最近關(guān)于“我們是誰”的漫畫刷爆朋友圈，段子手們各顯神通，其系列漫畫估計(jì)可以繞地球一圈。從中折射的無奈現(xiàn)實(shí)，何嘗不是沖突的體現(xiàn)呢？

美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（Project Management Institute，PMI）倡導(dǎo)的項(xiàng)目人力資源管理中，提到?jīng)_突解決方法有以下5種：

001 撤退/回避：一方撤出、躲開或拖延，推給別人處理；

002 緩解/包容：求同存異，減輕沖突；

003 妥協(xié)/調(diào)解：相關(guān)方各讓一步；

004 強(qiáng)迫/命令：推行一方觀念，另一方服從；

005 合作/解決問題：綜合考慮各方意見，各方達(dá)成一致。

不難看出，解決沖突最好的方法當(dāng)屬005 合作/解決問題，這雖然放棄了少部分利益，但卻保證了大部分核心利益，達(dá)到win-win的最佳狀態(tài)。那么如何合作/解決問題呢？

①『承認(rèn)沖突』

據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，有效溝通中，說話的內(nèi)容占7%，說話方式占38%，非語言溝通占55%。非語言溝通中的重中之重就是情緒。為什么情商高者得天下？就是因?yàn)樗麄兡艹墒斓乜刂啤疤焓古c惡魔體質(zhì)并存”的情緒。

所以，當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，首先承認(rèn)雙方的情緒，能為下一步營造良好的溝通過氛圍。

氛圍造好了，就該拿主題說事了：承認(rèn)沖突存在、探討沖突原因、解決沖突焦點(diǎn)。“死要面子活受罪”什么的，萬萬要不得。

Tips-關(guān)于承認(rèn)情緒、沖突的方法之萬能句式：

當(dāng)（引發(fā)沖突的現(xiàn)象）發(fā)生時(shí)，我感覺（當(dāng)下的情緒），因?yàn)椋ㄎ业男枨蟆⒗妫?duì)我很重要。我們可以（考慮一種可行的方案）嗎？

②『做出區(qū)分』

這里主要是指區(qū)分「行動(dòng)計(jì)劃」&「利益需求」。比如：

程序員不同意修改代碼（行動(dòng)計(jì)劃）——一旦修改，將造成系統(tǒng)性的影響，不利于當(dāng)前版本控制（利益需求）；

客戶則以為必須改代碼（行動(dòng)計(jì)劃）——需求變化太快，程序豈能只守現(xiàn)在、不顧將來（利益需求）？

顯然，程序員和客戶之間的沖突正是因?yàn)槔嫘枨蟛灰恢乱鸬?，適當(dāng)改變行動(dòng)計(jì)劃，才能停止?fàn)幊?，保護(hù)雙方的利益。

比如客戶可先支持程序員確保當(dāng)前生產(chǎn)穩(wěn)定，做好版本管控，然后客戶、程序員雙方可從業(yè)務(wù)角度、技術(shù)角度同步明確和分析新需求，以實(shí)現(xiàn)未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

找到「行動(dòng)計(jì)劃」背后的本質(zhì)，即「利益需求」，方能“打蛇打七寸”，順利踏出沖突解決第二步。

③『解決矛盾』

在承認(rèn)問題，區(qū)分問題之后，接下來則是如何解決矛盾。

001 尋找其他方案。所謂其他方案，應(yīng)該符合滿足大部分核心利益的原則。如此方可求同存異；

002 應(yīng)對(duì)未來沖突。凡事都有風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于未來風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)提前做好預(yù)防工作；

003??明確一致意見。對(duì)不確定的問題，應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)確認(rèn)，最好以白紙黑字存檔。

可見，001是解決現(xiàn)有沖突的有效途徑，002和003則是預(yù)防次生沖突（在解決舊沖突過程中引發(fā)的新沖突）的可行方案。三者相輔相成，方能順利將沖突解決到底。

讓我們再回到PMI倡導(dǎo)的項(xiàng)目人力資源管理之沖突解決5方法。之所以說「合作/解決問題」是最佳，就是因?yàn)樗鼜母旧辖鉀Q了問題，杜絕了后續(xù)隱患，而其他方法都沒能從源頭處理沖突，屬于「治標(biāo)不治本」。

大多數(shù)情況下，我們應(yīng)本著「合作/解決問題」的態(tài)度，從承認(rèn)沖突、區(qū)分問題著手，逐步解決矛盾。

待甲乙一家親，一起畫漫畫可好？