用戶體驗到底是什么概念呢？發(fā)布于2012年的ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”。這個概念當(dāng)然比較嚴(yán)謹了，但不夠直觀。好的用戶體驗可以囊括很多產(chǎn)品的特性，讓用戶覺得滿意。
互聯(lián)網(wǎng)知名的信息構(gòu)架專家、Semantic Studios總裁 Peter Morville曾經(jīng)提到，他認為用戶體驗包含7個模塊，可以用蜂窩模型來展現(xiàn)。
模型中的內(nèi)容包括：
? 有用性。面對的用戶需求是真實的。
? 可用性。功能可以很好地滿足用戶需求。
? 滿意度。涉及情感設(shè)計的方面，比如圖形、品牌和形象等。
? 可找到。用戶能找到他們需求的東西。
? 可獲得。用戶能夠方便地完成操作，達到目的。
? 可靠性。讓用戶產(chǎn)生信任。
? 價值。產(chǎn)品要為投資人產(chǎn)生價值。
Steve Krug在《點石成金》（Don’t make me think）這本書里，提到的用戶體驗包括以下幾個方面：
? 有用性：能否幫助人們完成一些必需的事務(wù)？
? 可學(xué)習(xí)：人們能否明白如何使用它？
? 可記憶：人們每次使用的時候，是否都需要重新學(xué)習(xí)？
? 有效：它們能完成任務(wù)嗎？
? 高效：它們是否只需花費適當(dāng)?shù)臅r間和努力就能完成任務(wù)？
? 合乎期望：是人們想要的嗎？
著名的用戶研究專家《用戶體驗設(shè)計》的作者Whitney Quesenbery提出了5E原則，認為用戶體驗包含五個方面，如圖6-2所示。
? 有效性：實際可以等同于可用性或者有用性，就是這個產(chǎn)品能不能起到作用。
? 效率：產(chǎn)品應(yīng)該是能提高使用者的效率的。
? 易學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)成本低。
? 容錯：防止用戶犯錯，以及修復(fù)錯誤的能力。
? 吸引力：從交互和視覺上讓用戶舒適并樂意使用。
當(dāng)然，最出名的還是我們在前面提到的《用戶體驗要素》里的五層模型。這種分層方法比較全面，從策略層到視覺層非常清晰。
通過這些描述我們就不難看出，其實用戶體驗關(guān)注的就是讓產(chǎn)品友好地滿足用戶的需求，或者反過來說讓用戶通過你的產(chǎn)品滿足需求時足夠方便、舒適和快捷。
跟用戶研究一樣，用戶體驗的內(nèi)容也是包羅萬象。而我見過的比較細致、個人比較喜歡的用戶體驗評價方法是 Web易用性大師 Jakob Nielsen提出的一些可用性的標(biāo)準(zhǔn)，也被稱為“尼爾森十大可用性原則”。無論怎樣的用戶體驗方法都可以使用這種可用性原則進行檢驗。
所以下面就從這個角度出發(fā)，探討在這個框架下，我們要在用戶體驗方面達到的目標(biāo)。Jakob Nielsen是從Web設(shè)計的角度來提出的可用性原則，以下根據(jù)目前移動互聯(lián)網(wǎng)的特點，經(jīng)過了一定的改動，增加了“恢復(fù)現(xiàn)場原則”，并在最后補充了關(guān)于文案撰寫的一些建議。
一、可見原則
保證界面的內(nèi)容可見、狀態(tài)可見、變化可見。任何需要出現(xiàn)的信息都應(yīng)當(dāng)在該出現(xiàn)的地方出現(xiàn)。有時在設(shè)計的時候未必能想到，但當(dāng)你作為用戶時卻經(jīng)常會有“哦？這里不應(yīng)該有介紹嗎？不應(yīng)該有提醒嗎？”這樣的疑惑。
有些看起來是特別基本的要求，但很多產(chǎn)品都做不到。用戶找不到信息、不知道當(dāng)前的情況、不明白發(fā)生了什么，這些都是不符合可見原則的例子。
比如，很多產(chǎn)品的空白頁面就是圖6-3（a）所示的樣子。
“我在哪兒呢？這里為什么是白花花的？這里是做什么用的？我能做什么？”都沒有告訴用戶。即使知道功能的用戶也會疑惑：這到底是沒有加載完，還是已經(jīng)加載完了？頁面為什么是空的？我究竟該不該等待？等等。
而好的空白頁如圖6-3（b）所示。這個頁面的變化很顯著。它明確地告訴了你：這里是做什么的，現(xiàn)在為什么是空白的，而且提供了讓頁面不再空白的途徑，也就是告訴用戶現(xiàn)在可以做什么——點擊按鈕馬上就可以關(guān)注別人。
再比如，F(xiàn)acebook的加載頁面就不是白花花的一片，而是一張偽縮略圖，如圖6-4所示。這樣用戶的感知就會非常不同，清楚當(dāng)前正在加載并且大致了解到會加載什么東西。
二、場景貼切原則
讓功能操作符合用戶的使用場景。其實在已經(jīng)之前提到了場景在需求分析中的意義。場景在功能設(shè)計中同樣很有價值。我們可以知道，功能做成什么樣子更符合用戶的使用環(huán)境和方式。
如果第一次看到滴滴出行司機版的界面你可能會覺得有點奇怪，如圖6-5所示。
這跟我們?nèi)粘Ｋ姷腁pp交互模式區(qū)別很大，文字很大，間距也很奇怪，幾個按鈕的位置安排得讓人不舒服，頁面的利用率也不高。
但一結(jié)合場景思考，原因就很清楚了。用滴滴出行的司機在使用手機時都在行駛途中或者行駛間隙，同時大部分手機不是在手持狀態(tài)，而是放在架子上的。在這樣的場景下，就要保證最重要的幾點：字體夠大、信息簡潔可以讓人快速識別；交互的觸發(fā)點都沒有貼在一起，可以降低操作的誤觸率。
所以在做設(shè)計時，不要主觀臆斷好壞，而是放到場景下做思考。
三、可控原則
用戶要能對當(dāng)前的情況很好地了解和掌控，足夠自由。在很多特殊的、有很多可能性的功能界面要注意可控原則。用戶需要自己能夠把控產(chǎn)品運行的狀態(tài)。比如典型的視頻播放界面，如果只有播放和暫停，而沒有快進和拖動，那么可以想象體驗會有多糟糕。再比如所有的界面都應(yīng)該有方便的退出操作。
在 iPhone出現(xiàn)的時候，Home鍵可以算作是史無前例的發(fā)明，完美符合了可控原則。無論在什么地方、遇到什么問題，當(dāng)不知道該怎么辦時，只需要按下 Home鍵，就回到桌面了。這樣對很多像我們父母那個年代的用戶，就不必在用的時候會時不時擔(dān)心焦慮，不知道該怎么退出、怎么返回了，遇到任何困惑，一鍵就可以返回到桌面，很有安全感。
四、一致性
用戶需要在同一個產(chǎn)品中接受同一套規(guī)范或者邏輯。
許多產(chǎn)品經(jīng)理會忽視產(chǎn)品邏輯的一致性。在功能、交互和視覺上不考慮邏輯一致性、不考慮使用同樣的規(guī)范會導(dǎo)致用戶的學(xué)習(xí)成本急劇增加。另外，也會讓已經(jīng)使用某個功能養(yǎng)成習(xí)慣的用戶，在別的功能上突然不知所措。
比如，在社交產(chǎn)品中，關(guān)注你的人會被稱為“粉絲”，在另一個頁面又變成了“關(guān)注者”；在一些提醒對話框中，確定按鈕有的時候在左側(cè)，有的時候又在右側(cè)；在工具類操作中，紅色有時候表示正確，有時候又表示警告和提醒，等等。
之前我看到過一個例子是某打車軟件的支付寶綁定提醒。在App界面上，文案寫的是“回復(fù)驗證碼，即可綁定賬號?！比欢_認綁定時發(fā)來的短信里卻是“您的驗證碼是 0235，將此輸入應(yīng)用程序，確認賬號?！惫烙嬎杏脩舳紩苫螅耗敲次业降资且?shù)侥睦锬兀?/p>
五、防錯、防呆原則
要盡量用足夠的提醒和設(shè)計，讓用戶不要混淆、犯錯和發(fā)呆。
防錯、防呆原則已經(jīng)是日本工業(yè)界成熟的質(zhì)量檢驗方法了，由豐田體系的創(chuàng)建人新江滋生提出。防錯和防呆本意并不是說，針對經(jīng)常犯錯的用戶和比較傻的用戶設(shè)計功能，而是說防止讓用戶遇到會犯錯、會發(fā)呆的情況。
前面提到過，好的產(chǎn)品經(jīng)理要能夠以小白用戶角度看問題。在判斷你的設(shè)計是不是真的順暢、讓用戶不費勁地使用，就是要以小白用戶的角度看問題。
做提醒和解釋的時候會看起來很傻。這點東西都不懂嗎？但說這句話的前提是在設(shè)計者對產(chǎn)品和功能足夠熟悉的情況下。對于新用戶來說，很多事情并不清楚，如果不做好防錯、防呆，那么用起來會經(jīng)?？?。
特別典型的例子是如圖6-6所示的提醒框。
我估計絕大部分人看到之后都會有點莫名其妙，會覺得“你在說什么？”“然后呢？”“你別不管我了啊，我該怎么辦？”
某國產(chǎn)工具在這種情況下就寫的足夠清楚，并且提供了解決方案的按鈕，如圖6-7所示。
圖6-8也是一個非常容易造成困惑的例子。在這個日歷中，不可用的日期和非當(dāng)前月的日期，居然都是用灰色表示的（1～6號其實是不可用的日期）。這樣用戶也會茫然，要理解很久才能明白過來。
六、協(xié)助用戶記憶原則
在需要記憶某些信息時，產(chǎn)品功能要幫助用戶記憶。
這個原則是基于一個更基本的原則：任何時候都應(yīng)盡量幫助用戶解決可能發(fā)生的問題。當(dāng)你在淘寶買完東西、在美團訂完餐之后，肯定不希望自己在腦海里再回憶一遍所有的訂單內(nèi)容，再點確認按鈕吧？
比如，我買了好幾件衣服，我是希望在結(jié)賬前再確認一遍的，所以淘寶是這樣做的，如圖6-9所示。
再比如，在蘋果的Mac端“照片”應(yīng)用里，刪除照片時不是直接提醒“要刪除嗎？”而是如圖6-10所示，對話框中提示照片的數(shù)量，并且說明當(dāng)前操作的內(nèi)容，方便用戶再做確認。
七、簡約易讀原則
界面足夠簡單、內(nèi)容易讀。
這個原則有兩點要求，第一，產(chǎn)品的所有文案都應(yīng)當(dāng)簡易、可讀性強。第二，要讓界面足夠清晰，以便于用戶快速發(fā)現(xiàn)自己想要的信息。
有的產(chǎn)品做得特別花哨，界面里什么都有，看起來酷炫，但用戶卻連哪個是按鈕都分辨不出來，這就是得不償失了。
另外，易讀性還要考慮用戶使用產(chǎn)品的視覺軌跡，排版不要混亂。這在Web上應(yīng)該更明顯一些，在現(xiàn)在的大屏手機上也很重要。
如圖6-11所示，這是某運營商的官方應(yīng)用，整個界面很花哨，剛打開的時候，下方的那些圖標(biāo)和廣告位還都會快速宣傳。同時，上方的登錄提醒也很不清晰，也沒有明顯的登錄按鈕提醒（有些讀者可能看得出，點擊空白頭像就是登錄）。所以即便是平時嘗試過了很多App的產(chǎn)品經(jīng)理，都一下子不太清楚該怎么操作。
八、容錯原則
向用戶提醒犯錯的可能，并提供給用戶挽回錯誤的方法。
要在用戶可能犯錯的時候進行提醒，越嚴(yán)重的錯，提醒級別就越高。比如當(dāng)你要還原iPhone的手機設(shè)置時，需要先輸入密碼，如圖6-12所示。
然后會有紅色的醒目提醒，如圖6-13所示。
而挽回錯誤最典型的方法就是文本編輯里的撤銷功能了。有一些產(chǎn)品也會提供操作上的撤銷功能，比如在 Gmail中刪除某個郵件后，頂部會出現(xiàn)一條停留幾秒鐘的提示通知，通知中提供了撤銷的按鈕，用戶可以快速點擊來取消剛才的刪除操作，如圖6-14所示。
九、幫助和提示
在任何時候，考慮到用戶需要得到幫助的情況并予以提示。
正常操作時，或者說用戶掌握充分知識和信息時，提示當(dāng)然是沒有必要的。但實際情況是，任何用戶在任何時候、任何場景下都有可能產(chǎn)生疑問，需要得到幫助。
除了在產(chǎn)品里放一個幾乎不會有人點進去看的幫助文檔之外，最好的方法就是在當(dāng)下進行提醒。
比如，我之前玩過的一款游戲，在任務(wù)頁面會有醒目的“幫助”按鈕，點開有詳細的提醒，如圖6-15所示，防止出現(xiàn)玩家看到任務(wù)時不知道該做什么的情況。
十、靈活高效原則
用戶在使用時，要方便、高效地完成任務(wù)。
在使用搜狗輸入法里的Emoji表情輸入時，可以看到它們都是按照最近使用來排序的。這樣常用的表情往往都排在前面，可以快速找到。
在用微信的“+”功能時，如果不久前曾經(jīng)拍過照，那么照片會自動浮現(xiàn)在按鈕上方。這個功能設(shè)計得很巧妙，用戶在這種情況下的確很有可能正要選擇這張照片，所以不需要打開相冊選擇就可以直接發(fā)送出去，堪稱高效。
十一、恢復(fù)現(xiàn)場原則
適應(yīng)用戶的碎片化使用習(xí)慣，在各種切換和退出返回時要能有恢復(fù)現(xiàn)場的能力。
實時保存內(nèi)容是在有編輯功能的產(chǎn)品中非常重要的，比如知乎網(wǎng)頁版在編輯頁面時會隔一小段時間就自動保存一次，因為臨時狀況意外退出后，再到草稿箱中還能找到。如圖6-18所示。
iOS在處理應(yīng)用間臨時的切換時提供了很方便的返回功能，點擊左上角就可以回到剛剛所在的應(yīng)用界面，這讓很多碎片化的操作得以順暢進行，如圖6-19所示。
大家平時都遇到過但估計很少有人會留意，微信內(nèi)置瀏覽器有記錄上次閱讀位置的功能。如果你在讀某個公眾號文章，讀到一半回到聊天頁面說幾句話，再返回這篇文章時還是會回到離開時的位置。
而在新浪微博App中看某個人微博時，如果跳出再回去，又回到了微博列表的頂部。在這種情況下用戶可能每次都會有想摔手機的沖動。
未來產(chǎn)品會越來越多，大家對信息接收的方式也不會滿足于整塊兒的形式，而是會變成以信息流、碎片化的方式為主。所以保護現(xiàn)場將是每個產(chǎn)品都要考慮的原則。
十二、關(guān)于文案
雖然產(chǎn)品經(jīng)理接觸的文案有限，但往往都是較為關(guān)鍵的部分。比如給某個功能起名字，可能直接影響到用戶對功能的認知，以及使用功能的方法。作為產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)該對文案有著足夠的關(guān)注。在錘子科技工作的時候，我們對短短十幾字的文案，可能會來回討論幾十個版本。如果是一個重要功能的名字，甚至可能會經(jīng)歷連綿幾個月的糾結(jié)。
對于文案的話，有幾條建議。
? 不要用太過文藝的語言，尤其是在給重要功能起名時。
在進行文藝創(chuàng)作時，名字當(dāng)然越有趣、越有個性比較好，但在給產(chǎn)品、功能和某些地方的提示進行描述時卻是大忌。作為產(chǎn)品設(shè)計者，我們應(yīng)該讓用戶理解產(chǎn)品含義，而不只是讓用戶感受到我們的趣味。
像蘋果公司的OSX提供的整盤克隆備份功能，有很多可選的更有科技感的名字，但他們選定的是時光機器（Time Machine），任何人都對這個功能的效果有了特別具體的感知，大家清楚使用這個功能就可以讓電腦恢復(fù)到過去某個時刻的狀態(tài)。
而有的產(chǎn)品把自己的各種功能和功能項的稱呼都起了特殊的名字。比如積分叫 X幣，商城叫集市，購物車叫竹籃等，都對用戶的認知造成了困擾，增加了很多學(xué)習(xí)成本。MIUI有一個“神隱模式”，有很多朋友都不懂這是什么功能，也就從來沒有嘗試過。
這里也提一句，盡量避免使用網(wǎng)絡(luò)流行語。網(wǎng)絡(luò)熱詞流行過去之后，可能很快就被遺忘了。過段時間，就會沒人覺得新鮮，再久一些大概都沒人能記起其真實含義了。
? 能簡則簡，字數(shù)減到最少。
在簡約易讀原則里簡單提到了文案呈現(xiàn)的清晰簡潔，這里想強調(diào)的是字數(shù)能減則減，直到再減就不能表達清楚意思為止。
我們看到過這樣的產(chǎn)品提示文案，“確認要刪除選中的25張照片嗎？刪除后照片將永久銷毀、不能恢復(fù)，請慎重選擇，點擊下方確認按鈕即可刪除?！边@就像產(chǎn)品經(jīng)理花了10秒鐘就隨手寫下來、懶得去想第二遍的“文案”。其實后面那些廢話完全可以刪掉，更合適的寫法應(yīng)該是“要刪除這25張照片嗎？它們將不能恢復(fù)?！庇脩糇匀恢酪c擊按鈕。
在某些情況下，一長串文案也不如一個簡單的符號有效。比如“√”用來指代“已經(jīng)成功”或者“順利完成”的意思就方便許多，也容易理解。
? 反復(fù)斟酌，不要有歧義。
“網(wǎng)絡(luò)異常，請檢查設(shè)置?！边@就是最糟糕但卻很常見的一種文案。首先，網(wǎng)絡(luò)異常是產(chǎn)品服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)異常還是用戶這邊的網(wǎng)絡(luò)異常？檢查設(shè)置是要看產(chǎn)品里的設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，還是系統(tǒng)設(shè)置？這種不清不楚的文案，不會有什么效果。
QQ的默認驗證消息文案至今都沒怎么變過，如圖 6-20所示。對話框中的“我是……”就存在著歧義——到底是要寫清楚申請?zhí)砑雍糜训纳暾埲耸钦l，還是寫明被申請人是誰？
? 找到產(chǎn)品的試用者。
大家都知道白居易的一則軼事，他每寫一首詩都要先給不識字的老奶奶讀一遍，老奶奶說聽不懂，他就繼續(xù)改。我們寫的產(chǎn)品文案也應(yīng)該如此，找一個并不熟悉產(chǎn)品內(nèi)情的人，讓他看這些文案，看不懂的就不停地改，這樣最終就是最直白又通俗易懂的版本了。
在錘子科技，我們都會找一個對數(shù)碼產(chǎn)品不感興趣的同事來幫忙審閱文案；在小米科技，這事兒據(jù)說是拜托樓下的保安來完成的。
成長建議Ⅵ
本文提到的原則以及關(guān)于文案的建議，可以作為檢驗來配合各位完成產(chǎn)品設(shè)計，但用戶體驗“路漫漫其修遠兮”，大家要一起求索。
關(guān)于用戶體驗，我有個非常深的感觸，就是任何功能都還有變得更好的余地。所以任何時候，我都不敢自稱設(shè)計出了無懈可擊的作品，對任何設(shè)計出的方案，只要有時間精力都要不斷去研究和思考，讓產(chǎn)品越來越好，讓用戶越來越滿意。積沙成塔、集腋成裘，好的產(chǎn)品不是依靠某個神奇的idea就能所向披靡的，好的產(chǎn)品往往都是在任何細節(jié)都無可挑剔。
要點反思
? 任何你覺得可能會“不太舒服”的地方，在市場上很可能會讓成千上萬的用戶“很不舒服”。
? 任何你覺得已經(jīng)夠完善的方案，仍然會有優(yōu)化空間。
