第一次遇到這種客服，真的很噎人。
事情要從今年2月份說(shuō)起。
去年年底，第一次在熊貓生活館購(gòu)物，這是一個(gè)海外華人國(guó)內(nèi)購(gòu)物的平臺(tái)。我買了一些小物件，大約一個(gè)半月收到貨，這個(gè)進(jìn)度很正常。
有了這次購(gòu)物體驗(yàn)，雖說(shuō)國(guó)際運(yùn)費(fèi)很高，當(dāng)想買國(guó)內(nèi)物品時(shí)還是會(huì)去。這不，今年二月又買了些東西，剛要打包運(yùn)送時(shí)，國(guó)內(nèi)疫情原因，停滯了。
中途多次詢問(wèn)客服，直到6月17日又問(wèn)，客服說(shuō)可以了，就馬上在平臺(tái)上打包發(fā)運(yùn)了——這是海外購(gòu)的程序，打包發(fā)運(yùn)就要付國(guó)際物流及各種費(fèi)用。
因一直查不到物流信息，所以習(xí)慣了差不多時(shí)間，就主動(dòng)去問(wèn)客服。我7月25日，估計(jì)發(fā)運(yùn)一個(gè)多月了，就想問(wèn)問(wèn)客服，大約什么時(shí)間會(huì)送貨，好安排時(shí)間在家等。
我們這兒，如果包裹寄到，半個(gè)月沒(méi)人取，就會(huì)被退回。想想那么費(fèi)勁寄來(lái)的，就不想錯(cuò)過(guò)。為此，不能安排度假或出遠(yuǎn)門(mén)。
誰(shuí)知一問(wèn)，客服說(shuō)，在運(yùn)輸途中了。我說(shuō)查不到具體信息，對(duì)方說(shuō)幫我查查看。然后告訴我說(shuō)，因?yàn)榘煌嘶?，又重新打包寄出的，已在運(yùn)輸中了。
我一再確認(rèn)，客服也很有禮貌，我就繼續(xù)等。
直到今天，又將近一個(gè)月，因?yàn)榇_實(shí)有事想出門(mén)一個(gè)星期，就又問(wèn)客服貨到哪兒了。查過(guò)后，告訴我——已經(jīng)在運(yùn)輸途中了。
我也是醉了！看，多么一致的答復(fù)。我說(shuō)我查不到消息，TA就幫我查了截圖給我，唉，更醉！8月19日離港的。
就是說(shuō)，我這單貨歷時(shí)2個(gè)多月才剛從國(guó)內(nèi)發(fā)出！
我當(dāng)然不高興呀。整個(gè)過(guò)程平臺(tái)沒(méi)任何信息，我也查不到信息，一次次問(wèn)客服的結(jié)果就是這樣。于是我又問(wèn)貨在哪兒，對(duì)方說(shuō)反正在運(yùn)輸途中了。
我說(shuō)：我還能相信嗎？
TA說(shuō)：信不信由你，反正在途中了。之后，一連串類似的言語(yǔ)。
……真的很無(wú)語(yǔ)。不，是很想罵人！……
真是頭一回，遇到這種客服，我是一個(gè)簡(jiǎn)單不喜歡麻煩的人，多年網(wǎng)購(gòu)，從未退換過(guò)貨，買了不合適就給人，或者就算了。
我平時(shí)脾氣很好，和客服聊得不多，很為對(duì)方著想。這次真碰到了這位情緒上頭的主！
我冷靜了一下，問(wèn)TA：這兒都有之前的對(duì)話，你可以翻看一下，然后，你想想如果你是我，你會(huì)怎樣？
終于，TA不說(shuō)話了。
我說(shuō)：我以為，客服應(yīng)該是化解客戶情緒的，不是制造情緒的。然后，我說(shuō)現(xiàn)在是平臺(tái)生意的時(shí)代，我接受不了你的態(tài)度，真的很強(qiáng)盜邏輯。
是的，國(guó)際物流，由于報(bào)關(guān)檢驗(yàn)等各種手續(xù)，相對(duì)復(fù)雜很多，不方便退換貨。當(dāng)貨物在途中，客戶相對(duì)就處于劣勢(shì)，除了等沒(méi)其它更好的辦法。這一單貨，運(yùn)費(fèi)就一千五左右，也不想因?yàn)橘?gòu)物影響生活和情緒。
就自己調(diào)整一下情緒和狀態(tài)吧。但是，作為客戶，我們有維權(quán)和選擇購(gòu)物平臺(tái)的自由！
我們有太多選擇，太多可能性了。而在眾多選擇性中，像今天這種購(gòu)物體驗(yàn)，這應(yīng)該就是我在這個(gè)平臺(tái)最后一單了。
雖說(shuō)這次購(gòu)物，真的感到挺糟糕，至今，貨還在天上飄著。
但細(xì)想想，還是很有意義。讓我感受到了客服工作很重要，很不好做，也不是平常人都可以做的。除了上崗培訓(xùn)和提升業(yè)務(wù)技能之外，還需要情商、逆商都高，能管理好自己的情緒，不給客戶制造情緒。
同時(shí)，客服是鏈接公司和客戶之間的關(guān)鍵紐帶，做得好就能吸引更多客戶，也能留住老客戶；做不好，客戶流失率就很高。在這個(gè)打造個(gè)人及企業(yè)IP時(shí)代，客服就是公司的代表，一言一行都透著公司的文化、管理及實(shí)力，真的非常重要。
作為客戶的我，透過(guò)這樣一單購(gòu)物，以及多次和客服溝通，雖感受到不同的客服服務(wù)不一樣，但平臺(tái)的管理確實(shí)有待提升。比如，如有退換單，應(yīng)該及時(shí)通知客戶；拖延了時(shí)間也應(yīng)通知客戶，別總是讓客戶來(lái)問(wèn)；回復(fù)應(yīng)該清晰明了。
另外，我還真切感受到了，內(nèi)在覺(jué)知能力，情緒管理及溝通的重要性。不單只是對(duì)個(gè)人，對(duì)企業(yè)也很重要。
此時(shí)我已很平靜，這樣糟糕的經(jīng)歷真是上帝賜給我的禮物，讓我無(wú)論從認(rèn)知還是內(nèi)在都收獲了很多；今后購(gòu)物也將繞開(kāi)這樣的坑。
