王愛(ài)玲洛陽(yáng)焦點(diǎn)中級(jí)一期第235天分享
昨天晚上跟朋友逛街，買(mǎi)了兩件短袖。其中一件肩部稍微有些緊，因?yàn)轭伾芟矚g，在猶豫不決中，還是買(mǎi)了回來(lái)。今天上午左思右想感覺(jué)不妥，夏天的時(shí)候衣服緊，一旦我有了窒息感，這件衣服就要束之高閣了。決定去換一件比較舒適的。
到了店里，發(fā)現(xiàn)今天店家進(jìn)了很多新貨，我迫不及待地尋找昨天看中斷碼的一件短袖。可惜，扒拉半天也沒(méi)找到。最后決定換件長(zhǎng)袖。
等我拿著合適的衣服到收銀臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有帶昨天的小票，而且進(jìn)來(lái)的時(shí)候，沒(méi)有跟店里的服務(wù)員打招呼，收銀員認(rèn)為我?guī)?lái)的衣服還沒(méi)結(jié)賬。我試圖解釋一下。但是想想收銀員的話的確很有道理。更多的解釋沒(méi)有用。因?yàn)榈昀锏拇_顧客很多，我沒(méi)有任何憑證，人家如何相信我是昨天買(mǎi)的，還是剛剛在店里拿的呢？
想到這里，我主動(dòng)向服務(wù)員道歉，說(shuō)給人家的工作帶來(lái)麻煩。如果換做我，也有這樣的顧慮和擔(dān)心。服務(wù)員緊繃著的臉色稍稍緩和。說(shuō)讓我回家取小票再給調(diào)換。
我實(shí)在不想跑第二趟。心想肯定還有另一種方法可以解決這個(gè)問(wèn)題。我試探著問(wèn)：“你店里有保留的票根嗎？我記得昨天刷卡時(shí)出了兩張票，我拿一張，你們好像也保存了一張?！边@么一說(shuō)，服務(wù)員打開(kāi)收銀臺(tái)，拿出所有的票據(jù)，按著我說(shuō)的大概時(shí)間段查詢(xún)。結(jié)果沒(méi)有找到。
“能不能問(wèn)下昨天收銀的服務(wù)員？看他有沒(méi)有印象？當(dāng)時(shí)我結(jié)賬的時(shí)候，開(kāi)始想用支付寶，后來(lái)刷了卡，忙活了好一會(huì)兒，估計(jì)他有印象的?！笨赡苁俏摇罢J(rèn)錯(cuò)”態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)員也沒(méi)有放棄嘗試，拿出電話給昨天值班的收銀員打電話。旁邊其他兩個(gè)服務(wù)員，在一旁有些不耐煩，小聲地嘟囔著，說(shuō)現(xiàn)在的人無(wú)憑無(wú)證的，這種情況就沒(méi)辦法確認(rèn)。我沒(méi)有多加理睬他們的說(shuō)法。而是耐心地等待著。
果然，一陣通話之后，服務(wù)員告訴我說(shuō)，剛才那位收銀員確認(rèn)有這么回事。不過(guò)，希望我下次能遵守規(guī)定，退換物品，一定要出示小票。我答應(yīng)著，也感謝她的負(fù)責(zé)任，以及替顧客考慮的熱心和耐心。
換貨回來(lái)的路上，我在想，遇到問(wèn)題，追究對(duì)錯(cuò)，只會(huì)讓當(dāng)事人陷入問(wèn)題中，對(duì)于問(wèn)題的解決意義并不大。如果多去換位思考，理解他那樣做有他的理由，把關(guān)注點(diǎn)放在解決上，更加積極主動(dòng)地想辦法，此路不通，換一條，是最高效的解決問(wèn)題途徑。
