05
用戶體驗和網(wǎng)站
①當(dāng)人們使用那些深奧的技術(shù)遇到困難時，他們總是責(zé)備自己，認(rèn)為自己很愚蠢?？隙ㄕf這是不理性的。畢竟，網(wǎng)站沒有按照用戶所期望的那樣運(yùn)作，這不能算他們的錯。
沒有可以事先閱讀的說明書、沒有任何操作培訓(xùn)或討論會、沒有客戶服務(wù)代表來幫助用戶了解這個網(wǎng)站，用戶所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗，獨(dú)自面對。用戶被困在了某個地方，必須要靠自己找到出路，而大部分網(wǎng)站甚至都沒有意識用戶的困境，這只會讓事態(tài)變得更糟。
如果你想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時候讓人們覺得自己愚蠢吧，很難再找出比這個更有效的辦法了。
在網(wǎng)站最初出現(xiàn)的時候，成功的關(guān)鍵是第一時間把各種想法實(shí)現(xiàn)出來，將網(wǎng)站迅速推向市場。
大多數(shù)情況下，企業(yè)只是把擁有網(wǎng)站看成是一個杰出的成就；至于它是否真正能為人們所用，充其量是后來才想到的一件事情。
②為了贏得市場份額，對付那些“捷足先登”的網(wǎng)站，企業(yè)開始強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品特性”，向他們的網(wǎng)站中加入越來越多的內(nèi)容和功能，希望可以吸引一些剛開始上網(wǎng)的人（也許還能從競爭對手那里偷過來一些客戶）。
這種在產(chǎn)品中匆忙加入各種特性的賽，“特性”在產(chǎn)品設(shè)計的各個領(lǐng)域形成了一股迅猛的風(fēng)潮。
③無論用戶體驗對網(wǎng)站的成功具有多么重大的戰(zhàn)略意義，在大多數(shù)網(wǎng)站發(fā)展的過程中，僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡單的事，都從來沒有得到過重視。
無論如何，擁有更多的“產(chǎn)品特性”，被證明只能保持短時間的競爭優(yōu)勢。隨著功能的不斷膨脹，網(wǎng)站變得越來越復(fù)雜、笨重和難以使用，最后就失去了對初次訪問者應(yīng)有的吸引力。
④企業(yè)仍然很少去關(guān)心用戶真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價值，或真正可以使用的東西。
越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始意識到，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，是一個重要的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。用戶體驗形成了客戶對企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。
06
用戶體驗就是商機(jī)
（轉(zhuǎn)化率）
高效的溝通是決定你的產(chǎn)品是否成功的關(guān)鍵因素。如果用戶弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的即使“世界上最強(qiáng)大的功能”也將搖搖欲墜，并以失敗而告終。
簡而言之，如果你的用戶得到一次不好的體驗，他們將不再回來。如果用戶在你這體驗尚好，但是，在你的競爭對手那兒感覺更好，那么他們下次將訪問競爭對手的網(wǎng)站，而不是你的。
“特性”和“功能”總是重要的，但是用戶體驗對于客戶的忠誠度有著更大的影響。所有的尖端技術(shù)和品牌營銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次，一次良好的用戶體驗卻可以。而且你不會有太多的“第二次機(jī)會”去糾正它。
一個最常用的投資收益的度量標(biāo)準(zhǔn)是——轉(zhuǎn)化率。任何時候，你都想鼓勵你的客戶在和你建立某種關(guān)系的時候采取更進(jìn)一步的行動。（不管是像“用戶定制個人偏好網(wǎng)站”一樣復(fù)雜的行動、還是像“登錄并接受E-mail簡訊”一樣簡單的行動）你總是可以用轉(zhuǎn)化率來衡量這個結(jié)果。通過跟蹤有百分之多少的用戶被你“轉(zhuǎn)化”到了下一個步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達(dá)到“商業(yè)目的”方面的效率有多高。
轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗的效果。
一次優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，是將這些“偶然瀏覽者”轉(zhuǎn)化成“實(shí)際購買人”的關(guān)鍵因素。即使你只增加了很少的一點(diǎn)轉(zhuǎn)化率，它也能使你的財政收入得到一次顯著的飛躍。將1%的轉(zhuǎn)化率提高1/10，從而導(dǎo)致財政收入增加10%甚至更多，這并不是很罕見的現(xiàn)象。
在任何一個用戶有可能掏腰包的網(wǎng)站上，都可以用轉(zhuǎn)化率來衡量你的成果。與簡單的銷售數(shù)字比較，轉(zhuǎn)化率可以讓你更強(qiáng)烈地感受到在用戶體驗上的投入所得到的回報。轉(zhuǎn)化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包。
做好用戶體驗工作，不管它們是由你的客戶、合作伙伴還是員工使用，都會在各個方面對最終結(jié)果起到間接的影響。
任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。
這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯的幾率”。人們所使用的工具效率的改進(jìn)，會直接提高企業(yè)的整體生產(chǎn)力。在完成任務(wù)時你所花費(fèi)的時間越少，那么在一天之內(nèi)你能完成的事情就越多。根據(jù)一直以來“時間就是金錢”的觀點(diǎn)，節(jié)省員工的時間就直接等于節(jié)約企業(yè)的金錢。
效率所影響的不僅僅是最終的結(jié)果。當(dāng)工作中用到的工具合乎規(guī)則、容易使用、不令人沮喪和沒有不必要的復(fù)雜性的時候，人們會更喜歡自己的工作。如果你是其中一員的話，這種工具會使你在結(jié)束一天的工作回到家時帶著很大的滿足感，而不是累得筋疲力盡（至少不是因為你一直在和你的工具作斗爭）。
對你的員工而言，這種工具不僅僅提高了他們的生產(chǎn)力，還增加了他們的工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個新工作的機(jī)會。這能讓你節(jié)省招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用，如果再算上一個更加盡心盡力、經(jīng)驗豐富的員工所能帶來的更高質(zhì)量的工作成果，你從中獲得的效益是顯而易見的。
07
在乎你的用戶
（以用戶為中心的設(shè)計）
創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗的方法稱為“以用戶為中心的設(shè)計”。這個思想非常簡單：在開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。但實(shí)施起來卻不容易。
用戶所體驗的每一件事，對你來講都應(yīng)該是經(jīng)過慎重考慮和論證以后的決定。實(shí)際上，設(shè)計出一個更好的解決方案需要更多的時間和費(fèi)用，你可能不得不在各個方面做出妥協(xié)。但是，一個“以用戶為中心”的設(shè)計流程保證了這些妥協(xié)不是隨機(jī)決定的?？紤]用戶的體驗、把它分解成各個組成要素、從不同的角度來了解它。只有這樣，你才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果。
用戶體驗對你很重要，其中一個最大的理由是：它對你的用戶很重要。如果你沒有給他們一個積極的體驗，他們不會使用你的產(chǎn)品。對于那些來造訪的用戶，你必須為他們規(guī)劃一個有粘性的、直觀明了、甚至還讓人愉快的體驗。一次，每件事都按照“正確的方式”在工作的體驗。不管他們這一天的其他時間是如何度過的。
