的愿望和需求”的服務(wù)。
第三則是沃爾格林商店的案例。與其他商店類似，沃爾格林有積分回饋計(jì)劃，可以兌換商品、禮品卡、電影票等，還會(huì)有優(yōu)惠和贈(zèng)品。但這些積分不僅僅是為了獎(jiǎng)勵(lì)顧客購(gòu)買，而是更進(jìn)一步推動(dòng)快樂(lè)、健康和平衡的生活，所以每跑一公里，體重每天不超重，每一次治療都能享受到積分獎(jiǎng)勵(lì)。沃林格爾還有一系列手機(jī)應(yīng)用工具幫助成員設(shè)定健康目標(biāo)，跟蹤進(jìn)展等。因?yàn)樗麄兊氖姑恰白屛覀兊纳缛嚎鞓?lè)和健康”。
營(yíng)銷并非局限于銷售、廣告、促銷，從目的上講營(yíng)銷是為顧客創(chuàng)造價(jià)值并與之建立穩(wěn)固關(guān)系的過(guò)程，所以能夠通過(guò)營(yíng)銷獲取最大利益回報(bào)的策略就是好的營(yíng)銷策略。這里的最大利益回報(bào)并非一次營(yíng)銷活動(dòng)效果，而是以此與客戶建立聯(lián)系，持續(xù)從客戶身上獲取的終身價(jià)值。
以上三個(gè)案例，雖然策略不同，但有一點(diǎn)是類似的：就是圍繞著“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的使命，持續(xù)的提供超預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。使用什么樣的營(yíng)銷策略？這并不重要。
#薔薇記# 記錄生活之美和智慧之妙。
這是薔薇石原創(chuàng)的第45篇文章。
