在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中"以終為始"的業(yè)務(wù)型技術(shù)支持實踐中，我們談及了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中軟件開發(fā)的流程、業(yè)務(wù)支持的范圍及其發(fā)展階段，業(yè)務(wù)支持的本質(zhì)是服務(wù)用戶，因此在本文中，將會回歸用戶進行探討。
技術(shù)支持面對的客戶
業(yè)務(wù)型技術(shù)支持的面對客戶主要有以下幾類：
1）普通外部客戶
普通外部客戶就是正常的嘗試或者使用企業(yè)提供的新鮮或者好用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的客戶。
羅輯思維2017年跨年演講的預(yù)測：所有客戶的上網(wǎng)總時間是有限的，所有的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用本質(zhì)上是在爭奪客戶的有限時間，那么這些客戶在嘗試和使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的問題和反饋都是非常寶貴的，因為客戶除了自己的相關(guān)利益也將他們的寶貴而有限的“時間”關(guān)注到具體的產(chǎn)品或者功能上。
互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的特點決定了每次終端客戶使用產(chǎn)品的過程就是一次黑盒測試，眾多的客戶和終端使用的發(fā)起就是覆蓋了各種可能功能的幾乎全面的黑盒測試，這是企業(yè)內(nèi)部QA單元，功能或者系統(tǒng)測試完全不可能達到的測試效果。
因此客戶反饋的問題有可能涉及到產(chǎn)品的功能缺陷，展示內(nèi)容和效果，甚至產(chǎn)品設(shè)計問題，特別是在每次互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品升級周期上線后的一段時間內(nèi)，熟悉產(chǎn)品功能和數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)型的技術(shù)支持團隊人員需要對這樣的反饋問題足夠敏感，及時處理或者升級和配合開發(fā)找出根源以便及時修復(fù)。
2）羊毛黨
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要通過各種促銷活動來吸引用戶，因此也非常容易引起羊毛黨群體的關(guān)注。
對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，需要防范的是如下定義的專業(yè)羊毛黨：
使用非正常手段批量注冊，登陸，操控客戶賬戶和企業(yè)系統(tǒng)，或者惡意利用企業(yè)系統(tǒng)的漏洞，來獲取超過企業(yè)單個或多個活動所發(fā)放的預(yù)期單個用戶收益許多倍收益的某類賬戶和賬戶的所有者。
隨著企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，促銷活動的增加，市場返利檔次水平的提高，必然會吸引專業(yè)羊毛黨的關(guān)注，但是只要在促銷規(guī)則，業(yè)務(wù)技術(shù)和安全部門等方面配合防范，專業(yè)羊毛黨基本無利可圖。而防范了專業(yè)羊毛黨，也降低公司業(yè)務(wù)推廣等的相關(guān)費用損耗，使得企業(yè)支出更合理，長遠來講既維護了客戶的利益也幫助了公司業(yè)務(wù)的健康成長。
大型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都積累了非常豐富的防范專業(yè)羊毛黨的技術(shù)，值得初創(chuàng)和成長型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)。
3）內(nèi)部客戶
不同于普通外部客戶的支持，業(yè)務(wù)型的技術(shù)支持是以業(yè)務(wù)為主，因此一定會接觸到相當(dāng)?shù)膬?nèi)部客戶，比如銷售，市場，財務(wù)，運營等的反饋和需求，所以針對內(nèi)部客戶的技術(shù)支持必須熟悉產(chǎn)品在整個公司內(nèi)部的信息流和數(shù)據(jù)流。
除了及時提供技術(shù)支持外，特別重要的就是觀察，思考和幫助定義內(nèi)部客戶的業(yè)務(wù)流程，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成長期就流程的確立，優(yōu)化，更新和再造做出業(yè)務(wù)型技術(shù)支持的專業(yè)判斷和建議，使得企業(yè)的內(nèi)部軟實力得到實實在在的加強，進一步增加企業(yè)的“技術(shù)和時間上的競爭壁壘”。
業(yè)務(wù)型技術(shù)支持的軟實力要求
業(yè)務(wù)型技術(shù)支持的專業(yè)要求除了在技術(shù)方面需要熟悉產(chǎn)品和精通技術(shù)的硬實力外，在個人和團隊的軟實力方面，個人認(rèn)為還需要具備以下幾方面：
1）創(chuàng)造性
快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，需要的是先理解和發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題，其次才是找問題根源。決不能因為尋找問題根源，耽誤解決問題的黃金時間。所以就像急診科的醫(yī)生，業(yè)務(wù)型的技術(shù)支持人員和團隊需要創(chuàng)造性地理解問題，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
2）主動性
業(yè)務(wù)型的技術(shù)支持，一般因為需要熟悉業(yè)務(wù)功能和后臺處理，必須有相當(dāng)?shù)闹鲃有匀チ私猱a(chǎn)品功能定義，功能的開發(fā)和功能的使用等，從而可以從容應(yīng)對內(nèi)外部客戶的反饋和問題。
3）責(zé)任心
業(yè)務(wù)型技術(shù)支持團隊和個人的責(zé)任心不僅直接影響到內(nèi)外部客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果，又因為業(yè)務(wù)處理在業(yè)務(wù)技術(shù)支持部門的匯聚效果，發(fā)揮主動性和責(zé)任心，處理業(yè)務(wù)問題養(yǎng)成由點及面，推己及人的思維習(xí)慣，往往也會直接或者間接地提高公司業(yè)務(wù)的流暢運營程度。
4）合作
現(xiàn)代成功的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)達到的大型規(guī)模，出現(xiàn)問題時往往已經(jīng)不是單個人或者小團隊可以獨自處理的。所以需要業(yè)務(wù)型的技術(shù)支持團隊和個人習(xí)慣于和其他比如開發(fā)，運維，客服，公關(guān)，法務(wù)等部門合作來解決問題。
5）溝通
業(yè)務(wù)型的技術(shù)支持往往由于偏重技術(shù)和實際業(yè)務(wù)處理，所以可能會忽視溝通的重要性。其實業(yè)務(wù)型技術(shù)支持既要能夠和開發(fā)人員溝通專業(yè)技術(shù)問題，也需要和項目管理，運營部門，甚至一線客服人員，法務(wù)，銷售等溝通實際業(yè)務(wù)問題，所以在深刻理解技術(shù)和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，還需要有簡明扼要，深入淺出邏輯性的描述問題和解答問題的溝通能力。
雖然不一定完全，以上業(yè)務(wù)型技術(shù)支持的軟實力或許也可以成為“技術(shù)和時間的競爭壁壘”一部分？因為“樸散則為器，圣人用之，則為官長。故大制不割”提醒我們在企業(yè)發(fā)展中既要注重技術(shù)的硬實力，也要具備相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，團隊和個人的軟實力，而不過分偏向于其中的一方面導(dǎo)致失衡。
寫在最后
綜上所述，業(yè)務(wù)型的技術(shù)支持，引用著名漢學(xué)家高羅佩的話，是一種“人塑造工作，而非工作塑造人”的工作。
在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中堅持和優(yōu)化"以終為始"的業(yè)務(wù)型技術(shù)支持必將是“路漫漫，其修遠兮，吾將上下而求索”的一種實踐，“微斯人，吾誰與歸？”，希望大家喜歡和支持業(yè)務(wù)型的技術(shù)支持工作。
本文作者：沈飆（點融黑幫），目前在點融從事后臺技術(shù)支持。有軟件行業(yè)售前，項目管理，開發(fā)，測試，技術(shù)支持等十多年工作經(jīng)驗，以堅持和優(yōu)化以終為始的軟件開發(fā)流程和技術(shù)支持為己任。
