?????? 小A大學(xué)畢業(yè)后就來公司擔(dān)任出納。小A不善言辭，不喜歡主動(dòng)與人交流，一直默默無聞的工作，如果不是因?yàn)閳?bào)銷的需要，也許沒人會(huì)注意財(cái)務(wù)室里還有一個(gè)漂亮的小A。小A在公司工作大概三年，從未與人爭(zhēng)執(zhí)，與其接觸的人都喜歡叫他“柔妹子”。小A在公司服務(wù)滿三年，公司為了培養(yǎng)小A，便將他崗位晉升為助理會(huì)計(jì)，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理處理一些賬務(wù)及外聯(lián)的工作。正好今天財(cái)務(wù)經(jīng)理安排他給銷售中心送些資料，同時(shí)到附近稅務(wù)所辦點(diǎn)事。

?????? 小A到達(dá)銷售中心的時(shí)候，銷售中心正陷入緊張和混亂，每個(gè)人都手忙腳亂，滿頭大汗。因?yàn)榭蛻敉蝗坏皆L，一筆重要的款項(xiàng)需要收取，不巧的是銷售部收款員今天調(diào)休，部門其它人員不會(huì)使用POS和發(fā)票機(jī)，人人不知所措?？吹叫進(jìn)了辦公室，銷售總監(jiān)大C立即沖他面前：

?????? “快去把款收了?。?！”

??????? “我們銷售部，每天都在加班，收款都是我們自己收，這個(gè)本來就是你們財(cái)務(wù)的責(zé)任?，F(xiàn)在沒有人會(huì)用POS和發(fā)票機(jī)，你還不去趕快到崗位上去收款……”

? ? ? ? 大C不知是因?yàn)橹?，還是生氣，情緒有些激動(dòng)，一直喋喋不休。在情緒的引導(dǎo)下，大C的聲音越來越大，動(dòng)作和表情越來越夸張。小A一臉的茫然，收款員隸屬銷售部管理，調(diào)休后銷售部并未與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)安排出納到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助；他只是按財(cái)務(wù)經(jīng)理要求送資料過來，可是到了現(xiàn)場(chǎng)除了被指責(zé)以外，作為銷售總監(jiān)大C根本也沒關(guān)心他此行真正目的。

?????? 小A默默走到收款臺(tái)，給財(cái)務(wù)經(jīng)理打了個(gè)電話，想向財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的情況后協(xié)助收款。透過辦公室的玻璃隔斷，看到客戶坐沙發(fā)上等待，小A卻在講電話，大C的情緒再度爆發(fā)，直奔到收款臺(tái)發(fā)起了更大規(guī)模的指責(zé)。從小A的工作態(tài)度到專業(yè)能力，從服務(wù)意識(shí)到客戶的體驗(yàn)感，從收款崗的管理歸屬到財(cái)務(wù)部整體的支持與配合度，都被大C一一批評(píng)。大C一邊指責(zé)，一邊強(qiáng)調(diào)，他會(huì)要求公司對(duì)小A不配合的工作態(tài)度給予嚴(yán)肅處理。小A不知所措，眼淚忍也忍不住的流下來。他放下資料，收拾背包以最快的速度逃離了銷售中心。

?????? 然而故事并沒有結(jié)束，由于小A沒有完成收款，快速的跑離了銷售中心，大C采取了更急端的行為。一邊不停的給總經(jīng)理、HRD電話溝通，要求嚴(yán)肅處理，一邊在公司工作交流群里公開指責(zé)小A和財(cái)務(wù)部……

?????? 大C本來的目的，其實(shí)很簡(jiǎn)單，他希望小A可以臨時(shí)補(bǔ)位，快速的完成收款動(dòng)作。但他卻用極具殺傷力的情緒和語言，完全掩蓋了他需要小A收款的真實(shí)目的。如果大C可以理性一點(diǎn)、控制一下情緒，結(jié)果會(huì)不會(huì)不同；如果大C溝通的語氣可以緩和一些，結(jié)果會(huì)不會(huì)不同；如果大C不那么主觀，客觀只說事情而非指責(zé)，結(jié)果會(huì)不會(huì)不同；如果小A可以直接說明他來的原因，明確告知他在與財(cái)務(wù)通話的真正目的，大C會(huì)不會(huì)不那么的失控……???????

? ? ? 溝通就是信息傳與受的行為，是通過語言建立的人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間的信息傳遞。我們溝通的目的，是為了讓獲取信息的接受者的理解并接受，鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)，而不是造成抵觸和傷害。因此在溝通過程中，我們要考慮到對(duì)方的感覺，并及時(shí)給予反饋，只有這樣的互動(dòng)，才能讓溝通順暢。?? Marshall.B.Rosenberg博士的《非暴力溝通》進(jìn)一步認(rèn)為：溝通需要做到客觀性、具體性，以利于受眾接受與認(rèn)可。

??????? 溝通時(shí)，我們表達(dá)是客觀觀察的，而不是主觀評(píng)論。

??????? 溝通時(shí)，我們表達(dá)是我們客觀感受，而不是主觀想法和評(píng)價(jià)。

????????我們需要直接表達(dá)需要。我們應(yīng)當(dāng)讓受眾了解為了滿足需要，我們需要對(duì)方做什么。我們需要對(duì)方做的事，是詳細(xì)而具體的，可實(shí)施的。

???????溝通表達(dá)的是請(qǐng)求，而不是命令。我們需要很清楚知道自己溝通的目的是什么，了解對(duì)方的反應(yīng)，了解對(duì)方是否接受我們的請(qǐng)求，不接受的原因是什么。

?????? 無論是作為信息的傳遞都，還是接受者，溝通時(shí)我們需要關(guān)注自己的情緒、語言的組織、語氣語調(diào)以及表情，讓一切盡可能表現(xiàn)的客觀而平靜，讓對(duì)方在無壓力的情況下，客觀的理解我們的意圖。