《系統(tǒng)界面指引規(guī)范》是目前工作中的一個內(nèi)部規(guī)范文本，目的在于規(guī)范自己部門所負(fù)責(zé)的一些系統(tǒng)功能界面的指引性交互設(shè)計(jì)。個人負(fù)責(zé)了其中的部分工作，也執(zhí)筆撰寫了部分內(nèi)容，算是今年筆耕的一點(diǎn)成果。這篇文字節(jié)選自《指引》的第七部分，名曰“交互式驗(yàn)證”，實(shí)則聚焦于日常用的最多的信息驗(yàn)證——驗(yàn)證碼的獲取與驗(yàn)證過程。主要以服務(wù)設(shè)計(jì)的角度思考了在驗(yàn)證碼的獲取與驗(yàn)證中，如何通過界面指引的設(shè)計(jì)，提升線下服務(wù)的體驗(yàn)。

七、交互式驗(yàn)證（信息驗(yàn)證）

7.1 原則：引導(dǎo)信息提供者正確地提供信息

“驗(yàn)證”環(huán)節(jié)出現(xiàn)在日常系統(tǒng)操作的各個環(huán)節(jié)，例如驗(yàn)證用戶密碼以確認(rèn)用戶身份，驗(yàn)證用戶表單填寫信息、上傳證照、提供的銀行卡信息等是否符合信息收集要求，通過手機(jī)短信發(fā)送隨機(jī)生成的驗(yàn)證碼驗(yàn)證用戶真實(shí)意愿，有些網(wǎng)站會要求用戶識別復(fù)雜圖片上的文字以驗(yàn)證操作者是人類而不是機(jī)器或者程序。

可見，“信息驗(yàn)證”過程實(shí)際上是對信息處理者（可能是程序，也可能是人類）所需要的信息、與信息提供者（一般是人類）所輸入的信息，進(jìn)行匹配性驗(yàn)證的過程。因此，涉及驗(yàn)證過程的界面指引規(guī)范重點(diǎn)在于引導(dǎo)信息提供者正確地提供信息。

這部分聚焦于通過短信驗(yàn)證碼驗(yàn)證用戶真實(shí)意愿過程中的指引設(shè)計(jì)規(guī)范，在表單填寫、圖片上傳等環(huán)節(jié)指引用戶正確地提供信息，可參考前文“三、 錄入文字信息”“四、上傳圖片資料”部分。

以用戶所接收的短信驗(yàn)證碼是否由用戶主動觸發(fā)所獲得來區(qū)分，可分為自助驗(yàn)證和非自助主驗(yàn)證兩種場景。

7.2 自助驗(yàn)證

自助驗(yàn)證是指用戶所獲得的驗(yàn)證碼是用戶直接主動觸發(fā)，或主動進(jìn)行某項(xiàng)操作而間接觸發(fā)的。例如滴滴出行APP中，用戶A登錄時需要獲取短信驗(yàn)證碼，這個過程中用戶A主動點(diǎn)擊“獲取驗(yàn)證碼”的按鈕，驗(yàn)證碼短信發(fā)送到用戶A手機(jī)，用戶A輸入驗(yàn)證碼完成驗(yàn)證身份的操作。這個過程中驗(yàn)證碼是用戶A主動點(diǎn)擊“獲取”按鈕所得的，就是典型的自助驗(yàn)證場景。又如業(yè)務(wù)伙伴使用“自動購貨”服務(wù)獲得的提貨碼，是系統(tǒng)根據(jù)伙伴過往的設(shè)置定時發(fā)送給顧客的，是間接觸發(fā)獲得的，業(yè)務(wù)伙伴可憑提貨碼到專賣店驗(yàn)證后提貨，這也是自助驗(yàn)證的一種場景。

從上述場景可知，自助驗(yàn)證對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，是甲乙雙方合意或身份的直接驗(yàn)證。

短信驗(yàn)證碼是我們?nèi)粘Ｓ玫米疃嗟纳矸蒡?yàn)證手段之一，接收驗(yàn)證碼估計(jì)也是目前短信服務(wù)的最主要功能了:)這部分主要討論在設(shè)計(jì)短信驗(yàn)證碼的收發(fā)場景的界面指引規(guī)范。

用例1：明確驗(yàn)證碼短信的用途及安全提醒

大部分APP、系統(tǒng)在獲取短信驗(yàn)證碼界面都能清晰提供“獲取驗(yàn)證碼”按鈕。常見的操作流程是，用戶點(diǎn)擊該按鈕后，界面會提示“驗(yàn)證碼已發(fā)送成功”，并告知用戶驗(yàn)證碼的有效時間，“獲取驗(yàn)證碼”按鈕會變成倒數(shù)按鈕，示意倒數(shù)結(jié)束后可重新發(fā)送驗(yàn)證碼。有些界面不會顯示驗(yàn)證碼有效期，而是在發(fā)送給用戶的短信中提醒。若驗(yàn)證碼無時間有效期的，也會省略有效期提醒。

至于發(fā)送給用戶的驗(yàn)證碼短信，樣式上就多樣化很多，有些只有孤零零的“驗(yàn)證碼xxxxx”字樣，有些內(nèi)容多一點(diǎn)，會告訴用戶這是用于什么用途的驗(yàn)證碼，有些還會加上發(fā)送方名稱，如【摩拜科技】【騰訊】等字樣。

圖7-1 典型的點(diǎn)擊“獲取驗(yàn)證碼”后的界面，含“發(fā)送成功”提醒、重新發(fā)送倒計(jì)時。

圖7-2 各種內(nèi)容結(jié)構(gòu)的驗(yàn)證碼短信。

表7-1 簡書不支持表格，只能輸出為圖片了，單擊可見大圖

合格的驗(yàn)證碼短信應(yīng)該根據(jù)場景、業(yè)務(wù)特點(diǎn)綜合考慮包含哪些要素。在上表的5條案例短信中，只有騰訊科技達(dá)到合格線。

表7-2 點(diǎn)開圖片看大圖

用例2：以用戶思維優(yōu)化獲取驗(yàn)證碼這段時間的等待體驗(yàn)

從客戶端（泛指客戶操作的終端，含手機(jī)、平板、電腦、自助終端等）點(diǎn)擊“發(fā)送驗(yàn)證碼”按鈕之后，大部分客戶端都會把“發(fā)送驗(yàn)證碼”按鈕切換成倒數(shù)按鈕，一般為60秒，這是因?yàn)槎绦牌脚_從接到發(fā)送請求到將短信送達(dá)用戶手機(jī)一般會在60秒內(nèi)完成。

更佳的用戶體驗(yàn)應(yīng)該是告訴用戶“倒數(shù)”表示的意義是什么，因此不少客戶端都會將倒數(shù)文案優(yōu)化為“60秒后可重新發(fā)送”，這比只有倒數(shù)更容易讓用戶明白倒數(shù)的意義是什么。

現(xiàn)在思考一個問題：用戶會更關(guān)心什么時候可以重新發(fā)送驗(yàn)證碼，還是什么時候收到驗(yàn)證碼？用戶是為了重新發(fā)送驗(yàn)證碼而等待，還是為了接收驗(yàn)證碼而等待？

毫無疑問，兩個問題的答案都是后者。因此“60秒后可重新發(fā)送”就是典型的甲方思維，而非用戶思維。那么怎么以用戶思維優(yōu)化這個文案呢？其實(shí)只要回答上面的兩個問題答案就呼之欲出了，例如改為“短信將在60秒內(nèi)送達(dá)”或“接收短信還需要60秒”。

圖7-3 從只有倒數(shù)（左：鳳凰新聞客戶端的用戶注冊界面），到以企業(yè)思維設(shè)置的倒數(shù)文案（中：淘寶app手機(jī)驗(yàn)證碼登錄界面），到以用戶思維設(shè)置的倒數(shù)文案（右：微信手機(jī)號+驗(yàn)證碼登錄方式界面），體現(xiàn)的不僅是界面指引的體驗(yàn)進(jìn)化，更是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)綜合水平。

用例3：提供重發(fā)驗(yàn)證碼以外的獲取驗(yàn)證碼方案

通過短信獲取驗(yàn)證碼是目前通用的驗(yàn)證碼獲取方式，但如果一直收不到短信呢？筆者就經(jīng)歷過登錄某銀行app多次獲取驗(yàn)證碼都無法收到短信，自行排除了欠費(fèi)停機(jī)、內(nèi)存不足、安全軟件錯誤攔截等情況，仍無法收到驗(yàn)證碼短信。最后求助銀行客服電話，被告知只要重啟手機(jī)就可以了，但已耽誤了起碼半小時了。這樣的用戶體驗(yàn)十分糟糕。

目前有一些服務(wù)已經(jīng)提供語音驗(yàn)證碼功能，經(jīng)用戶同意后，直接撥打用戶電話，通過語音告知驗(yàn)證碼。其優(yōu)點(diǎn)是比短信的時效性更強(qiáng)，與短信驗(yàn)證碼互補(bǔ)可以實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證碼到達(dá)率100%。對于注冊類驗(yàn)證碼，使用語音驗(yàn)證碼還能提高惡意注冊刷單的成本。

圖7-4 左：摩拜單車登錄時默認(rèn)需要驗(yàn)證碼登錄，可選擇使用語音驗(yàn)證碼。右：由于高頻呼出，語音驗(yàn)證碼的外呼號碼可能會被安全軟件標(biāo)識為騷擾號碼。

但是，語音驗(yàn)證碼也有缺點(diǎn)，就是遇到信號不佳的地方，語音很難聽清楚；語音驗(yàn)證碼所用的外呼號碼話由于頻繁呼出，可能被運(yùn)營商或安全軟件標(biāo)記為存在電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)的號碼，因此需配合短信驗(yàn)證碼使用作為備選方案。

最后，有什么方法既能保證到達(dá)率，又能實(shí)現(xiàn)安全驗(yàn)證的的呢？答案也許又回到了短信，但，是讓用戶主動發(fā)短信，行業(yè)用語叫“短信上行驗(yàn)證”。也就是在客戶端上提供驗(yàn)證碼，讓用戶將驗(yàn)證碼發(fā)送到指定號碼，從而實(shí)現(xiàn)安全驗(yàn)證。目前QQ找回密碼在用戶無法接收受短信的情況下，提供了短信上行驗(yàn)證的方式。短信上行能實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證到達(dá)率100%，但也存在操作步驟較多（需要用戶離開客戶端，打開短信功能）、需要用戶支付短信費(fèi)用等缺點(diǎn)。

圖7-5 QQ找回密碼功能提供了較佳的通過上行短信驗(yàn)證用戶身份的體驗(yàn)。界面上以用戶語言分別注明了需要發(fā)送的短信內(nèi)容及接收號碼，同時提供了“快速發(fā)送”功能，可直接調(diào)用短信程序，無需填寫接收號碼（一般接收號碼又長又難記）

7.3 非自助驗(yàn)證

非自助驗(yàn)證是指用戶所獲得的驗(yàn)證碼非用戶（直接或間接）主動觸發(fā)獲得的，例如業(yè)務(wù)伙伴到專賣店退貨，店主需讓系統(tǒng)發(fā)送一個驗(yàn)證碼給業(yè)務(wù)伙伴，業(yè)務(wù)伙伴需提供驗(yàn)證碼給專賣店主，完成退貨意愿驗(yàn)證的過程。這個場景中，驗(yàn)證碼不是業(yè)務(wù)伙伴主動觸發(fā)的，而是店主觸發(fā)。對業(yè)務(wù)伙伴來說，這就是非主動驗(yàn)證。其目的在于以驗(yàn)證碼為中間人，驗(yàn)證業(yè)務(wù)伙伴和專賣店主對于退貨的合意。這就是非自助驗(yàn)證的實(shí)質(zhì)，是以服務(wù)器（發(fā)送的驗(yàn)證碼）為中介的，甲乙雙方的合意驗(yàn)證服務(wù)。

由于業(yè)務(wù)伙伴日常收到的指引是“不要把驗(yàn)證碼告訴其他人”，因此非自助驗(yàn)證界面指引首要解決的問題是讓業(yè)務(wù)伙伴在退貨時告知專賣店驗(yàn)證碼，非退貨服務(wù)時保密。

目前的退貨業(yè)務(wù)驗(yàn)證流程可從以下幾個方面進(jìn)行優(yōu)化（以易售通退貨為例）：

1. 在驗(yàn)證碼發(fā)送界面，加強(qiáng)對專賣店主（店員）的引導(dǎo)，便于店主（店員）在索取驗(yàn)證碼時取得退貨業(yè)務(wù)伙伴的諒解。

目前的退貨驗(yàn)證碼發(fā)送界面，更像一個供專賣店主給自己退貨的界面，而沒有考慮“需要向業(yè)務(wù)伙伴索取驗(yàn)證碼”的情況（圖7-6）。因此需要添加溫馨提示，告知店主（店員）對業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行必要的說明。

圖7-6 易售通退貨當(dāng)前系統(tǒng)界面，上圖為發(fā)送驗(yàn)證碼前，下圖為發(fā)送驗(yàn)證碼后。

（1）如在圖7-6的輸入框下方添加說明文案：點(diǎn)擊上方按鈕發(fā)送短信給退貨人進(jìn)行身份驗(yàn)證，請?zhí)嵝淹素浫肆粢馐謾C(jī)短信，并索取退貨驗(yàn)證碼進(jìn)行驗(yàn)證。
（2）“獲取驗(yàn)證碼”按鈕應(yīng)改為“發(fā)送驗(yàn)證碼”。
（3）短信發(fā)送后的提示語應(yīng)改為引導(dǎo)店主向退貨申請人索取驗(yàn)證碼。（改進(jìn)方案見圖7-7）

圖7-7 改進(jìn)后的易售通退貨界面。

2. 優(yōu)化專賣店退貨驗(yàn)證碼短信內(nèi)容，緩解退貨業(yè)務(wù)伙伴潛在的困惑。

目前的退貨短信內(nèi)容為

您正在辦理退貨，退貨單號：000000，退貨驗(yàn)證碼：000000，請妥善保管。

該短信內(nèi)容存在以下問題：
（1）退貨點(diǎn)不明確，退貨人無法確認(rèn)是否當(dāng)前辦理退貨的專賣店觸發(fā)；
（2）缺乏恰當(dāng)?shù)暮罄m(xù)操作指引，“妥善保管”這一話術(shù)無法引導(dǎo)伙伴進(jìn)行下一步操作。
針對上述問題，我們可將短信內(nèi)容改為：

您正在專賣店（授權(quán)號000000）辦理退貨，驗(yàn)證碼000000。請確認(rèn)店鋪授權(quán)號，并將驗(yàn)證碼提供給店員。如有疑問請撥400-000-0000。

改進(jìn)后的短信增加了店鋪授權(quán)編號信息，以便退貨人確認(rèn)退貨操作方身份，同時提供了完成下一步退貨的指引。