挖掘痛點提問方式是一套組合拳，能完整清晰描繪出客戶的情況，幫助客戶了解自己的痛點，并讓客戶自己選擇最佳購買方式獲得最大利益，這樣銷售人員也能夠明確如何為客戶提供最大價值。銷售人員必須學(xué)會提出高質(zhì)量的問題，一步一步提升問題的價值，推進銷售進程。
三類問題組成了挖掘痛點的提問方式，具體描述如下：
（1）診斷類問題（運用一系列“小而精”的問題或用“撥云見日”的獨特的商業(yè)見解作為起步，提升客戶對你的專業(yè)信任度）；
（2）痛點類問題（深入提問，了解客戶的煩惱和需求的痛點）；
（3）杠桿類問題（提高客戶解決問題的緊迫性）。
1．診斷類問題
銷售會談之初，銷售員在客戶心目中的專業(yè)信用度幾乎為零?？s小范圍提問能夠迅速提升客戶對你的信任，這種提問可以向客戶證明你知道如何提一些智慧的問題，那么客戶會自動自發(fā)地認為你有提供有價值方案的能力。
2．痛點類問題
客戶之所以有需求是因為他自身要解決什么問題，或要實現(xiàn)什么愿望。我們了解了客戶的基本信息后，就要挖掘客戶對當(dāng)下的產(chǎn)品應(yīng)用或業(yè)務(wù)方面的態(tài)度，尤其是他對現(xiàn)狀不滿的地方，以便我們找到客戶明確的痛點。
3．杠桿類問題
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)了客戶需求的痛點之后，就要把每一個痛點通過提出杠桿類問題，放大成更大的痛點，從而讓客戶高度重視起來，讓客戶即刻需要解決
設(shè)計診斷類問題有三個關(guān)鍵點：
（1）站在客戶的立場去提和他相關(guān)的問題；
（2）提具體的細節(jié)的問題，而不是抽象的寬泛的問題；
（3）用開放式問題，讓客戶盡量多講。
把診斷式問題設(shè)計得簡潔明快，簡約而不簡單，提問和回答都很方便。這樣會瞬間激發(fā)客戶的好奇心，建立自己的專業(yè)信用。
診斷式問題設(shè)計得簡潔明快，簡約而不簡單，提問和回答都很方便。這樣會瞬間激發(fā)客戶的好奇心，建立自己的專業(yè)信用。
提煉出這幾個簡潔的診斷式問題之后，銷售員就可以從容面對客戶，讓自己與眾不同，迅速建立專業(yè)形象，氣氛立刻發(fā)生奇妙的變化，從而贏得更多銷售機會，大幅提升成交率。
用好診斷式問題，目的是把你塑造成專家的形象。你可能不是專家，但要學(xué)會在溝通中如何讓自己看起來像是個專業(yè)的人。不需要等到一切準備好才開始，直接讓自己專業(yè)——以專家的心態(tài)和身份來提問，邊走邊學(xué)、邊學(xué)邊練，時間長了，就專業(yè)了。
專家懂得在適當(dāng)時間問適當(dāng)?shù)膯栴}，事實上，他們對每一類客戶都會提問相同的問題，客戶雖然不同，但是同一類客戶的問題、需求的痛點都差不多。冰凍三尺非一日之寒，銷售高手之所以能提出優(yōu)質(zhì)的問題，是因為他們閱人無數(shù)，在銷售溝通中不斷地積累每一類客戶所關(guān)注的問題，長時間積累下來，就形成了一套秘籍。下一次見到同行業(yè)類似的角色，就知道該怎么提問了。如果你是一個行業(yè)新人，你沒有時間和經(jīng)驗的積累，有沒有速成的絕招呢？把自己放低一些，向客戶和行業(yè)內(nèi)的高手請教，虛心了解客戶需要什么，看看高手是怎么提問的，把這些問題列出來，整理好，反復(fù)練習(xí)，這樣你就可以像專家一樣去提問了。在模仿中成長，建立專業(yè)的信任度，核心就是要像專家一樣提出問題。
撥云見日的問題
今天，客戶最緊急的需求是什么？他們最想得到的是什么？答案已經(jīng)不是銷售員手里的產(chǎn)品，而是他們的智慧思想?？蛻粝ＭN售員能給他們帶來新的機遇，開辟一片藍海，教給他們新的方法，從而讓他們省錢降低成本、賺更多錢、管理公司、教育員工、實現(xiàn)銷售目標(biāo)等?？蛻粜枰牟皇侵粫爻梢?guī)的銷售員，而是能挑戰(zhàn)他們的傳統(tǒng)思維，帶來切合實際的獨特見解的銷售員。智慧源自多角度的視野，能力來自更多的選擇，而獨特的見解來自于時空角的轉(zhuǎn)換
好的產(chǎn)品、服務(wù)只是基礎(chǔ)，要想讓自己脫穎而出，靠的不是這些，而是獨特的視野、創(chuàng)新的觀念。功夫在詩外，銷售成敗在產(chǎn)品銷售之前已成定局。要想提出獨特見解，除了要學(xué)會轉(zhuǎn)換時空角，還要比客戶自己還了解他的處境、痛點。
設(shè)計方案時不能以自己為中心，而是以客戶的需求痛點為中心。
我們通過問診斷式問題建立了專業(yè)信用之后，就可以拓展提問的范圍了，以便發(fā)現(xiàn)客戶需求的痛點。對于診斷式問題，客戶回答起來很容易，幾乎不用費腦筋。但是客戶對這類問題的容忍度很低，因為它的價值低，客戶幾乎不能從中得到有價值的東西。所以，當(dāng)我們確定自己已經(jīng)在客戶面前建立信任度了，就立即轉(zhuǎn)入痛點類問題，挖掘客戶的痛點，推動銷售進程向前走。
痛點類問題比診斷類問題價值更大，只有找到了客戶的痛點，你才能針對他的痛點提出解決痛點的方案。這需要我們提出更多有質(zhì)量的、有價值的痛點類問題，只有這樣，我們才能發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會。提出問題、發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提。
只有當(dāng)客戶充分認識到自己有某些痛點之后，他才有可能去尋找解決痛點的方案，并在各種方案中做出對自己最有利的選擇。所以你挖掘的客戶痛點越多，你的方案或產(chǎn)品就會越有價值，客戶就越無法拒絕你。
挖掘痛點有三個方法：
需求的痛點來自于煩惱（痛苦）和欲望（渴望、夢想、期望）兩方面，所以幫助有煩惱的客戶解決煩惱，幫助希望改變現(xiàn)狀的人實現(xiàn)愿望，從這兩個方法人手將迅速發(fā)現(xiàn)機會。
還有一種方法，是用“動力窗”試著探詢客戶痛點。還記得嗎？有的人是受正面因素（行動的好處）推動的，而有的人則是受負面因素（不行動的代價）推動的。銷售員想讓顧客行動——做出購買的決策，就要幫助客戶打開“行動的好處”和“不行動的代價”。這個方法能讓銷售機會增加一倍。
1．問痛苦（煩惱）
如果客戶正面臨著挑戰(zhàn)和問題，直接用這個方法就很有效果。有煩惱有問題，就要想辦法解決，而且還要預(yù)防將來可能會發(fā)生的問題。比如“怕上火喝加多寶”，這是預(yù)防將來要發(fā)生的麻煩。
2．問期望（夢想、渴望）
另外一種方法就是探求客戶的欲望，尋找現(xiàn)實與理想之間的差異，挖掘痛點，從幫助客戶解決問題轉(zhuǎn)化到尋找客戶的問題。同時，推演預(yù)測，洞察客戶接下來會有什么樣的行動。
讓客戶看清楚他的現(xiàn)狀，要有靈敏的嗅覺，發(fā)現(xiàn)他的痛點，并且把這個問題往最大的程度上放大演變，喚起他潛在需求的認知，進而給他種植新的價值觀。
診斷類問題已經(jīng)可以讓客戶意識到一些問題的存在。通過期望類問題問出客戶期望和現(xiàn)狀之間的距離，了解客戶的欲望，征求他的態(tài)度，強化客戶對改變現(xiàn)狀的想法。這是客戶做出改變的關(guān)鍵。
問問題要問到客戶的心坎里，如何能提出和客戶產(chǎn)生共鳴的問題呢？我們在每一天的銷售中，要不斷地總結(jié)。比如，今天我見到了一個客戶，在他所在的位置上，他都關(guān)心哪些事情、他會有哪些挑戰(zhàn)、他會有什么目標(biāo)，他所在的部門有什么問題。多做，多練，這樣堅持下去，一定會慢慢沉淀出一套自己的武林秘籍。
3．動力窗
有的客戶對好處感興趣，比如：軟件輸入省力、操作簡單、業(yè)績增長、獲得領(lǐng)導(dǎo)表揚；有的客戶希望避免損失，比如：省了多少錢、降低了成本等。這些購買動機是不同的兩個方面，客戶都是被好處和代價兩方面影響的，從這兩方面去挖掘痛點，就會有更多機會。
動力窗是很好用的銷售利器。
我們要說服一個人，如果你直接告訴他該怎么辦，他會有一個自我防衛(wèi)的反彈。最好的方法是用動力窗，直接走進他的心靈世界，讓他自己成交自己。
我們在引導(dǎo)客戶看到“代價”或“好處”時，一定要用中性的詞語。一旦有好或者壞的評價時，人就會警覺，并觸發(fā)他的防衛(wèi)神經(jīng)，與你對抗。如果你說：“老板，你現(xiàn)在還沒有跟××合作，那××有哪些不好的地方呢？”客戶一定會跟你對抗說：“也沒有什么不好?！?br>
我們前面已經(jīng)了解了尋找客戶痛點的重要性以及如何來找到客戶的痛點，我們還必須要上下左右全方位挖掘客戶的痛點。只有讓客戶意識到足夠“痛”，我們成交的概率才會越來越大。全方位挖掘客戶需求有兩個方向：下切和上推是縱向，目的是為了讓需求更清楚、更透徹；平行是橫向，為了讓需求更完整、更全面。
先從縱向的三個層次開始提問：
1．先問客戶需求是什么（找痛點）
假設(shè)你是手機銷售人員，現(xiàn)在面對一個潛在客戶，你會問：“您買手機時，最關(guān)注哪些方面呢？”這時，客戶回答：“價格?！边@就是他需求的一部分。
2．具體指什么（下切式提問）
客戶的回答顯然不夠具體，這時就要運用“下切式提問”把他的需求具體化，你可以問他：“請問價格在什么范圍呢？”客戶回答：“四千?！?/p>
3．什么原因（上推式提問）
接下來，你就要乘勝追擊，通過“上推式提問”探求客戶的價值觀（即購買動機），理解客戶為什么有這個需求，更深層次地挖掘他的“痛點”，從而發(fā)現(xiàn)更大的商機。你可以問：“您是出于什么原因考慮購買四千元價格的手機呢？”客戶回答：“公司只報銷四千啊?！边@里就可能出現(xiàn)商機：還有其他同事也有購買需求嗎？可能團購嗎？或者，客戶再加1000元，就可以買到更高配置的手機了??
縱向挖痛點一定是建立在和客戶有更深的信任和更深的情感連接基礎(chǔ)上的，否則沒有辦法深入挖掘。
縱向挖完一個痛點，再運用“平行式提問”橫向挖出其他痛點，我們可以用“除了這個，您還有什么關(guān)注的呢”“還有呢”等問題，直到挖掘出客戶更全面、更完整的需求。
杠桿類問題是用來探求客戶的內(nèi)心感受，并激發(fā)客戶的情緒和動力。
找到客戶痛點還不夠，還要把痛點放大，因為解決痛點是要付出成本的，痛點不大，人是不愿意付出成本的，不會那么迫切地需要解決。這時，我們就要再火上澆油地提高他采取行動的迫切程度，把小痛點引申到大痛點上來（有問題不一定購買，大問題才會購買）。
客戶認知到了自己的痛點，比如一個人得了感冒，對他來說“去醫(yī)院”的需求急不急？不急。但是如果他得的是豬流感，急不急？600元錢看這個病要不要看？他馬上跑著去醫(yī)院，對嗎？所以問題不嚴重，客戶不行動。只有那些正在被煩惱和欲望折磨得無法喘息的客戶才會產(chǎn)生“現(xiàn)在就需要”的購買決定。
可能是出于煩惱，也可能是因為欲望，只要客戶對自己的現(xiàn)狀感到不滿意，“現(xiàn)在就需要”的需求就產(chǎn)生了。銷售高手會有意識地讓客戶看清他自己的世界，并帶他去一個未來的美好世界，將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)換成“現(xiàn)在就需要”的需求。就是我們常說的“把馬帶到有水的地方，不是強迫馬喝水，而是讓馬口渴”。緊迫性會讓客戶現(xiàn)在就需要，需求越緊迫，他解決問題或?qū)崿F(xiàn)愿望、滿足欲望的動力就越大。
對于客戶的每一個痛點，都應(yīng)提出一系列杠桿類問題以清晰客戶到底有什么想法、情緒和感受。一定要搞清楚每一個痛點對客戶業(yè)務(wù)和個人都有多大的影響。一旦你成功地放大了一個痛點，那么繼續(xù)重復(fù)相同的步驟，利用杠桿類提問再擴展另一個痛點。
杠桿問題也可以結(jié)合著“動力窗”來運用，有兩種模式：
①快樂好處模式：如果是（做到）??會產(chǎn)生??②痛苦代價模式：如果不是（做不到）??會產(chǎn)生??
客戶六項信息問題圖譜
為了幫助大家對客戶的痛點有清楚、完整的了解，提出有重點、有價值的痛點類問題，我們整理了一個六項信息問題圖譜，六項問題包含了診斷類問題、痛點類問題、杠桿類問題，既可幫助大家構(gòu)建問題，又可以查缺補漏。下面為大家介紹這個全方位搜索客戶六項信息的利器，幫助大家建立起客戶的信息全景圖，進而對客戶的需求有清楚、完整和有共識的了解。
（1）客戶公司：需要解決的問題、面臨的機遇、公司的問題、如何提升競爭力？
（2）采購者個人動力：他如何取得成功？他的個人、工作目標(biāo)？他對這件事的看法？
（3）客戶財務(wù)：如何省錢、賺錢？預(yù)算范圍、預(yù)算制定流程。
（4）競爭對手：競爭對手是誰？客戶的偏好（價格、性能、服務(wù)）。
（5）客戶決策：有哪些決策人？決策相關(guān)人員都有誰？參與決策人有哪些？決策的流程？
（6）客戶市場：市場占有率、市場定位、業(yè)績增長率、老客戶占比、人均銷售、銷售團隊。
