移動上網(wǎng)，占領(lǐng)用戶碎片時間高地

超過70%用戶每天手機(jī)上網(wǎng)1小時以上

移動互聯(lián)風(fēng)潮現(xiàn)在席卷了全球每一個角落，毫無疑問，移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)都被籠罩在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的焦慮之中，證券行業(yè)也不例外。

我國證券交易以互聯(lián)網(wǎng)為主，隨著非現(xiàn)場開戶等政策出臺以及移動終端的普及，證券移動互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展迅猛，據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示：2016年9月，證券服務(wù)應(yīng)用，月活躍用戶量約為1.3億，移動端已成為主要發(fā)展方向。

但受限于營業(yè)部客服資源分散、總部呼叫中心資源有限、以及券商交易客戶端人性化不足，證券投資者急需的顧問服務(wù)、投資咨詢等多樣化的客戶需求未能得到滿足，券商的客戶體驗早已落后于互聯(lián)網(wǎng)時代的需求。且看如下三大券商如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維吸引用戶，增強(qiáng)客戶粘性。

01

廣發(fā)證券-打造傳統(tǒng)券商的財富管理服務(wù)新模式

廣發(fā)證券，是首批綜合類證券公司，前身是1991年9月8日成立的廣東發(fā)展銀行證券部，1996年改制為廣發(fā)證券有限責(zé)任公司，截止2015年6月30號，公司有證券營業(yè)部256個。移動互聯(lián)網(wǎng)時代給證劵金融行業(yè)帶來的最根本的變化是消除距離，直接的影響是效率的提升。廣發(fā)證券運用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，率先在傳統(tǒng)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域開創(chuàng)了客戶服務(wù)新模式。新的服務(wù)模式通過整合公司內(nèi)部資源，推出“券商版滴滴打車”——有問必答。切實地解決了客戶即時找不到服務(wù)的痛點，極大地滿足了客戶龐大的咨詢需求。

廣發(fā)證券-有問必答

02

中信建投-打造一站式金融社交服務(wù)平臺

中信建投證券成立于2005年11月2日，總部設(shè)于北京，是經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)設(shè)立的全國性大型綜合證券公司。截至2016年6月30日，在全國30個省、市、自治區(qū)設(shè)有245家營業(yè)網(wǎng)點。在互聯(lián)網(wǎng)浪潮及移動應(yīng)用場景下，中信建投走在券商先列：率先推出搶單問答功能及投顧微店服務(wù)，解決信息不對稱、提供一對一“人+社交”式服務(wù)體驗，結(jié)合線下營業(yè)廳實現(xiàn)O2O服務(wù)，同時通過人工+機(jī)器人無縫對接服務(wù)，保障用戶能夠?qū)崟r在線得到服務(wù)，提高體驗感。中信建投秉承“為用戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，為用戶提供全方位投顧資訊，及時解決金融問題，打造一站式金融社交服務(wù)平臺，致力于成為互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)先者。

中信建投-E問U答

03

安信證券-線上線下融合，往綜合金融服務(wù)方向發(fā)展

安信證券成立于2006年8月18日，總部設(shè)于深圳，下轄5家分公司，在25個省級行政區(qū)設(shè)有122家證券營業(yè)部。近期，安信證券推出的新服務(wù)包括：“聚安壹站通”——“為客戶提供7X24小時“線上柜臺”服務(wù)”,“問問小安”——“為廣大投資者提供的7X24小時在線咨詢服務(wù)平臺”,“尊享服務(wù)”——“一對一”高端服務(wù)等。首先，線上開戶僅僅解決了客戶與券商業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步，而安信通過“聚安壹站通”集中作業(yè)平臺，解決了開戶后續(xù)各類業(yè)務(wù)的線上辦理問題，極大地方便了客戶；其次，基于線上平臺和技術(shù)，把大量原本在線下提供的服務(wù)通過“問問小安”解決了，成本更低而服務(wù)體驗更好。再次，面對資產(chǎn)規(guī)模較大、需求更為個性化的客戶，則有“尊享”系列和專業(yè)投顧團(tuán)隊進(jìn)行“一對一”服務(wù)。

安信證券-問問小安

綜上可知，傳統(tǒng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，我國證券行業(yè)商業(yè)模式發(fā)展趨勢將主要體現(xiàn)在以下三個方面：

01盈利模式轉(zhuǎn)變：核心資源、營收支柱由牌照、經(jīng)紀(jì)轉(zhuǎn)向客戶、高價值服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)所具有的馬太效應(yīng)，令證券行業(yè)的核心優(yōu)勢由業(yè)務(wù)牌照為主，轉(zhuǎn)向為以顧客體驗為核心；在營收結(jié)構(gòu)上，鑒于用戶需求的多樣性，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)將由支柱性行業(yè)轉(zhuǎn)為基礎(chǔ)服務(wù)，資管等金融產(chǎn)品將成為證券主要收入來源。

02運營模式轉(zhuǎn)變：差異化前端服務(wù)、后臺一站式金融服務(wù)

03服務(wù)策略轉(zhuǎn)變：增設(shè)C型營業(yè)廳，創(chuàng)新智能投顧，實現(xiàn)O2O服務(wù)

提升用戶體驗，滿足用戶需求是互聯(lián)網(wǎng)證券服務(wù)策略的根本。綜合及C型營業(yè)廳將成為線下網(wǎng)點主要方式，以滿足高凈值人群及普通大眾不同需求。同時智能投顧將廣泛應(yīng)用，低成本、高效率為用戶提供投資理財組合建議。