前言：
當差評進入你的運營生活中的時候，你肯定有過急懆的時候，負面信息太大，你肯定有過心慌的時候，火大的時候，希望這些差評趕緊消失?？赐炅诉@篇文章，我想你的癥狀或許可以緩解了。無論你是客服人員、還是產(chǎn)品經(jīng)理，亦或是運營經(jīng)理。

阻止負面評論的發(fā)生

1、跟你的客戶確認，在服務生命周期的任何時候，你都可以詢問你的顧客“還好嗎？”這個問題，甚至直接讓你的顧客可以告訴你如何提升你的業(yè)務并且避免負面評論的產(chǎn)生，從而確定評論問題的真實性、嚴重程度，并且記錄在案。
2、在產(chǎn)品或服務的時候，設置現(xiàn)實的期望。比如假日發(fā)貨是大多數(shù)消費者的壓力和差評的來源，因此很多線上零售企業(yè)通常會提前告知那些需要假日發(fā)貨的訂單的送達期限。
3、讓大眾知道你聆聽和改正問題的意愿。

• 公開對你的評論做出回應尤其是那些負面反饋，
• 在所有的顧客溝通環(huán)節(jié)中都比較容易找到你的聯(lián)系信息和社交媒體渠道。
• 如果你基于顧客的反饋做出了一些改進，那么請將這些改進體現(xiàn)在電子郵件的時事更新更新或者網(wǎng)站上。
• 不要讓你的社交媒體評論者感覺到無人理睬，要閱讀新浪微博、微信公眾號上的評論并及時做出回應。

4、建立一套從負面評論中學習的反饋機制出來

• 給反饋信息列出級別、性質(zhì)、所屬關聯(lián)等機制
• 反饋機制可以被打開、關閉，并指派給合適的員工去解決問題，或者與評論者進行深入地接洽。
• 根據(jù)反饋機制，決定將問題分配給哪位員工去解決，可以將哪些種類的反饋分配給哪位員工，以及怎么才能確定問題確實已經(jīng)解決了。

回應

想必大家也看到了最近娛樂圈，什么出軌門、吸毒事件、臺獨新聞等對于藝人負面非常大的信息，他們都是如何回應的，道歉發(fā)聲、知錯發(fā)表等手段。

1、收到負面信息了，不要急，先去確認客戶的抱怨和批評是否真實可靠，或大或小。是否要緊急處理、否能在本人處理能力范圍之內(nèi)、熟悉評論機制規(guī)則，決定誰來回應，什么時候不要回應，回應的方式是私下還是公開，等信息。
2、商務回應也要遵循一些規(guī)則

• 感謝評論者的反饋，
• 表明你在企業(yè)的身份
• 當評論者的真實抱怨確實是由于你的公司的錯誤所導致的時候，請直接為這個讓他們深受其害的問題而道歉。
• 不要自我防御、尋找任何借口或者爭辯。
• 你出于本能也許會詢問以可以進一步澄清問題，或者試圖開始與評論者對話，以了解他們的想法在未來進行改進。
• 使用簡單的語言糾正任何事實上的問題，而不是指責。

3、在社交媒體上的回應
比如：新浪微博里的評論通常不會像在線評論（公司官網(wǎng)等平臺）那么持久存在，而且社交媒體評論通過共享、轉推或者點贊的方式獲得了極大的可見性，那么事情可能得到快速傳播，在社交媒體上對批評進行回應，需要你三思而后行，因此，在回應之前考慮下面一些問題，在回應：

• 在評論的可見性有多大？
• 我怎樣做才能讓事態(tài)更好？
• 有必要回應嗎？

移除

一些差評讓你沮喪不已的時候，你希望能夠將它從公共視野中移除，并且是合法移除的。

1、由原來的評論者刪除，阻止和回應這兩點都是來說服評論者刪除或者改變的。
2、違背了平臺的規(guī)則和指南，如果評論者在評論場所進行威脅、偏見、侮辱性的評論時。
3、在你的新浪微博頁面上，用這個方法的時候請慎重考慮，除非它包含了侮辱或者冒犯其他讀者的內(nèi)容，否則不要刪除它。比如刪除抱怨，就向外界發(fā)出了你在試圖掩蓋事實的消息，而且這么做也給那些信譽破壞者提供了彈藥，他們可以這么說“我抱怨了他們的產(chǎn)品，他們就把握的帖子刪除了！”
4、在你自己的公司網(wǎng)站上，這個同上面第三點一樣。
5、敲詐，總是會遇到要求賠償付費才刪除負面評論的一些"打假者”，"受害者"，"投訴者"，甚至威脅如果沒有幾倍賠償就寫一條負面評論。
6、新浪微博、百度刪除，一般這種情況下，是評論者的虛假、誹謗性的言論需要起草一份針對原始評論作者的法律訴訟。

注解：《五星評論將客戶意見轉化為營銷利器的制勝秘笈》讀后感