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昨天14時(shí)，海底撈在北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā)3小時(shí)后，發(fā)表了致歉信。
2個(gè)多小時(shí)后，它又對(duì)這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào)。
上午，海底撈淪陷；
下午，海底撈逆襲。
有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個(gè)詞：這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。
恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事件發(fā)布了相關(guān)聲明，與1個(gè)月前美團(tuán)失敗的危機(jī)公關(guān)一樣，他們都錯(cuò)失了將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)的良機(jī)。
1個(gè)月前，美團(tuán)外賣爆出“清真食品箱”事件，美團(tuán)將鍋甩給了“私自制作”的代理商，并在聲明中表示“目前僅在甘肅臨夏一地少量出現(xiàn)”、“將嚴(yán)格要求代理商和商家只使用官方物料”。
但公眾似乎對(duì)其并不領(lǐng)情。
而在海底撈的致歉聲明中，我們看不到“僅”或“只有”這樣的字眼。
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首先，他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小，反而承認(rèn)，“每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”。
接下來(lái)，海底撈進(jìn)一步表示，往常該類事件的處理結(jié)果會(huì)公告于眾，消費(fèi)者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行查證——為自己對(duì)食品安全問題的重視找證據(jù)。
我大概一個(gè)月前帶家人去海底撈吃飯的時(shí)候受邀參觀過他們的后廚：流水線、機(jī)械化管理，食物殘?jiān)诸悺⑹巢姆诸惱洳?、三道以上工序的餐具清洗系統(tǒng)……
如果海底撈后廚都出了大問題，那其他的餐廳后廚更讓人堪憂，家長(zhǎng)們以后還怎么敢?guī)∨笥殉鋈コ詵|西？
錯(cuò)了就是錯(cuò)了，承認(rèn)，并道歉，然后整改。
這是海底撈的危機(jī)公關(guān)思維。
而大部分品牌的邏輯是：能否認(rèn)就否認(rèn)，模棱兩可，部分承認(rèn)，轉(zhuǎn)嫁給別人，甚至不發(fā)聲，悄悄等待新的熱點(diǎn)出現(xiàn)，把道歉聲明放在犄角旮旯的地方，趕緊找水軍引向精品在背后下黑手……
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針對(duì)海底撈的表態(tài)，網(wǎng)友們的反應(yīng)是什么呢？
目前，接近10萬(wàn)的網(wǎng)友參與了這個(gè)投票：
50%的網(wǎng)友選擇了“一秒鐘原諒”（我也選擇了原諒）；
只有9%的表示“幼小的心靈受到了傷害”；
39%的網(wǎng)友表示“看看再說(shuō)”，其實(shí)也就是路人狀態(tài)，不褒不貶。
這一輪危機(jī)公關(guān)，海底撈已經(jīng)贏了。
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在職場(chǎng)中，我們也經(jīng)常需要危機(jī)公關(guān)。
有兩名員工，一名叫海底撈（小撈），一名叫全季（小全）。
在工作中犯了錯(cuò)，我們經(jīng)常選擇做的是——小全。
小全是公司產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，有一天，在做公司產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)中，做線上領(lǐng)優(yōu)惠券活動(dòng)，宣傳的時(shí)候把領(lǐng)券鏈接弄錯(cuò)了，導(dǎo)致大批量用戶券碼相同，無(wú)法正常使用，雖已挽救，但最后通知不到位，還是造成了大量客戶投訴。
小全非常害怕被老班處罰，就極力的推脫責(zé)任：我記得明明要求他修改了呀，為什么宣傳的時(shí)候還是錯(cuò)誤的頁(yè)面？我也不知道怎么回事呀？
老板召集所有項(xiàng)目組的成員開會(huì)，從UI查到技術(shù)，最后排查完畢，小全不得不承認(rèn)，應(yīng)該是自己把宣傳鏈接放錯(cuò)了。
結(jié)果可想而知，小全被處罰，扣除了季度的獎(jiǎng)金。而且因?yàn)橥菩敦?zé)任，讓UI和技術(shù)的同事非常不爽。
到最后，小全都還覺得自己挺委屈：明明這個(gè)事情可以技術(shù)來(lái)控制的，為什么是我一個(gè)人的錯(cuò)。
并沒有真正意識(shí)到自己錯(cuò)在哪里。
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而如果換做是小撈，應(yīng)該怎么做呢？
1、馬上承認(rèn)錯(cuò)誤
2、向老板匯報(bào)可能出現(xiàn)的客戶影響
3、發(fā)動(dòng)所有力量通知領(lǐng)錯(cuò)券的客戶
4、想辦法把看起來(lái)的損失轉(zhuǎn)變成契機(jī)
5、檢討下次如何避免發(fā)生類似錯(cuò)誤
老板，也許也會(huì)批評(píng)處理他，但是小撈會(huì)得到老板和其他同事的信任。
今后也會(huì)放心把更大的事情交給小撈去做。
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在職場(chǎng)中，我們經(jīng)常都會(huì)見到，像小全一樣的員工。
犯了錯(cuò)之后，很少會(huì)勇敢去主動(dòng)承認(rèn)，下意識(shí)的先找理由讓自己擺脫干系，或者想辦法多拉兩個(gè)墊背的。
其實(shí)，老板不是傻子，同事也不是傻子，誰(shuí)是誰(shuí)非只要調(diào)查一下就清清楚楚。
在職場(chǎng)中犯了錯(cuò)誤，我們最好的方式也要學(xué)習(xí)海底撈的處理方式：
第一：第一時(shí)間先承認(rèn)錯(cuò)誤
第二：先不要去找借口或者理由推卸責(zé)任
第三：盡快找到最好的解決問題辦法
第四：想想以后如何不犯同樣的錯(cuò)
當(dāng)然，作為個(gè)人，最關(guān)鍵的不是犯錯(cuò)事后補(bǔ)救，而是懂得如何防微杜漸少犯錯(cuò)，不要在同一件事情上犯錯(cuò)。
首先一定要靜心。
只有靜下心來(lái)做才有可能避免一些低級(jí)錯(cuò)誤。如果因?yàn)榉稿e(cuò)更著急慌亂，那很可能在還沒有糾正問題的時(shí)候就開始犯下一個(gè)錯(cuò)誤了。所以一定要靜心和耐心。
其次一定要細(xì)心。
就是對(duì)于自己工作，或者會(huì)經(jīng)過其他部門和同事的工作要反復(fù)校驗(yàn)，因?yàn)槟愕氖д`可能還會(huì)給其他部門帶來(lái)?yè)p失。人工總有失誤，所以才要格外檢查。
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久而久之，就能樹立你的職場(chǎng)正面品牌：
你是一個(gè)值得信任的人，因?yàn)槟愎ぷ鲊?yán)謹(jǐn)態(tài)度認(rèn)真；
你是一個(gè)值得合作的人，即使偶爾犯了錯(cuò)，也不會(huì)隨便甩鍋給別人。
