上次給大家?guī)砹擞脩趔w驗(yàn)的交流文章，今天繼續(xù)用戶反饋。
先來看百度百科對用戶反饋的定義：你使用了某公司提供的產(chǎn)品后就成了這個公司的“用戶”。使用產(chǎn)品后你肯定對這種產(chǎn)品有意見，你把意見告訴廠家就叫“用戶反饋”。
先說說我前段時(shí)間實(shí)際遇到的一個問題。我打算使用某產(chǎn)品的信用錢包功能取現(xiàn)（相當(dāng)于信用消費(fèi)）1000塊錢，但是取現(xiàn)的時(shí)候，顯示該產(chǎn)品的注冊用戶名與綁定的銀行卡的用戶以及在銀行的預(yù)留手機(jī)號碼不一致。
于是，取現(xiàn)不成功。
對此，我專門前往銀行，確認(rèn)這些信息之后，再次嘗試，還是不可以。我打了電話，接電話的是對產(chǎn)品，對技術(shù)一無所知的客服，然后我嘗試了微信、QQ渠道去反饋，同樣是那群客服。
于是，我嘗試在意見反饋里給他們提一些意見，我說希望技術(shù)幫我查一下，或者你們那邊幫我綁定一下銀行卡，時(shí)至今日，還沒有等到任何反饋。
附上該產(chǎn)品意見反饋模塊的截圖
用戶的批評建議有助于產(chǎn)品的優(yōu)化和完善，用戶的肯定和贊許對提高產(chǎn)品在用戶中的好感度的作用甚大，所以，做好用戶反饋，在一定意義上就做好了口碑傳播。
雖然我們有通過微信給騰訊提過任何建議，但是，我還是希望展示一下微信的反饋機(jī)制。
有人說過，看一個城市的發(fā)達(dá)程度，先去看他們的衛(wèi)生間。以此類推，一個產(chǎn)品最不起眼的地方，如果做得有工匠精神，產(chǎn)品也不會差。
看完以上這些，給大家簡單介紹一下谷歌的用戶反饋機(jī)制是如何設(shè)計(jì)的。以google+為例，google+是谷歌的一款sns社交軟件，一向以簡約著稱的谷歌將用戶反饋放在了頁面右上側(cè)。
反饋包括以下7步：
1、激活Google Feedback（反饋）
2、描述自己的問題（當(dāng)問題發(fā)生時(shí)你在做什么？你期待發(fā)生什么？實(shí)際上發(fā)生了什么？）
3、在具體的產(chǎn)品頁面將區(qū)域標(biāo)示出來，私人信息，則可選擇 “Black out”（涂黑隱藏）
4、發(fā)出去之前預(yù)覽（訪問的URL和頁面信息、產(chǎn)品的HTML結(jié)構(gòu)、瀏覽器及產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)）
5、點(diǎn)擊提交
6、Google返回收到反饋，即代表提交成功
7、在Google“我的報(bào)告”頁面查看提交的內(nèi)容
綜合以上種種，結(jié)合我自己的親身體驗(yàn)，我認(rèn)為好的用戶反饋如下：
1、采用對話的模式，24小時(shí)，實(shí)時(shí)解決用戶問題；
2、設(shè)置一個FAQ；
3、區(qū)分反饋類型，提高處理效率；
4、可以通過圖片，語音等多種方式反饋；
5、為用戶保存反饋記錄，供用戶隨時(shí)查看；
6、反饋處理評價(jià)；
7、建立用戶社區(qū)沉淀用戶。
關(guān)于用戶反饋，結(jié)合用戶體驗(yàn)順便啰嗦下：
1、用戶表達(dá)的并不一定代表真實(shí)想要的；
2、確定需求優(yōu)先級；
3、和用戶密切溝通；
4、新版本發(fā)布之后及時(shí)查看用戶反饋。
即便是微信這樣的產(chǎn)品大戶，仍然非常重視產(chǎn)品用戶反饋功能，雖然這些用戶反饋的內(nèi)容對微信來說可能價(jià)值很小很小。所以，如果是中小型的產(chǎn)品，議價(jià)能力不強(qiáng)的時(shí)候，一定要提高對用戶反饋的重視。給大家提供一篇關(guān)于用戶反饋的好文：【聚焦產(chǎn)品核心能力】——開采“用戶反饋”這座金礦，可以自行搜索查看。
