整理出了社區(qū)運(yùn)營的流程和各項(xiàng)工作的要點(diǎn)，盡量具體到操作流程，在個(gè)人實(shí)際操作中查詢要點(diǎn)使用。部分文檔為非公開文檔。
用戶調(diào)研是社區(qū)的運(yùn)營人員作為參考，經(jīng)過用戶調(diào)研基于樣本，如果選取的樣本越精準(zhǔn)，其結(jié)果也會越精準(zhǔn)。在實(shí)操中獲取了調(diào)研結(jié)果后，仍然需要靠自己的判斷力決定運(yùn)營決策。
一般用戶調(diào)研分為以下四個(gè)步驟：
一、確定目標(biāo)
用戶調(diào)研前應(yīng)該明確本次調(diào)研想獲得什么，解決什么問題，從而來確定具體的調(diào)查對象。不要盲目地廣撒網(wǎng)，而是直接調(diào)研和問題關(guān)聯(lián)度最高的群體。
例如，在社區(qū)運(yùn)營中可能遇到的調(diào)查問題如下：
二、用戶訪談
訪談人數(shù)：3~5人。如果目標(biāo)人群有明顯的群體區(qū)分，則先選擇一個(gè)群體里的3~5人，得出初步的結(jié)論；然后繼續(xù)調(diào)查另一個(gè)群體中的其他用戶，如果持續(xù)出現(xiàn)了新的觀點(diǎn)和想法，就繼續(xù)增加訪談對象。在這個(gè)過程中，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)群體的用戶具備明顯不一樣的特征，則可以把這個(gè)群體拆分。
1、把調(diào)研目標(biāo)分解為單獨(dú)的小問題
用戶訪談之前，需要確定訪談問題和部分文案。確定訪談問題需要把一個(gè)大問題拆解為若干個(gè)可執(zhí)行細(xì)節(jié)，并且這些細(xì)節(jié)要全部可控。
分解大問題按照該步驟進(jìn)行：1、界定目標(biāo)指標(biāo)是由哪些分支指標(biāo)或者要素構(gòu)成；2、這些指標(biāo)是否存在可以提升的空間？3、如果要提升某個(gè)分支指標(biāo)，需要將其拆分和落實(shí)為哪些運(yùn)營手段？每個(gè)手段可以轉(zhuǎn)化成對用戶的什么問題？
例如，如果目標(biāo)是確認(rèn)在社區(qū)的公眾號上發(fā)布哪些內(nèi)容會更受歡迎，則將目標(biāo)分解為：內(nèi)容，轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)布時(shí)間，推廣。
每個(gè)分支的思考路徑如下：
內(nèi)容→提升內(nèi)容質(zhì)量→用戶喜歡什么樣的內(nèi)容？喜歡什么形式的內(nèi)容？
轉(zhuǎn)發(fā)→提升轉(zhuǎn)發(fā)量→會分享什么樣的文章？為什么分享？
時(shí)間→提升用戶停留時(shí)間→什么時(shí)候使用平臺，使用時(shí)長是多長？
推廣→提高推廣效益→用戶從哪里得知該社區(qū)平臺，為什么使用？
通過這些方法，確定了訪談問題。
2、確定訪談對象、方式和開場白文案
根據(jù)前面的分析確定了訪談目的后，選取訪談對象。在該步驟和后續(xù)的問卷調(diào)查步驟中，選取用戶應(yīng)該有詳細(xì)指標(biāo)。比如，如何用指標(biāo)界定活躍用戶？在社區(qū)中，一般用發(fā)帖量、日均互動數(shù)、粉絲數(shù)等數(shù)據(jù)界定。
例如，按社區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)總發(fā)帖量＞800，7日內(nèi)日均互動數(shù)＞30，粉絲數(shù)量＞1000的，即可界定為活躍用戶。
約談方式可以選擇面談或者網(wǎng)上訪談。面談需要注意讓用戶放下戒備。關(guān)于面談技巧有一篇整理得很好的參考文章。
根據(jù)場合和內(nèi)容，確定訪談時(shí)的文案。包含可選文案、可提高預(yù)約訪談的成功率話術(shù)的范例，見運(yùn)營文檔《用戶調(diào)研-用戶訪談設(shè)計(jì)文檔》。
3、訪談提問時(shí)的技巧
①用戶訪談提綱完成后，首先自檢向用戶提出的問題。
提出的問題是否足夠具體，讓用戶能馬上理解并回答？
你喜歡我們社區(qū)什么內(nèi)容？→你在社區(qū)中最喜歡的帖子是哪個(gè)，為什么？
問題本身會不會預(yù)設(shè)了用戶答案，影響了用戶回答傾向？
我們社區(qū)想增加一個(gè)版塊，可能要做短視頻，你覺得會吸引你嗎？→我們社區(qū)想增加一個(gè)版塊，請問什么樣的內(nèi)容形式您比較感興趣呢？
②訪談過程中注意事項(xiàng)
不要假定用戶言語的側(cè)重點(diǎn)，慎重解讀用戶的本意。如果不確定，就讓用戶詳細(xì)描述。如果是操作類問題，就問用戶當(dāng)時(shí)怎么做，遇到什么問題，怎么解決的。
提問：為什么會比較喜歡我們社區(qū)的這個(gè)版塊呢？
用戶：我覺得在這個(gè)版塊很容易找到同好，他們的游戲攻略文章寫得很好。
（此時(shí)不要假定用戶的重點(diǎn)是同好還是閱讀文章，應(yīng)該進(jìn)一步確認(rèn)，或者讓用戶舉個(gè)相關(guān)的例子。）
盡量把說話機(jī)會留給對方。遇到用戶不理解社區(qū)的某個(gè)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該提問確認(rèn)是用戶路徑的哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，不要突然開始用大量時(shí)間解釋自己的方案。同樣的，訪談對象如果說出違反自己理念的話，也不應(yīng)該去反駁，而是去理解對方這樣說是出于什么樣的原理。優(yōu)質(zhì)的用戶訪談應(yīng)該是引導(dǎo)用戶表達(dá)得更多更好。但如果用戶本身思維比較發(fā)散，總是講與訪談無關(guān)的話題，就要盡早禮貌地結(jié)束訪談，換下一位用戶。
（其他細(xì)節(jié)上的注意事項(xiàng)，見文檔《社區(qū)運(yùn)營方法論》中1.2.3的表格“提問時(shí)的六個(gè)技巧”。）
4、整理訪談結(jié)果
訪談結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)趁著印象深刻做訪談總結(jié)，整理經(jīng)驗(yàn)。然后將訪談結(jié)果整理到表格里。
需要注意的是，通過用戶訪談獲取的是用戶看見的信息，也會有局限性；用戶也不一定直到自己真正需要的是什么，所以用戶提出的需求≠產(chǎn)品需求。用戶訪談后，仍需要通過可用性測試、觀察法、數(shù)據(jù)分析來佐證用戶的行為。
（該表格模板見《用戶調(diào)研-用戶訪談結(jié)果模板.xlsx》）
三、問卷調(diào)查
問卷調(diào)查的目的是確認(rèn)訪談結(jié)果是否具有普遍性，一般調(diào)研回收份數(shù)50~100份。一般使用的工具有騰訊問卷等。
1、問卷發(fā)送原則
問卷要精準(zhǔn)地送到目標(biāo)調(diào)查對象手里，并且盡量保證用戶回答問卷不是出于外在利益驅(qū)動。
具體做法是，不要隨便向非目標(biāo)人群大量發(fā)送問卷，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不夠精準(zhǔn)；不要選擇用“回答問卷獲取金錢”等方式讓用戶答題，會造成有些用戶大量刷問卷，污染調(diào)查結(jié)果。最重要的不是填問卷的人數(shù)，而是填問卷的人是不是目標(biāo)人群。
2、如何設(shè)計(jì)問卷
問卷設(shè)計(jì)完成后，檢查以下原則。
盡量不要超過10個(gè)問題；
問題要具體可度量；
選項(xiàng)要全面，注意數(shù)字區(qū)間問題；
問題排序要有邏輯，相關(guān)的問題放在一起，越重要的問題放在越前面，像年齡、性別這類問題可以放在最后。
比較容易理解，不貼具體案例。（如果遺忘對應(yīng)案例，見文檔《社區(qū)運(yùn)營方法論》中1.3.2的表格“如何設(shè)計(jì)問卷問題”。）
3、如何提高問卷填寫效率
如果社區(qū)有社區(qū)群，且調(diào)查目標(biāo)對象可以對應(yīng)，則可以把問卷貼在社區(qū)群的公告。
例如，如果調(diào)查對象是社區(qū)的某個(gè)版塊，且該版塊有小群，則發(fā)布在小群；如果沒有小群，可以在大群找到版塊對應(yīng)人私聊發(fā)送問卷。
給予調(diào)查者有用但不貴重的獎勵。獎勵要盡量和產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)。
例如，回答問卷可以獲得一次且只有一次論壇積分。
一些需要長時(shí)間調(diào)查的問題，可以設(shè)置為進(jìn)群問題或者用戶關(guān)注公眾號的歡迎詞。
例如，"你是從哪里知道本社區(qū)的？"這類問題。
問卷本身設(shè)計(jì)合理，盡量減少用戶答題時(shí)間。
例如，開場白部分寫明“只有7個(gè)問題，大約花費(fèi)1分鐘”；用戶回答一個(gè)問題之后再顯示下一個(gè)問題；設(shè)置進(jìn)度條等。
4、數(shù)據(jù)分析
首先，篩選可用問卷。一般答題時(shí)間過短且選項(xiàng)單一的為無效問卷。導(dǎo)出各個(gè)問題的結(jié)果，生成分析圖，根據(jù)調(diào)查結(jié)果優(yōu)化運(yùn)營。該導(dǎo)出在問卷平臺即可完成。
（具體案例見運(yùn)營文檔《社區(qū)運(yùn)營方法論》中1.4數(shù)據(jù)分析。）
用戶能表達(dá)的需求往往有局限性，要注意分析。
（完整的調(diào)研文檔案例復(fù)習(xí)，見工作文檔集中的《Z世代調(diào)研-他們都去哪些社區(qū)聊什么.doc》）
