大家好我是嘀嗒，今年的8-12月份，嘀嗒在京東集團旗下的京東金融app做了四個月的首頁運營。
接下來本嘀嗒將要從首頁資源配置、排行榜項目、用戶反饋三個方面進行分享。
一、首頁資源配置
首先我們要理解兩個邏輯：
產(chǎn)品
京東金融屬于互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，主要出售的是各種互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。
App
有了需要出售的產(chǎn)品，就需要有出售產(chǎn)品的渠道，也就是app。通過app的各種承接樣式，資源配置管理更好地展示產(chǎn)品。
運營
如用戶運營和活動運營。進行用戶分層，搭建會員體系；以活動輔助各種各樣產(chǎn)品的銷售。我們視為推銷產(chǎn)品的打法。
1.主推產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品
以電商產(chǎn)品舉例，每款產(chǎn)品都會有其核心業(yè)務，圍繞核心業(yè)務會有主推產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品。例如以下的app和其主推的產(chǎn)品：
京東→電子產(chǎn)品
當當→圖書
考拉→跨境化妝品
我們可以給京東金融app做一下分析：
京東金融app主推產(chǎn)品的介紹：
1.1 白條、金條
A.白條：“先消費，后付款”，在京東旗下消費之后，由平臺墊付，并分期還款。類似支付寶的花唄。
B.金條：為信用良好的用戶提供現(xiàn)金借貸服務，即可以把錢取現(xiàn)。類似支付寶的花唄。
這兩款產(chǎn)品主要針對的是校園用戶和小鎮(zhèn)青年。雖然金條宣傳是可借20萬，但是普通用戶的信用積分一般能借出一到兩萬，而有這個需求的一般都是學生用戶和小鎮(zhèn)青年。類似支付寶的借唄。
1.2 小金庫
用戶將資金轉(zhuǎn)入京東小金庫，即為向基金公司購買貨幣基金，風險較低。小金庫內(nèi)的資金可隨時轉(zhuǎn)出或用于在京東金融購買理財產(chǎn)品，京東商城消費、白條還款、信用卡還款、話費充值、生活繳費等。類似支付寶的余額寶。
1.3 京東支付
這里是指狹義的京東支付。即為卡支付，實名認證用戶通過綁定銀行卡（儲蓄卡及信用卡），能在線上線下完成支付。
有了主推產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品，那么接下來我們就需要拿著這些產(chǎn)品給用戶進行展現(xiàn)，這也就是接下來的渠道：app首頁。
2. app首頁
2.1 app首頁的各資源位
明確了主推產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品，我們要清楚在哪個位置，推什么產(chǎn)品，才能獲得更好的曝光點擊效果。所以我們要清楚app首頁哪部分屬于重點資源位，哪部分屬于輔助資源位。資源位的重要程度，很大程度上是由位置的曝光度決定的。
例1 app第一屏的各資源位
app首頁的第一屏都屬于重點資源，但是我們也能從其中看出重要性的不同。
全部服務icon中幾個彩色的icon：小金庫，白條，金條，手機充值，信用卡的重要程度更高些；
綜合活動運營區(qū)要比它下邊的抽屜文字鏈接重要程度更高些。所以這些位置自然會優(yōu)先分配給一些重要的產(chǎn)品和活動。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在通常的情況下，綜合活動運營區(qū)的點擊率是抽屜文字鏈的2倍有余。
例2 首頁第二屏的各資源位
A.相關(guān)事項（理財、保險產(chǎn)品）
在之前的版本中，相關(guān)事項是5幀輪播的，但是經(jīng)過數(shù)據(jù)監(jiān)測，我們發(fā)現(xiàn)只有第一幀的點擊效果較好，而其他的幾幀點擊效果較差。
所以現(xiàn)在的版本中，在首頁只會展示1幀，而后臺會配置2-3條相關(guān)事項的資源，并且接入CMS系統(tǒng)，利用算法，根據(jù)用戶瀏覽點擊購買的行為進行推薦。
在產(chǎn)品上線之后，我們會通過數(shù)據(jù)監(jiān)測這個版塊的曝光點擊效果，如果曝光點擊效果不好，例如曝光點擊率低于0.5%，那就需要反饋給業(yè)務方，進行資源的調(diào)整，改文案，改利益點。
B.兩文一圖版塊（承接小業(yè)務的活動）
有時候我們發(fā)現(xiàn)首頁的資源位有限，很多業(yè)務沒有入口，這時候就要把更多的資源位接入CMS系統(tǒng)（即為算法推薦的內(nèi)容系統(tǒng)），根據(jù)算法給用戶進行精準的推薦。
例如兩文一圖版塊在之前的版本中是只展示固定的業(yè)務，需要進行人工的排期，在改版之后接入了CMS系統(tǒng)，利用算法進行更精準的業(yè)務流量分發(fā)。
但也不是所有的版塊都適合接入CMS系統(tǒng)的，例如在大型促銷，618，雙11，黑色星期五等活動中的頂部氛圍，就是把重點的內(nèi)容在重點位置給用戶視覺沖擊，讓用戶更直觀地感受到活動的力度。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，改版后的兩文一圖增加了大約25%的點擊量。
C.活動banner（黑色星期五）
只有承接重點活動才會出現(xiàn)的banner。我們發(fā)現(xiàn)一些重要的活動，在首頁沒有太明顯的資源位承接，所以在第二屏增加了一個banner，專門用來承接重要的活動，如當前的這個banner就給黑色星期五的活動增加了曝光點擊效果。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，黑色星期五的banner給整個活動增加了20w點擊。
整個資源優(yōu)化的過程是：前期數(shù)據(jù)監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不好，即給出優(yōu)化方案，進行切量測試，切量效果好再放開全量，再次監(jiān)測全量的曝光點擊效果。
2.2 首頁資源排期管理
各個業(yè)務方會向首頁運營提報資源、廣告的需求，其產(chǎn)品和活動想要在首頁增加曝光，需要首頁運營根據(jù)優(yōu)先級進行統(tǒng)一的排期。下表為優(yōu)先級排序。
比如兩個活動進行優(yōu)先級的比較。其一是白條的活動，精準用戶500萬，費用是100萬；小金庫的活動，精準用戶50萬，費用20萬。優(yōu)先級自然是白條更高。
2.3 app承接樣式
在以上的兩個部分我們明確了不同的首頁資源有著不同的重要程度，也知道了在某個資源位進行優(yōu)先級的排期管理，那么具體到一個業(yè)務怎么進行展現(xiàn)呢。我們以銀行理財?shù)摹把睾ｃy行一年保本存款”為例。
如圖，我們能通過兩條路徑找到該款理財產(chǎn)品。
路徑一：在首頁點擊全部服務icon中的銀行精選，在全部產(chǎn)品中找到名為“沿海銀行一年保本存款”的產(chǎn)品。
路徑二：在首頁直接點擊相關(guān)事項即可找到該產(chǎn)品。
進入到該產(chǎn)品的詳情頁中，即可查看它的具體內(nèi)容，要把產(chǎn)品的特點描述清楚，把其優(yōu)點展示出來，這也是用戶是否選擇這款產(chǎn)品的關(guān)鍵。
一款產(chǎn)品的購買流程自然是越少越好，才能減少用戶在某流程的流失。
3.運營策略
運營策略，簡單來說就是定了產(chǎn)品的優(yōu)先級，怎么把產(chǎn)品推出去，推給什么樣的用戶。比如公司定了主推白條、金條的策略，就要有配套的重要資源、人力和費用的投入，從而進行用戶獲取和產(chǎn)品推薦。
這里主要圍繞“用戶分層，搭建會員，產(chǎn)品為主，活動為輔”進行展開討論。
3.1用戶分層，搭建會員
3.1.1用戶分層
用戶分層就是我們要把用戶分成各個層次，然后根據(jù)各個層次的不同，制定出更精準、更有針對性的運營策略，從而減少營銷成本，擴大營收。
在用戶分層版塊我們要引入經(jīng)典的RFM模型。RFM是Rencency（最近一次消費）、Frequency（消費頻率）、Monetary（消費金額），三個指標首字母組合。
最早是將R、F、M每個方向定義5個檔，5*5*5=125種用戶分類?，F(xiàn)在我們已經(jīng)把R、F、M每個方向定義為：高、低，兩個方向，找出R、F、M的中值，R=最近一次消費，高于中值就是高，低于中值就是低，這樣就是2*2*2=8種用戶分類，如下圖：
所以，如果我們能夠找出產(chǎn)品內(nèi)用戶隸屬于以上8類中的哪一類，我們就可以針對性的制定運營策略。
3.1.2 會員體系
用戶分層是一條暗線，是我們對用戶做的，但用戶本身不知道。
會員成長體系是一條明線，是我們公開給用戶并且希望和引導用戶去做的。
用戶分層讓我們更有效的驅(qū)動用戶；用戶成長體系讓用戶更有效的驅(qū)動自我。一個外因一個內(nèi)因，是我們驅(qū)動用戶運營的兩條主線。
會員體系引導用戶在京東金融APP“賺”“借”“花”等大場景業(yè)務進行消費和互動，以榮譽（名）特權(quán)（權(quán)）獎勵（利）等方式，引導培養(yǎng)用戶習慣、增加用戶粘性、與競品形成獨特的差異點，從而形成現(xiàn)有的會員成長體系，再針對性地進行差異化運營。
3.2產(chǎn)品為主，活動為輔
對于一款金融產(chǎn)品，直接推出來往往不能保證最好的效果，因而需要用活動的形式進行展現(xiàn)。活動作為一種運營策略，連接著產(chǎn)品和用戶，其目的是為了把產(chǎn)品賣給用戶。這時要考慮用戶喜歡什么樣的活動形式和活動內(nèi)容。在此以白條的活動為例。
其中1-4項活動圍繞白條本身相關(guān)，為了給用戶更多的優(yōu)惠和便利，促使用戶使用白條；而5-9項活動跟各種付款場景連接，從而培養(yǎng)用戶使用白條付款的習慣，并增加用戶的使用粘性。
做活動要考慮ROI，即投入產(chǎn)出比，“營銷費用/帶來的收入”的公式來計算。
二、排行榜項目
以上是首頁資源如何配置，那具體到某一個版塊如何進行改版呢。接下來本嘀嗒將以“排行榜”版塊為例進行分享。
1.項目背景
在京東金融app內(nèi)有兩類排行榜，一類是首頁排行榜，另一類是各業(yè)務自己的榜單。以下是兩類榜單的對比。
根據(jù)公司發(fā)展的長遠規(guī)劃，KPI將更加側(cè)重交易，拆分為交易人數(shù)、交易次數(shù)等指標衡量；因此需要提高首頁排行榜的頁面點擊率和點擊轉(zhuǎn)化率。
現(xiàn)在的版本一是接入產(chǎn)品類型較少，二是榜單規(guī)則過于單一，因此無法滿足用戶的實際需求。
改版的規(guī)劃是接入更多的產(chǎn)品，同時豐富榜單規(guī)則，從而提高各大業(yè)務產(chǎn)品的曝光量，給用戶更多的選擇。
2.產(chǎn)品現(xiàn)狀
2.1 首頁排行榜
下圖為首頁排行榜的現(xiàn)有頁面。
在實際的工作中需要分析以下的數(shù)據(jù)。
交易轉(zhuǎn)化率=頁面UV/交易人數(shù)。點擊轉(zhuǎn)化率=頁面UV/頁面點擊人數(shù)
2.2 各個業(yè)務板塊的排行榜和競品對比
3.改版預期效果
根據(jù)首頁排行榜和個業(yè)務員排行榜現(xiàn)狀，可得以下結(jié)論：
A.從各業(yè)務排行榜看，相比其他競品app，京東金融各業(yè)務的產(chǎn)品排行榜的設置較為全面，但各業(yè)務排行榜的入口較深，各自為政，用戶難以找到
B.從首頁排行榜看，現(xiàn)在的版本一是接入產(chǎn)品類型較少，二是榜單規(guī)則過于單一，無法滿足用戶多樣化的需求，也無法給各業(yè)務更多的曝光量
C.有必要讓首頁排行榜接入更多產(chǎn)品，豐富榜單規(guī)則，讓各業(yè)務產(chǎn)品進行全平臺的展示，提高曝光量，從而提高產(chǎn)品銷量。
下圖為改版前后效果的對比。
4.具體改版樣式
根據(jù)以上分析我們主要從兩個維度對首頁排行榜進行重新規(guī)劃。
兩個類型分類
低風險產(chǎn)品：基金（貨幣型、理財型）、券商理財、銀行存款、銀行理財計劃、養(yǎng)老保障高風險產(chǎn)品：基金（其他品類）、東家財富（私募）、黃金、股票（暫時不可交易）?
六個指標篩選
收益率，銷量；起投金額，投資期限，產(chǎn)品類型；單位凈值
5.承擔的風險成本
A.數(shù)據(jù)延遲
目前，部分業(yè)務連接的是B端，部分業(yè)務連接的是C端，數(shù)據(jù)傳輸存在時差，有可能導致數(shù)據(jù)的偏差，引起客訴。
B.需要做所有產(chǎn)品的產(chǎn)品庫
業(yè)務部門要做一個所有產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫。
C.政策風險
經(jīng)分析競品的排行榜更多聚焦于無手續(xù)費、期限基本固定、保守型的產(chǎn)品。因此存在一定的監(jiān)管風險。
D.特殊產(chǎn)品不易處理
某些產(chǎn)品的展示和歸類需要做特殊處理。
6.復盤
在之后的推進過程中，又把需求進行了一系列的調(diào)整和降級。主要是因為以下三個原因：
A.改版需要聯(lián)動的部門過多，投入過大，周期過長，因此在之后的版本中只對現(xiàn)有的首頁排行榜在首頁的入口，和落地頁的樣式進行了微調(diào)從而更直觀地提升頁面點擊率和點擊轉(zhuǎn)化率
B.此需求的提報趕上首頁樣式的改版，需求的優(yōu)先級不高。
C.如此大投入的改版，對于首頁價值的增長暫無法驗證。
總結(jié)：整個改版的思考更多只局限于排行榜這一個板塊的改版，沒有從整個首頁乃至整個app的角度去思考；對于體量如此巨大的app，在改版時應遵循“小步快跑、快速迭代”的原則，在不斷驗證有效的過程中一步步改版，而不是閉門造火箭。
即便是需求被調(diào)整，但是整個思考和溝通的過程也是非常寶貴的！
三、用戶反饋
以上我們討論了首頁資源位的管理，以及具體到某一個版塊如何進行改版。在實際的工作過程中，我們一定要有用戶思維，用戶思維以用戶需求為導向，關(guān)注的是用戶的需求。接下來嘀嗒將會以京東金融app真實的用戶反饋和解決辦法為例進行分享。
1.用戶反饋中關(guān)于界面的差評類型
我們可以調(diào)出最近一星期的用戶反饋。做以下的工作：
第一，對用戶反饋進行分類，每個類別給出一定數(shù)量上的權(quán)重，并且挑出幾條具有代表性的用戶反饋內(nèi)容。這些用戶反饋要刪除掉一些無效純吐槽式的反饋，也要刪除掉一些用戶個人原因?qū)е碌膯栴}，比如信號不好等。
第二，要結(jié)合以前整理的用戶反饋的類型和權(quán)重，分析其變化的趨勢，從而了解哪方面的問題嚴重了，哪方面的問題減輕了。
京東金融app用戶反饋中關(guān)于界面和用戶體驗的差評主要集中在以下幾個方面。
1.1 推送過多
? 一天推送20條信息！煩不煩！我已經(jīng)把你們的推送權(quán)限關(guān)掉了，是你們自己逼用戶關(guān)掉的，煩死個人！
? 不想接收推送被打擾，請不要強制，否則用戶會更反感
? 能不能不要搞那么多小紅點?。┑囊溃。?！打開你們的軟件就感覺非常的焦慮，是我用過最讓人煩躁的軟件了
? 一直推送京東金融廣告給我。你們有病嗎？我需要不會自己去弄嗎？你們真的很惡心知不知道？
? 推送根本關(guān)不掉，一天推送無數(shù)條太煩人了，除了錢變動的通知其他都關(guān)了，沒有用
1.2 界面復雜，讓人眼花繚亂
? 各個界面花里胡哨的，看的眼花繚亂，一堆沒用的東西，體驗極差！
? 一打開太眼花繚亂了
? 真的很垃圾。頁面雜亂不堪,花里胡哨。用戶根本就用不明白。我也算是喜歡研究app的人了。這個app確實很難搞懂。
? 簡約明了才是根本，太花了，亂
? 太亂了，太多東西了，新手表示根本找不著北，學習代價太大，根本不敢搞啥東西。
2.解決方案
2.1 關(guān)于推送過多
首先，要制定明確的推送規(guī)范。
在app外，未讀紅點信息和短信提醒不要重復發(fā)送。在app內(nèi)，推送的信息中，功能類的三分之二，營銷的三分之一，要精簡掉。
其次，針對推送內(nèi)容。
方案一，把功能類的改為紅點，營銷類的改為數(shù)字。這種做法工作量較小。
方案二，制作推送信息的抽屜，把信息做分級，重要的顯示出來，不重要的收起來。這種方案用戶體驗最好。
2.2 關(guān)于界面復雜
首先，UI的配色統(tǒng)一標準。
把京東金融app內(nèi)的五個頻道，進行視覺的統(tǒng)一。
其次，明確京東金融產(chǎn)品的定位，是偏向金融？還是偏向電商的延展？
經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對于京東金融app的感知，普遍反映為不像金融APP，更像是商城，不敢發(fā)生業(yè)務往來，因此要參考銀行的app。因為用戶更看重的是財富、信用、支付類的金融服務，我們的目的也是產(chǎn)生金融的業(yè)務往來。
第三，畫出熱力圖，在數(shù)據(jù)分析時著重分析用戶行為。
把埋點顆粒化。埋點不只要做流量分析，還可以拓展到用戶使用時長等用戶操作行為，和用戶體驗的埋點。
