在我們這個(gè)自由的國(guó)家里，開(kāi)店的成功與否完完全全取決于你們：顧客。——山姆?沃爾頓
山姆?沃爾頓傾盡一生創(chuàng)立和發(fā)展壯大了沃爾瑪，《富甲美國(guó)》是山姆?沃爾頓的自傳，也是沃爾瑪?shù)某砷L(zhǎng)史。《富甲美國(guó)》的背后是山姆·沃爾頓的一生和沃爾瑪?shù)某砷L(zhǎng)縮影，無(wú)論從哪個(gè)方面寫，管理者還是企業(yè)，都顯得太微不足道。
在人們的眼里，沃爾瑪是零售業(yè)巨頭，山姆?沃爾頓是一位成功的商業(yè)領(lǐng)袖。沃爾瑪?shù)陌l(fā)展史被外界當(dāng)成一個(gè)商界傳奇。自然，人們會(huì)好奇，山姆?沃爾頓是如何做到的？
在書(shū)中，山姆?沃爾頓算是滿足了一部分人的一部分好奇心吧。書(shū)中羅列了沃爾瑪成功經(jīng)營(yíng)的十條法則：獻(xiàn)身事業(yè)；與所有員工分享利潤(rùn)，將他們視為合伙人；激勵(lì)你的同事；與同事盡可能多地交流每件事情；感謝同事為公司做的每一件事情；成功了便盡情慶祝；傾聽(tīng)公司里每個(gè)人的意見(jiàn)；超越顧客的期望；比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地控制成本；激流勇進(jìn)，獨(dú)辟蹊徑，藐視常規(guī)。書(shū)中只是羅列了十條法則，而成就這樣體量龐大的商業(yè)帝國(guó)，將其經(jīng)營(yíng)法則全部具化并羅列出來(lái)明顯不切實(shí)際。沃爾瑪成功經(jīng)營(yíng)的法則絕對(duì)不止這十條。但是，一定是有貫穿始終的東西促成了這十條成功經(jīng)營(yíng)法則的誕生。
這個(gè)貫穿始終的東西是什么？正心而已。在書(shū)中，山姆·沃爾頓的“正心”表現(xiàn)為沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)哲學(xué)：顧客至上。
山姆·沃爾頓在書(shū)中提到，有一件事沃爾瑪怎么也不會(huì)去做，那就是讓沃爾瑪同其他大公司之間復(fù)雜的策略性問(wèn)題，或是類似圍繞小鎮(zhèn)商人及中間商的爭(zhēng)論，阻礙沃爾瑪站在顧客的角度思考問(wèn)題。在沃爾瑪，巡視的經(jīng)理會(huì)問(wèn)部門主管，“要是你是顧客，你要怎樣拿到那件商品呢？”在沃爾瑪，每個(gè)采購(gòu)員必須態(tài)度堅(jiān)決，因?yàn)樗麄儾皇窃跒槲譅柆斦勁?，而是在為顧客談判，他們的工作是為顧客的利益考慮。在沃爾瑪，如果顧客找不到想要的貨物，比如某種油漆，油漆部的經(jīng)理很有可能會(huì)把顧客送到其他油漆店，如果他知道這個(gè)油漆店正好有這種油漆的話。而沃爾瑪認(rèn)可這種做法，因?yàn)樗P(guān)心顧客。在沃爾瑪，管理人員深入基層傾聽(tīng)員工的聲音，沃爾瑪鼓勵(lì)員工分享自己的例如“迎賓員”這樣的好點(diǎn)子，這些方法都是著眼小處，避免了沃爾瑪發(fā)展到一定規(guī)模之后容易忽略顧客的弊端。所以要站在顧客的角度思考問(wèn)題，心里誠(chéng)心誠(chéng)意地惦記著顧客的需求，一切圍繞顧客，不能把因?yàn)闈M足了顧客的需求而獲得的利益錯(cuò)當(dāng)成了追求的目標(biāo)，否則就是心不正，心不正，這些利益再多也只是沒(méi)有根基的“空中樓閣”。
山姆·沃爾頓從最初的沃爾瑪早期的瘋狂促銷開(kāi)始就一直致力于滿足顧客的需求，在當(dāng)時(shí)是為顧客尋找價(jià)格最低廉的商品。后來(lái)，沃爾瑪逐漸壯大和具有一定規(guī)模之后所做的一切實(shí)際上也是歸于顧客的著眼點(diǎn)，是給顧客帶去實(shí)實(shí)在在的好處的，即使其表現(xiàn)形式各有不同，如商品配送、科技應(yīng)用、市場(chǎng)戰(zhàn)略等等。其中，最重要的一項(xiàng)舉措就是建立合伙關(guān)系——包括利潤(rùn)分享、激勵(lì)獎(jiǎng)金、折價(jià)購(gòu)買股票以及其他一系列能夠使員工參與到公司事業(yè)中來(lái)的舉措。己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人，己所不欲勿施于人。當(dāng)自己想要得到什么東西的時(shí)候，要想到別人也想要得到，當(dāng)自己不想做什么事情的時(shí)候，要想到別人也不想這么做。當(dāng)公司發(fā)展壯大，獲得的利潤(rùn)一年年增多的時(shí)候，要想到這些都是所有員工的功勞，自己得到了利益，要想到員工也想得到這些利益，何況這是他們應(yīng)得的報(bào)酬。因?yàn)槭沁@些員工與顧客緊密接觸，是他們真心給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是他們給顧客傳達(dá)的友好信息使得顧客滿意，反復(fù)光顧我們的商店。所有這些才是真正的利潤(rùn)來(lái)源，而不是大費(fèi)周章的廣告宣傳之類的輔助措施，畢竟要是沒(méi)有這些盡心盡力的員工，再棒的“廣告”也發(fā)揮不了它作為“承諾”應(yīng)該起到的作用。
建立合作伙伴關(guān)系實(shí)際上是一種能力，即讓員工知道公司對(duì)他們的好的能力。把員工當(dāng)成合作伙伴，讓員工知道公司感謝他們作出的貢獻(xiàn)，公司愿意給予他們信任，公司希望同他們一起團(tuán)結(jié)合作，利益共享。一家心正的公司，當(dāng)它的員工真正參與到公司事業(yè)中來(lái)的時(shí)候，相當(dāng)于所有人在一起做一件事——為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值，這家公司將立于不敗之地。如果它沒(méi)有，按照書(shū)中山姆·沃爾頓的說(shuō)法，那一定是資方的不對(duì)，因?yàn)樗麄儧](méi)有傾聽(tīng)員工的需要，或是因?yàn)樗麄兇龁T工不好，總之直接或間接得不能滿足顧客的需求了。
無(wú)論什么時(shí)候，正心是首要的。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)哲學(xué)始終是：顧客至上。只有心正了，才不會(huì)被利益牽制而忘記自己真正的目的。沃爾瑪曾經(jīng)遇到過(guò)的每一次大困難最后都成為了它突破自己的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。只有心正了，在面臨問(wèn)題時(shí)看到的才不僅僅是困難還有一絲轉(zhuǎn)機(jī)。沃爾瑪不斷模仿借鑒積累創(chuàng)新，敢為人先，致力于滿足顧客的需求。只有心正了，才會(huì)自發(fā)地驅(qū)動(dòng)改變力求變得更好。
正心誠(chéng)意，顧客至上，加上山姆·沃爾頓的個(gè)人修養(yǎng)，在經(jīng)歷了早期摸索、組建團(tuán)隊(duì)、上市、擴(kuò)展版圖之后，成就了零售業(yè)巨頭沃爾瑪。在山姆·沃爾頓看來(lái)，所有的一切只是自然而然發(fā)生了，顧客就是上帝，那么就圍繞上帝做下去就行了。如果不是寫這本自傳，老先生恐怕也不會(huì)花時(shí)間去總結(jié)出來(lái)諸如“成功經(jīng)營(yíng)的十條法則”之類的東西。
