把職場大象裝進冰箱需要幾步
文/寧國濤
蔡青大學(xué)畢業(yè)后，進入了一家電器公司總部的客服部上班，客服部是個很鬧心的部門，主要是通過電話熱線與客戶打交道，并且一般是客戶投訴的，客戶反映自己的產(chǎn)品損壞后得不到及時維修等等。得不到當(dāng)?shù)靥丶s維修店免費服務(wù)的原因非常多：例如過了保修期；例如客戶遺失了發(fā)票以及保修卡；例如客戶自己打開過電器，或者找別的維修店維修過，原配的重要零件被別的維修點偷梁換柱了等等。但是，客戶覺得自己花錢買了產(chǎn)品，就必須得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，并且這種服務(wù)最好是免費的，得不到滿意后，就打客服電話投訴。
客服部的那些員工都是“老江湖”了，他們采取“好態(tài)度”來敷衍，例如，非?！盁崆椤钡恼f：“您這個事情我知道了，我先與你們當(dāng)?shù)氐木S修站溝通一下，然后把電話給您打過去，向您匯報下溝通后的結(jié)果?！睊炝穗娫捄?，此客服人員不會真的打電話和維修站溝通，更不會向客戶匯報，客戶等了半天，見沒有匯報，就又打進電話轉(zhuǎn)接某某號客戶人員“要結(jié)果”，客戶人員就會非常“遺憾”地告訴：“打維修站的電話，占線呢，等打通協(xié)商好后再給您匯報”，采取如此禮貌的拖延法，一般就會把一些客戶拖延得沒有脾氣拖延得“知難而退”，但是，另外一些客戶卻是更加惱怒，于是就把電話打到公司董事長那里，董事長為了每天很多的投訴電話煩不勝煩，非常生氣客房部門沒有把工作做好。
每天與牢騷滿腹或者怒火沖天的顧客交流，對于蔡青來說是個非常大的挑戰(zhàn)，大家覺得這個小姑娘非氣得辭職不可，但是，蔡青卻堅持下來，并且把這份讓人頭疼的工作干得非常好……
蔡青的工作方式和大家不同，她真的把對方反映的問題記錄下來，記下對方的“貴姓”和電話號碼（來電顯示很多，防止號碼錯亂），和當(dāng)?shù)氐奶丶s維修站聯(lián)系后，然后給客戶回撥過去，耐心向?qū)Ψ浇忉尣荒芫S修的原因。如果對方言之鑿鑿地說自己沒有送過其他維修站維修的時候，蔡青就耐心地提醒對方：“您雖然沒有把產(chǎn)品送過其他維修站過，但是，您的愛人或者您們的孩子有沒有送過呢？這個情況，您最好問問他們，我們公司很負責(zé)的，該是我們的責(zé)任，我們肯定會負責(zé)到底……”經(jīng)過耐心的解釋，顧客們一般都會消除滿腹的怨言（或者怒火）。
蔡青覺得，絕大多說打來投訴電話的顧客并不是部門同事們私下里說的“無理取鬧”，顧客需要得到的是耐心的、詳細的解答，而不是“熱情的敷衍”。只要讓顧客覺得受到了重視受到了尊敬，那么，顧客心里的疙瘩解開了，也就不會繼續(xù)投訴了。
一次，一個保修手續(xù)齊全的顧客帶著產(chǎn)品去當(dāng)?shù)氐奶丶s維修站去維修，營業(yè)時間，這個維修站卻大門緊閉，顧客打來電話投訴，如果是其他的客服部職員，一般會敷衍地告訴對方：“也許維修站的人員臨時有事出去了，你改日再去吧”，然后就會掛斷電話。蔡青卻是根據(jù)內(nèi)部的通訊錄查詢到那家維修站技術(shù)人員的手機號，打通后，技術(shù)人員解釋說是參加一個朋友的婚禮去了。蔡青告訴對方有個吃“閉門羹”的顧客，讓他打電話解釋和安撫。特約維修站還是很珍惜與大公司的合作機會的，對方趕緊給吃“閉門羹”的顧客打電話，說明自己參加婚禮的必要，與顧客達成了諒解，后來，這個顧客還專門給集團老總打電話表揚19號（蔡青的工號）客服。
蔡青進入公司半年后，老總那里接到的投訴電話少了很多，與此對應(yīng)的是接到的表揚電話多了起來，絕大多數(shù)是表揚19號蔡青的。一年后，老總提拔蔡青做了客服部的經(jīng)理……
蔡青工齡僅僅一年就得到了公司的重用，很多人想不明白。
蔡青第一次部門例會上的講話給大家解開了這個疑惑：“有個著名的腦筋急轉(zhuǎn)彎，把大象裝進冰箱里需要幾步？很多人以為這個問題非常高深，其實，正確答案卻很簡單：分為三步，第一步，打開冰箱；第二步，把大象趕進冰箱；第三步，關(guān)上冰箱門。這個腦筋急轉(zhuǎn)彎啟發(fā)了我，讓我覺得職場上并沒有大家想的那么復(fù)雜，和把大象裝冰箱的步驟幾乎是一樣的，進了職場的門；努力工作；然后取得工作成績，就是這么簡單的三個步驟……”
蔡青的感悟贏得了大家的鼓掌，同時，也引起了大家的深思……
職場建議：不要把職場想得過分復(fù)雜，其實，也就是分為：進了職場的門，然后努力工作、接著取得工作成績。把這幾步路走好，就是個優(yōu)異的職場人了。
