06-關(guān)鍵對(duì)話--如何調(diào)整

【R·閱讀原文片段】

聲明一：情緒并不是籠罩在你周身的一層薄霧，它們不是別人強(qiáng)加給你的。不管你多么振振有詞地指責(zé)別人，實(shí)際上其他人是無(wú)法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒，是你讓自己感到害怕、煩惱或氣憤。讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是你自己。

聲明二：產(chǎn)生負(fù)面情緒后你只有兩個(gè)選擇，要么控制它，要么被它控制。也就是說(shuō)，在出現(xiàn)強(qiáng)烈情緒時(shí)，如果你無(wú)法駕馭它，就會(huì)成為它的俘虜。

情緒如何產(chǎn)生的？

行為方式模型

【I】請(qǐng)自行完成

情緒是自己產(chǎn)生的，一旦情緒產(chǎn)生會(huì)有兩個(gè)選擇：要么控制它，要么被它控制。

今天發(fā)生了見事情，一個(gè)前同事給我的客戶寫郵件，說(shuō)是我推薦的，并且還抄送了很多人。某客戶直接給我打電話責(zé)問(wèn)我這是怎么回事？我一頭霧水?？蛻艚又亚巴掳l(fā)給她的郵件轉(zhuǎn)給我看，我才知道怎么回事。(所見所聞）

想法是： 你從我這里拿的名單，我已經(jīng)算幫忙了。為什么你去其他公司發(fā)的時(shí)候，不通知我一下，就以我的名義做背書，還發(fā)給很多重要的客戶呢？-- 太不尊重我了吧現(xiàn)在客戶來(lái)投訴我了，又對(duì)他沒什么事情。

感受： 憤怒-- 我?guī)兔?，居然背著我，發(fā)生這種事情。 害怕： 客戶投訴了，會(huì)不會(huì)影響我們其他業(yè)務(wù)。 委屈：好心不得好報(bào)。

行為：我必須立刻制止他，再想補(bǔ)救辦法。于是，打他電話，他沒接。我就情急之下，給他發(fā)了郵件，語(yǔ)氣也很生硬。后來(lái)終于電話找到他，說(shuō)話的態(tài)度也不太好，就告訴他立刻停止下來(lái)。語(yǔ)氣挺生硬的。感覺他也想解釋又不敢解釋的樣子。

【A1】請(qǐng)回想一次具體的事例，你是如何被情緒牽著走的，根據(jù)行為方式模型，如何一步步導(dǎo)致了不好的行為

同上。

【A2】請(qǐng)大家分別從逆向流程分析平復(fù)自己的不良情緒和正向流程構(gòu)想進(jìn)行一次有可能引起沖突的對(duì)話的流程

所見所聞：　如上文

想法：　他是希望通過(guò)說(shuō)認(rèn)識(shí)我，能夠讓客戶信任他，增加他開拓市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。只是方法不太妥當(dāng)，引起了客戶的誤會(huì)。他也并不了解這些客戶之間的關(guān)系，就群發(fā)了郵件，造成了不必要的誤會(huì)。既然事情已經(jīng)發(fā)生了，先解決眼前的事情，然后看看他真實(shí)的想法是什么。我應(yīng)該想想怎么和客戶解釋。

感受：自己不再那么氣憤了。不再激動(dòng)了。

行為：給他打個(gè)電話，溝通一下。

我： Hi? A　我剛才客戶打電話來(lái)投訴，說(shuō)收到群發(fā)郵件，還提到了我。我不清楚發(fā)生了什么，這些客戶對(duì)我而言非常重要，所以想和你了解一下情況，然后想想對(duì)策。

A:　我想開拓市場(chǎng)就群發(fā)了郵件，沒想到造成這個(gè)麻煩。我以為寫你的名字會(huì)增加信任度，有利于下一步拜訪客戶。

我：我理解你的心情，看來(lái)新公司的壓力不小啊。按理來(lái)說(shuō)，客戶收到廣告郵件也很正常，他們有點(diǎn)反應(yīng)過(guò)度。不過(guò)，他們公司確實(shí)有明文規(guī)定，不許泄露內(nèi)部聯(lián)系方式。我也理解你時(shí)間緊任務(wù)重，你如果有空的時(shí)候可以把你要發(fā)郵件的客戶和我過(guò)一下，我可以告訴你哪些能群發(fā)，哪些不能。哪些我比較熟悉，可以幫你推薦的。哪些不要提我的名字，但是你可以試著發(fā)個(gè)郵件問(wèn)問(wèn)。你看這樣如何？

A: 聽上去很好的主意。

我： 同時(shí)，你能告訴我你給哪幾家公司發(fā)郵件了嘛？ 我心里有個(gè)準(zhǔn)備，萬(wàn)一有第二個(gè)，第三個(gè)客戶來(lái)找麻煩。

A: 我稍后整理一下發(fā)給你。